Дмитрий Торшин дает советы Apartator.ru, как за 20 секунд убедить пользователя в своей уникальности.
Идея сервиса достаточно проста и понятна - предоставить услугу подбора апартаментов для аренды на несколько дней. Основное отличие сервиса от простых каталогов сдаваемых квартир - качество предложения. Пользователю не предлагаются варианты, которые ему не подходят, а все названные квартиры готовы к аренде "здесь и сейчас" без каких-либо сюрпризов. Пользуясь Апартатором, можно быть уверенным в том, что предлагаемые варианты прошли проверку и соответствуют заявляемым характеристикам и требования.
Плюсами такого подхода, безусловно, является потенциально гораздо более высокое качество базы сдаваемого внаем жилья (особенно после того, как эта база станет достаточно большой), минимизация затрат времени на поиск и определенные гарантии того, что квартира, которую вы найдете через сервис, окажется именно такой, как изображена на фотографиях и при этом свободной.
Минусами является, во-первых, необходимость оплачивать услуги посредника, во-вторых, недоверие к такому сервису (вдруг сайту выгодно предлагать мне квартиры с наценкой?), а, в-третьих, непонимание того, можно ли сайту вообще доверять: ведь если ты спешишь, ты должен быть уверен, что через 3 часа действительно будет найден и забронирован хороший вариант. И как быть в случае размещения заявки? Ждать реакции сервиса или параллельно искать самому?
Главное ощущение нового посетителя сервиса, как верно отмечают его авторы, - подозрение и недоверие. Сайт «мультяшный» и по логике не должен быть серьезным, но ответы на простые вопросы все же лучше размещать в открытом доступе. Например, не сразу можно найти ответы на вопросы, которые возникают: какова же база жилья - большая она или маленькая? чем сервис лучше самостоятельного подбора? а сколько я переплачиваю? я должен оставить все свои контакты неизвестному сервису? Ответы на эти вопросы неочевидны, их приходится искать.
Первое, что можно рекомендовать авторам, — вернуться к пересмотру бизнес-модели предоставления своих услуг.
• Пересмотрите вопросы комиссии - берите фиксированный платеж вместо % - и тогда пользователь будет уверен, что для вас одинаково выгодно сдать ему как дорогое, так и дешевое жилье.
• Обеспечьте пользователю возврат 110% от предоплаты, и поиск следующей квартиры бесплатно, и пусть это станет для вас самих штрафом, если вы предложите "некондиционную услугу". Так вы, прежде всего сами, будете заинтересованы давать только те предложения, которые будут проверены, и это также заметят и оценят пользователи.
• Подумайте над выдачей предложений пользователям не в течение 3 часов, а мгновенно. Сделать это можно, например, так: предоставьте сдающим жилье бесплатный интерфейс в виде календаря, где они обязуются заранее отмечать свободные для съема жилья дни. Сделайте этот интерфейс бесплатным, и позвольте владельцам отмечать свободные и занятые дни без привязки к вашему сервису - так сдающие жилье будут постоянно вести актуальную базу сдачи жилья, а у вас появится возможность не запрашивать у них предложения по стоимости, а сразу предлагать этот вариант пользователям.
• Наконец, подумайте, точно ли вы хотите сделать весь процесс только электронным - может быть, имеет смысл добавить на сайт бесплатный номер 8-800? Помните, что люди пока больше доверяют другим людям, и что даже в Сбербанке большинство людей стоят в очереди в кассу кспециалисту, а не пользуются бездушными терминалами.
Второе — сделайте сервис более человечным.
• Помните, что ваш пользователь хочет получить услугу, а не базу данных, и он подсознательно думает, что услуга - это что-то, что делают для него другие люди. Если пользователи отлично реагируют на "обратный звонок" - звоните! Вы получаете не менее 500 рублей с каждого, кто заказал через Ваш сайт услуги, а звонки в наше время дешевые, особенно если использовать IP-телефонию, например, Skype Out. Даже если в итоге закажет каждый 10-ый, вы все равно останетесь в "плюсе". Не экономьте на общении с клиентом. Второй раз звонить клиенту может и не придется - в следующий раз он, довольный вашим обслуживанием, сможет сделать заказ исключительно через ваш сайт - думайте на перспективу.
• Кроме того, добавьте на Ваш сайт фотографии людей (ваших операторов за работой), а не рисованных персонажей, и добавьте видео-гида по сайту, который без нажатия на какую-либо кнопку "выходит" и рассказывает о сервисе - четко, быстро и человечно (такие услуги предоставляет, например, сервис http://ispeakvideo.ru. Пока такие "фишки" - новика и привлекают внимание и увеличивают доверие посетителя к вашему сайту.
• Наконец, человечности и ощущения сервиса добавят всевозможные виджеты "Онлайн консультация с нашим специалистом" - при этом затраты также минимальны, а эффект может превзойти все ожидания.
Третье — станьте более открытыми к пользователю. Предоставьте ему ответы на все указанные выше вопросы. Пользователи действительно не будут читать длинные тексты - оставьте их для тех, кто захочет разобраться досконально, но обязательно сделайте, развернуто, честно и полно. А для большинства посетителей, которые заходят на сайт на 20 секунд, ответьте на эти вопросы в том самом 30-секундном видео с выходящим видео-гидом по сервису. Это - самое простое и понятное решение.
Четвертое — создайте альтернативные каналы коммуникации с пользователями, которые не хотят оставлять свои контактные данные. Сделайте возможность авторизоваться в сервисе с помощью Facebook, Twitter, vKontakte и других социальных сетей. При этом не просите никаких прав на доступ к профилю пользователя, кроме возможности отправлять ему сообщения. Пользователь может оставить свой контакт в Facebook гораздо проще, чем дать свой личный номер мобильного телефона.
Пятое — используйте тех, кто уже стал вашими пользователями, для привлечения новых. Например, предложите скидку в 10% от вашей комиссии тем, кто "Нажмет на эту кнопку, чтобы поместить ссылку на сервис в своей социальной сети", или даже 50% комиссии тем, кто напишет при этом хвалебный отзыв. Отзыв нужно также сохранять и добавлять в единую базу отзывов пользователей на сайте сервиса, для чего обязательно открывается соответствующий раздел, а случайные отзывы по одному выводить на главную страницу сервиса. В целом, доверие тех, кто придут на ваш сервис из, например, Facebook, будет гораздо выше "случайных прохожих".