Одной из главных проблем наших ресторанов была и остается проблема сервиса. Согласитесь, плохое обслуживание часто становится главным предметом раздора между заведением и клиентом. Но, может быть, в этом виноваты не только официанты, но и мы сами. Ресторанный критик Ъ ДАРЬЯ Ъ-ЦИВИНА уверена, что хорошее обслуживание — дело рук самого обслуживаемого.
В нашей стране отношения между официантами и клиентами всегда были напряженными. До революции клиент был всегда прав, а потому всячески унижал официанта. Любой неотесанный купчина мог по-всякому обозвать работника трактира или ресторана, обидеть, поглумиться над ним. При таком отношении официант и сам начинал относится к себе как к "халдею", "половому" и "шестерке". Он зазубривал названия заморских блюд, учился держать левую руку за спиной, а язык за зубами и главной своей задачей считал умелое облапошивание клиента. Официант жил в бедности и унижении, он не любил свою работу, ненавидел клиентов, презирал ресторанную кухню и тайком мечтал о возвращении в Торжок или Ярославль, где его ждала старушка-мать, горячий чугунок с картошкой и шкалик водки.
После революции ситуация резко изменилась. Теперь уже официант почувствовал свою власть, расправил плечи, понял, что "человек" звучит гордо и стал жестоко мстить клиентам за все испытанные унижения. Не сумев изжить в себе комплекс неполноценности, официанты новой формации принялись хамить гостям, спаивать их, обсчитывать, а иногда и вовсе не пускать на порог своего заведения под прикрытием "санитарного часа". Пришел черед клиентов обижаться и плакать по ночам в подушку. Они начали заискивать перед обслуживающим персоналом, втираться в доверие, старались понравиться, понимая всю степень своей зависимости от работника общепита. Речь шла уже не просто об удовольствии от обеда или хорошем настроении, но о жизни и смерти. Официант мог по дружбе сообщить гостю, что "котлеты сегодня не того, лучше не брать", а мог и не сообщить... В таком нервном напряжении и шло их общение долгие годы. Пока не случилась очередная революция.
Сегодня ситуация оказалась еще более запутанной. Вроде бы и официанты работают по-новому, и посетители ресторанов заметно преобразились, но их внутренние проблемы остались прежними. Нынешний официант уже не желает быть "шестеркой", он готов вступить в разговор с клиентом и даже помочь ему. Но суть этого общения сводится все к тем же рекомендациям типа "не заказывайте си-бас с сезонными овощами и шафраном — у маэстро Ферри сегодня выходной". Происходит это потому, что официант по-прежнему не воспринимает себя как часть целого, не ощущает себя лицом ресторана, его визитной карточкой. Нередко можно услышать, как официант с горечью в голосе отвечает на распросы гостя о каком-нибудь Sancerre 1994: "Нам вина пробовать не дают". Можно ли представить такое в европейском ресторане?
Мы часто с придыханием рассказываем друг другу о заграничных ресторанах, восхищаясь их сервисом. На самом деле у них там тоже есть проблемы, и обслуживание часто оставляет желать лучшего. Нередко официанты пропадают на полчаса, путают заказ или стоят над душой в то время, когда следовало бы удалиться. Эти профессиональные промахи неизбежны, потому что в любом деле есть таланты и посредственности. Но одно-единственное правило все заграничные официанты выполняют неукоснительно — они представляют в глазах клиента ресторан и являются его лицом. Именно поэтому вы никогда не встретите в европейском ресторане лакея-подхалима, пытающегося найти в вас союзника. На хама еще можно натолкнуться, но никак не на "шестерку"... Понаблюдайте за парижскими "гарсонами". С каким достоинством они держатся, какая у них осанка, как точны и ловки их движения, ясен и уверен взгляд! А все потому, что они олицетворяют собой Париж и прекрасно понимают меру своей ответственности. Если бы эти выдающиеся мастера подноса чувствовали себя хозяевами парижского "общепита", все было бы иначе. Тогда в многочисленных кафе на бульварах появились бы вышибалы и несвежие устрицы, а сами "гарсоны" бросали бы гостям счет не глядя и выколачивали из них чаевые. Но и полнейшее безразличие к своему делу, к своему ресторану, к своему городу дает тот же плачевный результат. "Гарсон", жалующийся гостям на своего босса, — уже не "гарсон", а обыкновенный "человек".
Если сравнивать европейскую и российскую школу обслуживания, то найдется еще одно важнейшее различие. Европейский официант делает карьеру. Сначала он убирает посуду со столов, потом обслуживает два стола, потом четыре, потом ползала, потом становится метрдотелем, потом управляющим ресторана и в конце концов открывает собственное заведение. У российского официанта таких возможностей практически нет. А значит, нет и благородной цели, нет блеска в глазах и уверенности в себе.
Но если бы дело было только в официантах, с этим еще можно было бы как-то смириться. Проблема намного глубже — она кроется и в психологии гостей. Клиенты наших ресторанов крайне редко общаются с официантами на равных. Вероятно, и у них остался комплекс неполноценности еще с советских времен, когда в ресторане они получали бесплатную порцию хамства в дополнение к заказу. Вероятно, именно поэтому экс-советский человек сохранил подспудное желание поставить официанта на место, доказать ему свое превосходство и показать, кто есть кто. Заметьте, речь идет не об открытой словесной перепалке и тем более не о мордобое. Презрительное отношение проявляется в интонации, в манере разговора. Очень часто клиент обращается к официанту на "ты", и это выглядит безобразно, постыдно, глупо. Еще чаще дело ограничивается заказом, после чего присутствие официанта сознательно игнорируется. Наши гости никогда не говорят официанту "спасибо", когда он подливает вино или меняет пепельницу. Подразумевается, что это само собой разумеется. Дескать, мы тут не лыком шиты, за границей бывали, знаем, как надо обслуживать. Положено подливать — подливай, коли у тебя работа такая. Но почему же не оценить эту работу по достоинству? Почему лишний раз не показать официанту, что вы цените его заботу и внимание? Ведь и самим будет приятно, и человеку, который добросовестно делает свое дело.
Строгое соблюдение этикета не может заменить радости человеческого общения. А это общение входит в ритуал ресторанного дела, является его неотъемлемой частью. Когда вы приходите в храм еды, вас встречают его служители, и вместе с ними вы отдаете дань искусству гастрономии. Если гость и официант именно так относятся к своей миссии, то никакие превратности политеса им не страшны. Недавно я была в "Клубе Т". Увидев, что моя тарелка уже пуста, в то время как моя vis-a-vis, предпочтя еде разговоры, только-только приступила к блюду, официант обратился к нам со следующими словами: "Я надеюсь, ваша подруга простит, если я в нарушение этикета уберу вашу тарелку, чтобы вам было удобнее ожидать десерта". Это был высший пилотаж, победа живого человеческого отношения над мертвой буквой этикета, сервис лучшей пробы.
Именно человеческие отношения, взаимное уважение и служение делу высокой кухни способны уравнять официанта и клиента. Если мы будем обижаться друг на друга, демонстрировать друг другу свои амбиции и самоутверждаться, то так и проведем всю жизнь в борьбе. Но разве нам есть за что бороться? Не лучше ли расслабиться и получить удовольствие? Тем более что для этого есть все предпосылки в виде карре молодого барашка с розмарином, бутылочки бургундского и вашей собственной улыбки.