Управление по финансовому регулированию и надзору Великобритании опубликовало очередной рейтинг финансовых учреждений страны по количеству жалоб на их работу со стороны клиентов. Бесспорным лидером по итогам второго полугодия 2010 года стал Barclays, который получил более 276 тыс. жалоб, то есть почти 1,5 тыс. жалоб в день.
Управление по финансовому регулированию и надзору Великобритании (FSA) публикует подобные рейтинги каждые полгода. Во втором полугодии 2010 года общее число жалоб клиентов на работу британских финансовых учреждений выросло на 3% по сравнению с первым полугодием и составило 1,8 млн. А это значит, что ежедневно в адрес этих учреждений поступало около 10 тыс. жалоб. Чаще всего клиентов возмущает низкое качество обслуживания и неудовлетворительные рекомендации в сфере пенсионных накоплений и страхования. Число жалоб на качество услуг страхования выросло на 37%, до 710 тыс. За второе полугодие 2010 года финансовым компаниям пришлось выплатить £454 млн в качестве компенсаций недовольным клиентам.
Значительный вклад в эти удручающие достижения внес банк Barclays, который за шесть месяцев, по 31 декабря 2010 года, получил в общей сложности 276 315 жалоб, из них 205 151 — только на качество банковских услуг. Еще 59 тыс. раз клиенты Barclays за этот период жаловались на услуги банка в области страхования. Генеральный директор глобальных розничных операций Barclays Энтони Дженкинс признался, что чаще всего клиенты высказывают негодование по поводу того, сколько времени занимает процедура замены дебетовой карты. Благодаря обилию жалоб на это процедура была сокращена с 5 дней до 48 часов. «Мы делаем все возможное для выявления того, что именно повлекло за собой подачу жалобы, и предлагаем решения, которые способны раз и навсегда устранить проблему, чтобы у наших клиентов было меньше поводов или вообще не было поводов жаловаться»,— добавил господин Дженкинс.
Ближайший «соперник», Santander, значительно отстает от Barclays: у него всего 195 475 жалоб, из них 165 052 — на банковские услуги. Кстати, Santander значительно улучшил свои показатели по сравнению с первым полугодием 2010 года, когда он был лидером в рейтинге FSA и когда жалоб на банковское обслуживание у него было 216 тыс. Третье место занимает Lloyds TSB — 175 892 жалобы. Число жалоб на качество банковского обслуживания в Lloyds TSB упало со 104 тыс. до 90 тыс., но это падение компенсировалось резким ростом — почти в два раза — жалоб на страховые услуги, которых стало 85 тыс. Чуть лучше показатели у Bank of Scotland (принадлежит Lloyds), который за шесть месяцев получил 123 477 жалоб, из которых почти половина — на банковские услуги. National Westminster Bank — 118 038 жалоб, из них на банковские услуги — более 87 тыс., что на треть больше, чем в первом полугодии. На этом фоне положительными выглядят HSBC (в общей сложности 79 207 жалоб), Royal Bank of Scotland (53 570 жалоб), Nationwide Building Society (50 750 жалоб).
Комментируя эти результаты, эксперт по финансовым услугам организации по защите прав потребителей Consumer Focus Оливер Морганс отметил: «До сих пор внимание было сосредоточено на прибылях и бонусах, но эти данные показывают, что серьезные проблемы существуют не только в сфере обслуживания клиентов, но и в том, как разрабатываются и продаются финансовые продукты. Чрезмерная сложность, возникающая из-за обилия разных счетов, полисов, комиссий, зачастую приводит к тому, что с клиентами поступают несправедливо».