Сложно давать советы по стратегическому продвижению компании, имея представление о работе отрасли только с «другого» берега – с пассажирской точки зрения. Все рекомендации, высказанные ниже, приведены без просчетов рисков, без учета трудностей и сложностей для компании «Ак Барс аэро».
Первый совет, который мы всегда даем нашим клиентам – проанализировать бизнес-процессы внутри компании, чтобы понять, на каком этапе сотрудничество клиента и компании становится некомфортным. В случае с «Ак Барс аэро» многие недостатки понятны по сайту. Чтобы не перечислять минусы, лучше сразу отметим, что стоит сделать, чтобы сайт стал «эффективным инструментом продаж»:
1. Увеличить временной горизонт бронирования и покупки билетов. Если в феврале нельзя купить билета на апрель этого же года – это плохо. На сайте любой «уровневой» компании: SAS, KLM, UTair – билеты можно купить на любое число на несколько лет вперед. Так же есть мировой опыт: чем раньше бронируется билет, тем он дешевле стоит, чем позже – тем дороже. Можно предложить обратный вариант: купить дешевый билет «в последнюю минуту» - когда самолет не укомплектован (лучше продать остаток мест с минимальной наценкой, чем не продать вообще). Это позволит планировать полеты, как в случае с чартерными рейсами.
2. На наш взгляд, стоит доработать и сервис бронирования и покупки билета. Сделать так, что одновременно было видно и расписание и стоимость, а также представлены возможные варианты замены.
3. Для удобства посетителей сайта информационное наполнение разделить по группам: раздел для физ.лиц (частных клиентов) и раздел для корпоративных клиентов (организаций, туристических фирм)
4. Внимательно изучайте негативные отзывы о работе компании в соцсетях – они есть. Многие жалуются на высокие тарифы, плохо отзываются о сервисе, многие говорят о проблемах с платежами по карте.
5. Система поощрения лояльных клиентов никак не отражена на сайте. Возможность получить скидку появляется после 7 полета, карту можно получить только в офисе компании (узнали из комментариев в соцсетях). Почему так долго, так сложно и нет информации об этом на сайте компании? Достаточно обратиться к опыту западных компаний: карта высылается бесплатно по почте при первом же бронировании, этой картой может пользоваться сам клиент, а также его родные и знакомые. На нее начисляются бонусы или мили, т.е. клиента стимулируют при первом же обращении.
6. Международные полеты, а именно направление - Мюнхен. Это прекрасный город и комфортабельный аэропорт, из которого туристы из России разлетаются зимой – на горнолыжные курорты и в Скандинавию, а летом – на Лазурный берег, в Италию, и в Испанию. То есть, мало кто из пассажиров летит именно в Мюнхен, у всех другой пункт назначения. Во время транзита авиакомпания не должна «бросать» своих клиентов после прилета. В идеале решение – это партнерство с крупной европейской компанией, которое позволит пассажиру после прибытия просто переходить в другой терминал, без процедуры получения-сдачи багажа.
Поставленные в кейсе вопросы очерчивают круг стратегических интересов «Ак Барс аэро». Поэтому рекомендации по поставленным вопросам таковы:
1. Увеличение загрузки региональных рейсов. Прежде всего, стоит разделить потенциальных клиентов по географическому принципу и каждой группе предлагать свой дополнительный сервис. Для жителей республики Татарстан – это возможность бесплатно оставить автомобиль на стоянке аэропорта Бугульмы, Казани или Бегишево, дальнейшая организация экспрессного сообщения между населенными пунктами. Отдельного внимания заслуживают жители соседних регионов. Так в Уфе, Оренбурге и Самаре есть свои крупные аэропорты, а вот жители Удмуртии, Кировской области, Марий Эл, Чувашии, Ульяновской области лишены комфортного авиасообщения. По сути, это самая перспективная группа для авиакомпании. Эти республики расположены ближе к аэропорту в Бегишево или в Казани. Поэтому необходимо продумать схемы транзита для желающих воспользоваться услугами авиаперевозчика, вплоть до организации специальных электропоездов и т.д..
2. Расширение географии полетов. В кейсе указано, что «Ак Барс аэро» закрыла перелет в Магнитогорск. Но есть и другие места в России, интересные для туризма: Байкал, Камчатка, Дальний Восток, Астрахань, Приэльбрусье, Краснодарский край. Добраться, например, из ПФО за Урал можно лишь с пересадками на поезде, т.е. долго, дорого и некомфортно. Поэтому ключ к решению проблемы – детальное изучение популярных туристических направлений и предложение авиаперелетов по конкурентным ценам.
3. Сотрудничество с туроператорами. Авиакомпании имеет смысл сотрудничать только с крупными региональными туристскими компаниями, которые в состоянии обеспечить загрузку чартерных рейсов на внутренние линии. Таких немного, поэтому в этом вопросе стоит ориентироваться не столько на туроператоров, сколько на популярность туристического направления и продвигать его совместно с региональными ресурсами на агрегированных сайтах, например, vizitkamchatka, vizitbaikal. Дополнительные условия для привлечения пассажиров - перевозка горнолыжного, туристического или рыболовного снаряжения бесплатно.
4. Налаживание отношений со школами и детскими учреждениями стоит начать с установления отношений с родителями: предлагать специальные тарифы для путешественников с детьми, повысить возраст для бесплатного проезда с предоставлением места и т.д..
5. Безопасность перелетов в авиакомпании, наверняка, подтверждается сотнями документов, но в глазах потребителей – знание о том, что компания делает все для обеспечения безопасности рейсов, формируется с помощью рекламно-маркетинговых коммуникаций. Есть замечательный европейский опыт использования в рекламных материалах образа первого пилота, который представлен как профессионал высочайшего уровня, гарантирующий безопасность пассажиров на борту. Он вполне может быть адаптирован для «Ак Барс аэро». В приветствии пассажиров на борту можно дополнительно подчеркнуть, как много делается командой для безопасности полета.