Российский сервис далеко ушел от советского. В советском во главе угла был человек: тот, который распределял блага. В российском сервисе все углы пусты
В центре Москвы, на Тверской, долго была напряженка с продмагами. Как, впрочем, и сейчас в Питере на Невском или в Нижнем на Большой Покровке. Местный житель платил втридорога в "элитных" магазинах (элитный — это когда заходишь летом в "Азбуку вкуса", а там самые дешевые помидоры по полтыщи). Ну, либо ехал в гипермаркет на окраину.
И вот — большая радость. Один за другим на главной столичной улице пооткрывались сетевые "Магнолия", "Бахетле" и далее по списку. В каждый владельцы вбухали миллионы: ремонт, аренда и, вероятно, взятки (не исключаю, уже включенные в цену аренды). Витрины блещут; ряды, тележки — все кипит. Не блещет лишь обслуживание. В персонал, в его обучение, похоже, не вкладывали. Зачем? Продавцы — это те, на ком у нас владельцы экономят. Самая дешевая и презираемая шестеренка механизма товарооборота. Часто их просто завозят вахтовым методом из Средней Азии. Они для работодателя — бессловесная (испуганные люди в униформе нередко еле понимают русский) скотина. Полагаю, там если кто и вякнет сдуру про профучебу — его быстренько отправят назад в родной Узбекистан-Таджикистан. А свои еще и коленом поддадут, чтобы не мешал копить гроши, оборачивающиеся на родине богатством.
Вон, в "Бахетле" работает из четырех касс одна (обычное дело), скопилась очередь, возле которой кружат два охранника, две уборщицы и какие-то, бог его знает, администраторы-мерчандайзеры, а богато одетый народ начинает роптать. Возвратившаяся кассирша, надув губу, подносит товар к сканеру жестами умирающего лебедя. На лице отвращение принцессы на горошине к несвежим простыням.
Вон восточный парень в "Магнолии" за прилавком упоенно болтает на каком-то из тюркских языков по телефону. Мне всего-то нужна курица, а он болтает и минуту, и три, и, заметив меня, в смущении отворачивается. Когда я через администратора возвращаю его к работе, он взвешивает курицу, улыбаясь в тридцать два зуба, но не прекращая говорить по мобильнику, прижатому к щеке. Улыбка его — от воспитания в Бухаре или Самарканде. Телефон у щеки — от того, что он убежден, что здесь, в Москве, так принято.
Я специально подчеркиваю национальность (точнее, гражданство) современного московского продавца, но не затем, чтобы патриотично (а по сути — шовинистично) призвать запретить работать в России "понаехавшим тут".
Наоборот, я полон сочувствия и к парню с телефоном, и к кассиршам с черными равнодушными глазами. Исчадия ада для меня вовсе не они, а владельцы и управляющие любого российского сетевого магазина (и тьмы несетевых). Дьявол не стучит копытами и не пахнет серой. Нет, он хорошо одет (допускаю, что носит Prada), практикует фитнес, отлично выглядит, однако смысл его жизни — деньги. А люди — так, издержки, которые он минимизирует.
Про узбекских и таджикских продавцов я упоминаю затем, что приезжий — как губка. Не зная правил, порядков, привычек страны, куда он приехал, вертит головой по сторонам и впитывает местный обычай. Обычная мимикрия иностранца. Это как в Париже — даже упертый консерватор на второй день умеет повязывать небрежно шарфик.
Так что я никакого открытия не совершил, констатировав, что современный российский сервис — причем любой: авто, ресторанный, ремонтный, магазинный — он попросту никакой. Его не интересуешь ты. Его даже не интересуют твои деньги и отчаянный вопль, что ты больше сюда никогда — слышите: НИКАДА!!! — не придешь. Его еще кое-как интересуют свои деньги: смену отработал, и ладно, но желание доставить другому удовольствие, испытав гордость за профессию, ему не присуще. Это в Париже, покупая днем бутылку сидра в банальном Carrefour, можно услышать от кассирши лукаво-понимающее: "Приятного аперитива, месье!" А у нас — в лучшем случае с мертвым лицом произносимое: "Спасибо. За. Покупку. Приходите. Еще". Потому что если не скажешь — супервайзер оштрафует.
