Прямые продажи — явление для нашего рынка новое. Многие потребители настороженно относятся к этому виду торговли, обжегшись на опыте общения с многочисленными коробейниками. Об особенностях защиты прав потребителей в сфере прямых продаж корреспонденту Ъ АННЕ Ъ-КАЛЕДИНОЙ рассказал вице-президент Международной конфедерации обществ потребителей (КонфОП) ДМИТРИЙ ЯНИН.
— С чем вы связываете настороженное отношение к прямым продажам, которое сложилось в последнее время?
— С появлением пирамидальных структур. Опыт общения с ними для покупателей заканчивался разочарованием, так как на 99% эти коробейники торгуют некачественной продукцией. Причем в таких случаях защитить свои права невозможно.
— Предъявляются ли претензии к настоящим распространителям, занимающимся прямыми продажами?
— Время от времени, но к ним претензий немного. Кроме того, если компания действительно серьезная, то конфликты, как правило, решаются в досудебном порядке.
— Были ли какие-нибудь громкие судебные процессы, связанные с прямыми продажами?
— Самыми громкими, пожалуй, стали процессы с Zepter, которые продолжаются в течение трех лет.
— Чем не угодил Zepter отечественным потребителям?
— Произошла классическая история, когда потребители не слишком внимательно относятся к тому, что они подписывают, и попадают в ловушку. Дело в том, что посуда этой фирмы достаточно дорогая и компания продавала ее в рассрочку. Клиент подписывал контракт, в котором содержался противоречащий законодательству пункт о том, что фирма может в случае несвоевременной выплаты разорвать контракт, наложив на потребителя огромные штрафные санкции. Все было нормально, пока не разразился кризис и многие покупатели не смогли внести очередные выплаты. Многие из них не пожелали платить штрафы, подали в суд и выиграли процессы. Компания была вынуждена убрать незаконный пункт из контракта. До сих пор в отношении Zepter продолжаются судебные процессы, но уже по другому поводу: потребители предъявляют претензии, что продукция фирмы не отвечает заранее завышенным ожиданиям.
— В чью пользу решаются эти конфликты?
— По-разному, но, к чести судов, нужно сказать, что, как правило, конфликт решается в пользу потребителей. Вообще, защита прав потребителей в случае с прямыми продажами — достаточно специфическая сфера.
— В чем же ее особенность?
— Данный метод торговли для России является относительно новым. В этом случае торговля осуществляется не в магазине, а дома у покупателя или продавца, в офисе или на презентации. Продавец — в лучшем случае ИЧП, в худшем — просто частное лицо, действующее в нарушение закона. Если вы приобретаете товар у частного лица, то претензии к качеству уже невозможно предъявить, так как сделки между гражданами не попадают под действие Закона о защите прав потребителей. Впрочем, у прямых продаж есть и плюсы. Например, когда компании берут на себя повышенные обязательства — как это сделали члены Российской ассоциации прямых продаж, подписавшие Кодекс профессиональной этики. Согласно кодексу, потребитель может вернуть продавцу косметические и парфюмерные товары. Обменять их в традиционной рознице почти невозможно — для этого нужно доказать, что товар некачественный, что потребует дорогостоящей экспертизы. Кроме того, в кодексе существует такое понятие, как "период охлаждения". То есть вы просто можете передумать и вернуть покупку в течение от двух до четырех недель. Недостаток же прямых продаж — то, что проверить достоверность обещаний распространителя можно только на личном опыте. И если вам внушили завышенные ожидания, то это ваша проблема.
— Как можно защититься от некачественного товара?
— Прежде всего — получить всю информацию о товаре. Причем информация в обязательном порядке должна быть представлена на русском языке. Зачастую даже такие крупные производители, как Mary Kay или Oriflame, продают товары без информации на русском. Понять их можно: продажи в нашей стране небольшие и они не желают утруждать себя перемаркировкой. Но нужно требовать соблюдения своих прав.
Не забывайте брать товарный чек с указанием адреса распространители и изготовителя. Если возникнут проблемы с поиском продавца, то можно обратиться непосредственно к производителю. Но главное, не рекомендуется покупать продукцию, чьи потребительские свойства незнакомы. Несмотря на все обещания, товары у распространителей ничем не отличаются от тех, что продаются в магазинах. Чудес не бывает, и не надо ставить на себе эксперименты — дождитесь, пока товар пройдет испытание временем.
Еще на что следует обратить внимание — членство компании в том или ином профессиональном объединении.
— То есть если компания не входит в профессиональное объединение, то лучше вообще отказаться от покупки?
— Да. Если компания не желает вступать в профессиональное объединение, которое дает преимущества для потребителей, то это многое говорит о ее отношении к рынку. И наоборот, если компания инвестирует в имиджевые проекты — значит, она пришла на рынок надолго и ценит потребителей. Более того, в профессиональных объединениях компании связаны с друг другом коллективной моральной ответственностью. Если опозорится одна, то урон будет нанесен всем.
Наконец, в профессиональных объединениях есть механизм рассмотрения конфликтов в досудебном порядке. Нас это устраивает, так как судебные процессы могут длиться годами.
— Достаточно ли законов для регулирования деятельности компаний direct sales?
— Пока нет. Но уже в будущем году будут приняты правила реализации путем прямых продаж, то есть фактически произойдет легализация бизнеса.