Стремительное развитие бизнеса — мечта любого собственника. К сожалению, иногда она не может быть реализована по причинам технического характера. В сети магазинов электроники "Юлмарт" заранее позаботились о том, чтобы инфраструктура выдержала не только существующие, но и будущие нагрузки.
Сегодня компания "Юлмарт", которой в июле исполнилось четыре года, один из крупнейших игроков розничного рынка бытовой техники и электроники. Компания развивает свой формат под названием "кибермаркет". Сейчас сеть включает интернет-магазин, 18 центральных магазинов в девяти городах России, а также несколько десятков аутпостов. Глобальные экономические проблемы не сказались на бизнесе ритейлера. Как выяснилось, даже в кризис потребители не отказывают себе в покупке электроники — мобильных телефонов, фотоаппаратов и прочей сложной техники.
При этом бизнес "Юлмарт" имеет невысокую маржинальность — деньги делаются за счет большого оборота. Количество ежедневных заказов превышает 10 тыс. В предновогодний период случается традиционный всплеск продаж: в это время по сравнению с весенними показателями число заказов может увеличиваться в несколько раз.
Нынешние покупатели стали более требовательными. Если раньше они выбирали магазин по минимальной цене, то теперь больше внимания уделяют репутации продавца и сервису, который он предлагает. А это значит, что и требования к IT изменились. "В настоящий момент IT в компании воспринимается скорее как внутренний аутсорсинг. Теперь к данному департаменту стали относиться как к поставщику необходимых инструментов и услуг. И каждый из этих продуктов оценивается с точки зрения того, насколько он повышает эффективность бизнеса, влияет на финансовые результаты. Это так называемая сервисная модель взаимодействия — мы подписываем соглашения об уровне обслуживания (SLA) и отвечаем перед бизнесом за их выполнение,— рассказывает Павел Чекель, директор по IT компании "Юлмарт".— А раньше отношение было лишь как к статье операционных расходов — наравне с арендой офиса. Если оборудование работает, значит, IT-департамент справляется".
Лояльность в один клик
В онлайновом ритейле есть свои особенности. В офлайне покупатель, приехавший в магазин и не обнаруживший нужной модели желаемого устройства, скорее всего, купит аналогичную. Просто потому, что поездка в другой магазин требует значительных затрат времени и сил без гарантии получения желаемого. В интернете этот фактор не работает: не нашел покупатель нужный телефон "с перламутровыми пуговицами" на одном сайте или почувствовал дискомфорт при поиске, не смог разобраться в интерфейсе, не обнаружил нужного сервиса — одним кликом ушел за покупкой к конкуренту. Поэтому выигрывает тот, кто предоставляет все, что нужно: удобство интерфейса, адекватную цену, качество последующего гарантийного обслуживания, уровень сервиса при получении товара. Также должна быть и возможность оплатить покупку всеми способами.
Продавать электронику в некоторых смыслах даже сложнее, чем продукты питания. Приходится обеспечивать широкий ассортимент. Если сравнить количество видов колбасы в универсамах с количеством доступных на рынке моделей ноутбуков, то окажется, что последних гораздо больше. При этом отличия в характеристиках минимальны, самих характеристик много, и покупатель теряется в этом многообразии похожих устройств. Ему необходимо дать удобную возможность для сравнения, возможность проанализировать отзывы покупателей или проконсультироваться c продавцом. Этот выбор покупатель делает через сайт "Юлмарта", даже если он приходит в один из круглосуточных кибермаркетов компании: в магазинах нет физических витрин. Их функции выполняет сайт. И от того, как он выглядит, как работает, насколько им удобно пользоваться, напрямую зависит объем продаж. А за сайтом стоит вся IT-инфраструктура, которая должна работать как швейцарские часы.
Звенья одной цепи
По мере роста торговой сети внутренние процессы усложняются, причем зачастую нелинейно. Такое усложнение приводит к росту требований к IT-инфраструктуре, к скорости ее работы, масштабируемости и надежности. Ведь даже час простоя ведет к серьезным финансовым потерям, не говоря уж о потерях репутационных, которые могут сказываться на развитии бизнеса годами.
А "Юлмарт" растет быстро — только за последний год обороты ритейлера удвоились. Но планы еще более амбициозные: к концу 2013 года в сети должно работать уже 40 магазинов самообслуживания в крупных городах России. При том что в начале лета 2011 года в сети было только три магазина. К концу нынешнего года их станет около двадцати. В момент формулировки этих планов осенью прошлого года возник вопрос: сможет ли существующая инфраструктура выдержать такой рост? Расчеты на основании прогноза объемов продаж показали, что "железо" нужно менять. Был проведен конкурс, эксперты компании оценили предлагаемые на рынке решения. Главными критериями были высокая надежность, разумная стоимость и качество сервисного обслуживания. По первому признаку большая часть решений отсеялась — в конкурсе остались лишь продукты известных уважаемых вендоров. С учетом второго и третьего критериев в качестве поставщика была выбрана компания Fujitsu. На все закупленное оборудование "Юлмарт" заключил с вендором сервисные контракты. По некоторым из них вендор обеспечивает обслуживание. По другим, покрывающим менее критичные функции,— восстановление работоспособности оборудования на следующий рабочий день. Но пока проверить уровень обслуживания Fujitsu не было возможностей: оборудование работает без сбоев. С другими вендорами раньше у "Юлмарта" было хуже: заявка на обслуживание обрабатывалась слишком долго, создавая проблемы для всей системы, функционирующей в высокорискованном режиме.
На первом этапе модернизации инфраструктуры в каждом магазине сети в качестве стандартного решения установили по два сервера PRIMERGY RX200. На втором этапе большую часть инфраструктуры заменили на оборудование Fujitsu. А стандартное решение для магазинов существенно расширили: дополнили новейшими 12-дисковыми серверами PRIMERGY RX 350 S7 и блоками бесперебойного питания UPS 5000.
Сегодняшних мощностей, по оценкам г-на Чекеля, хватит не только на "высокий сезон" этого года, но и следующего, даже при условии очередного удвоения оборотов. "По моей оценке, после перевода ИС на новую платформу ее потенциальная производительность увеличилась в 2,5-3 раза",— говорит он.
"Юлмарт" планирует продолжать сотрудничество с Fujitsu, в частности, и потому, что легче обслуживать одновендорную инфраструктуру, чем "зоопарк" из разных серверов. К тому же энергоэффективность оборудования Fujitsu существенно лучше, чем у аналогичных решений конкурентов. Это позволяет более компактно размещать оборудование в стойках и таким образом экономить на аренде пространства центров обработки данных. То есть доля эксплуатационных затрат на инфраструктуру снижается.
Еще одна особенность Fujitsu, понравившаяся IT-директору "Юлмарта",— возможность начать использование оборудования из специального фонда вендора прямо завтра, если возникнет такая необходимость для бизнеса. Недавно "Юлмарт" воспользовался этой опцией. Оборудование было заказано, но на его сборку и поставку необходимо время — до шести-восьми недель. "Если появилась бизнес-идея, позволяющая привлечь дополнительных покупателей, ее необходимо реализовывать как можно скорее, иначе ее реализуют конкуренты. И в таком режиме даже один или два месяца — критичный срок. Поэтому возможность использования оборудования прямо в тот момент, когда необходимо, является очень ценной",— рассказывает Павел Чекель.
В планах "Юлмарт" — перевод всех магазинов на SAP ERP к концу 2013 года. У Fujitsu имеются соответствующие решения, адаптированные для работы с этим программным продуктом.