В общем, я должен констатировать крах позднесоветской, интеллигентской, идиотской (многое из советского интеллигентского было чушью, поскольку являлось представлением пауков, запертых в банке, о жизни вокруг) идеи, что частная собственность, деньги, рыночная экономика делают сервис человечным. Фигушки. Дефицит исчез, орущие сватьи-бабы-бабарихи за прилавками исчезли, это факт. Дружелюбие, доброжелательность, домашность и, если хотите, стиль, не говоря уж про шик,— не появились. И я опять же не про исключения. У петербургского ресторатора Арама Мнацаканова меню долгое время печаталось на обороте групповой фотографии поваров и официантов (а официанты в его заведениях любезны и толковы) — это была ирония мэтра, строящего ресторан как дом и воспринимающего сотрудников как семью: в других местах такое фото было невозможно, в российском общепите текучка кадров от 50 до 75 процентов в год.
Потерпела крах умозрительная схема, согласно которой частный бизнес, стремящийся к максимализации прибыли, использует дружелюбие сервиса как механизм оптимизации. Слепыми дураками оказались советские интеллигенты, которых стали выпускать за границу при Горбачеве. "Ах,— говорили они,— на Западе, если продавщица тебе нахамила, ты на нее пожаловался, и ее тут же уволили, поэтому все улыбаются! И чем лучше продавец тебя обслуживает, тем скорее он делает карьеру! Ах, вот в Голландии! Ах, вот во Франции! Если у нас будет капитализм, у нас тоже так будет!"
Да ничего подобного. Во-первых, попробуйте во Франции уволить злобного продавца (такие там редко, но случаются), особенно если он член профсоюза — никогда и ни за что. Во-вторых, и карьеру улыбка делать не помогает. Да и вообще, в сервисе — какой вертикальный рост? Вон, старики-официанты в парижских Lipp или Deux Magots — те, что обслуживают с невообразимой скоростью и таким же снобистским высокомерием,— так ведь они точно так же Сартра с Бовуар обслуживали (и не удивлюсь, если и Наполеона с Жозефиной).
А в-третьих, и это главное, капитализм у нас расцвел, да только сервис на фоне Европы смотрится все равно бледно.
В общем, я стал объяснять эту бледную немочь по-другому.
Мы — слуги и жертвы автократии, рабы господина, и братья мы и сестры друг другу лишь там, где длань государства не достает: в ближнем, дружеском, в домашнем кругу. Вот тут — да: и взаимная любовь, и защита, и уважение прав, стремление сделать добро просто так, от любви, от чистой переполняющей радости. И даже в советские времена те гадины, что всех чморили — "вас много, а я одна! Ишь, баре выискались!",— дома обращались в волшебных фей. И усаживали за стол гостя, и не знали, как ему угодить.
И те равнодушные девицы, что сегодня со вздохом (но никогда не с улыбкой и предложением помощи) на кассе говорят, что "апельсины, мужчина, вы не пробили, я их выкладываю обратно, что ли", ах, как они, должно быть, радушны и милы, когда своей компашкой выбираются на шашлыки!
То есть дело не в сервисе, товарищи дорогие. И не в рынке. Дело в базовых принципах существования. Когда все не просто делятся на "своих" и "чужих", но когда "чужие" не имеют вообще никаких прав, потому что за людей не считаются, не то что за братьев и сестер, хотя бы и во Христе. "Не брат ты мне, гнида черножопая!" — Балабанов без малейшей иронии снял чудовищный, прямо служащий злу фильм, но все тут же возвели подонка Данилу в национальные герои.
В общем, моя теория в том, что если не признавать за ценность равенство, то уважительного отношения друг другу не будет нигде, кроме как в узком кругу. И на фоне этой трагедии на такую мелочь, как отсутствие дружелюбного сервиса, внимания можно не обращать.