Британский отельер объявил войну порталу TripAdvisor. Виртуального советчика обвиняют в том, что он печатает фиктивные отзывы от людей, которые никогда и не были в тех отелях, о которых пишут. Владелец английского пансиона требует от TripAdvisor извинений и 3 млрд фунтов стерлингов. Подробности –– у Светланы Беловой.
На TripAdvisor владельцы маленького английского пансиона прочитали о себе, что номера грязные и холодные, а персонал высокомерный и грубый. После этой публикации сразу несколько клиентов, которые уже забронировали комнаты в пансионе, отозвали заявку. Британский отельер уверен, что автор негативного отзыва никогда не останавливался в его пансионе, и интернет-портал просто подтасовывает данные. Необъективность данных TripAdvisor подтверждает и гендиректор компании Cronwell Management, управляющей сетью из десяти отелей, Алексей Мусакин.
"В TripAdvisor можно оставлять отзывы кому угодно. Жил ли постоялец в отеле или нет, никто проверять не будет. Поэтому если конкуренты решили оговорить отель, и у них есть для этого деньги и возможность с разных IP-адресов оставлять отзывы, то можно попробовать так и поступить", –– сказал он.
Подобные скандалы с TripAdvisor уже случались. Два года назад объединение французских отельеров подало иск против системы бронирования Expedia и двух ее дочерних компаний — TripAdvisor и Hotels.com. Их обвиняли в недобросовестной конкуренции. Через суд удалось доказать, что отели, не работающие с системой Expedia, подвергаются дискриминации на портале отзывов TripAdvisor. Ответчику пришлось выплатить отельерам компенсацию в €430 тыс. Гостиничный бизнес действительно, очень зависим от сервиса отзывов, добавил Алексей Мусакин.
"Когда мы проверяли в последний раз по греческим отелям, то очень часто люди, например, в Booking.com сначала бронируют, потом идут в туркомпанию и бронируют тур, как раз после того, как посмотрели отзывы. Поэтому если у отеля средний балл из десяти меньше шести, то считается, что номера в отеле мало кто будет резервировать, и то, если нет номеров в других отелях", –– заметил он.
Доходит до того, что сами туристы манипулируют отельерами. Год назад в британской прессе было опубликовано признание бизнесмена, от которого постояльцы требовали скидку, угрожая плохим отзывом на TripAdvisor. Доказать чистоту подобных публикаций на сайте практически невозможно. А чтобы вычислить, не подставной ли это автор, придется перевернуть всю отельную бухгалтерию, отмечает член палаты адвокатов Москвы Артур Айрапетов.
"Прежде всего, нужно будет доказывать фиктивность этих отзывов с помощью определенных косвенных доказательств, в том числе сопоставления пребывания некоторых жильцов, допустим, в пансионате. То есть определенные косвенные доказательства могут послужить основанием для того, чтобы суд взыскал определенные штрафные санкции, в том числе потерянные убытки с хостинга", –– пояснил он.
Самой совершенной системой, по мнению игроков рынка, сейчас обладает Booking.com. Этот портал допускает на страничку отзывов только тех пользователей, которые бронировали номер в отеле, через тот же Booking, потом зарегистрировались на месте и достоверно известно, что постоялец действительно жил в гостинице. Несостоятельность же отзывов на TripAdvisor подтверждается тем, что в рейтинге лучших отелей Великобритании, который сайт составил по сообщениям своих юзеров, оказалась гостиница, которая к моменту опроса уже давно обанкротилась.