"Клиент на первом месте" — основополагающий принцип обслуживания клиентов "Тойота" со дня основания компании. Об этом красноречиво свидетельствует эпизод, который в компании постоянно рассказывают: в 1930-х годах была выпущена первая массовая модель — грузовик Toyota G1. Когда один из этих автомобилей сломался, основатель "Тойота Мотор Корпорэйшн" Киичиро Тойода с несколькими инженерами лично поспешили к клиенту.
Как гласит легенда, основатель компании и персонал дилерского центра усердно работали и смогли починить автомобиль. Сегодня компания "Тойота" — крупнейшая японская автомобилестроительная корпорация, и хорошие отношения с каждым клиентом остаются приоритетом для ее сотрудников.
Создавая производственную систему Toyota, Киичиро Тойода вводит в работу принцип "точно вовремя". Так он сформулировал основополагающий принцип компании "Тойота" — "Клиент на первом месте". И осенью 1933 года в Toyoda Automatic Loom Works открывается автомобильный департамент. В 1937 году была основана компания Toyota Motor Co., Ltd.
В 60-е годы прошлого века корпорация стремительно росла. В 70-е были сформулированы корпоративные принципы Toyota. "Клиент на первом месте" — этот принцип лег в основу философии обслуживания клиентов компании по всему миру. В нем заложена действенная формула успеха для дилерских центров "Тойота" по всему миру: "Забота о клиенте + точность операций = доверие клиента".
"Тойота Сервис Менеджмент" (TCM) — всеобъемлющая программа развития послепродажного обслуживания в дилерских центрах "Тойота" по всему миру. Основные цели TCM — достижение максимального уровня удовлетворенности Клиентов качеством предоставляемых им услуг.
Легенда о ремонте грузовика Toyota G1 самим Киичиро Тойода воплощенная в папье-маше
Фото: TOYOTA
Реализация программы TCM впервые началась в Европе в 1994 году: пилотный проект был запущен в Германии. Распространение программы проходило поэтапно, а результаты тщательно отслеживались в каждой стране отдельно.
В России проект стартовал в 2006 году, и в настоящее время активно реализуется во всей дилерской сети "Тойота" силами обученных и сертифицированных специалистов компании "Тойота" в России (ООО "Тойота Мотор").
На протяжении всей своей деятельности "Тойота" уделяет большое внимание подготовке квалифицированных кадров, способных решать самые сложные задачи в области диагностики, периодического обслуживания и ремонта автомобилей.
С 2007 года в России проводится Конкурс профессионального мастерства механиков и сервисных консультантов "Тойоты". Победители национального соревнования становятся участниками Общеевропейского конкурса профессионального мастерства "Тойоты", который проводится в Европе с 1991 года. В конкурсе участвуют лучшие представители Официальных дилеров/партнеров "Тойоты" из более чем 20 европейских стран.
В 2012 году дистрибутор ООО "Тойота Мотор" разрабатывает и запускает бренд "Официальный сервис Toyota" специально для российского рынка. В основе бренда заложен Заботливый сервис, который включает в себя три позиции: "Комфорт", "Открытость", "Уверенность".