Наверное, многие сталкивались с такой ситуацией, когда люди, события, просто случай работают на то, чтобы репутация Вашей компании не только не пострадала в тех или иных обстоятельствах, но и даже укрепилась.
Попробуем порассуждать на примере одного из смоленских форумов, на котором нам приходится частенько бывать. Также хотелось бы пригласить читателей поразмышлять на тему «Бывает ли такое, когда невмешательство действительно оказывается лучшим способом продвижения и бывали в Вашей практике подобные истории?» Если да – будем благодарны за рассказ случаев из Вашей жизни.
В Смоленске есть главный форум, на котором обсуждаются самые горячие темы, волнующие жителей города. Называется он, соответственно, Смоленский форум. Сразу хочется отметить, что аудитория форумов, она отличная от аудитории других социальных медиа, например, соцсетей.
ВКонтакте, к примеру, можно добавить в друзья человека только потому, что тебе понравилась его аватарка или видео на стене, или интересы, и потом общаться с ним годами в режиме online обо всем на свете, не сильно и нуждаясь в личной встрече. Также ВКонтакте принято регулярно проводить так называемую «чистку друзей» или размещать статус: «Кто все эти люди у меня в друзьях?! Я их не знаю».
На форумах аудитория более консервативна. Чужаков здесь не любят, относятся недоверчиво и враждебно. Каждый новичок проходит жесткую проверку на прочность. Как правило, аудитория форумов (особенно в небольших городах) общается между собой регулярно и в офф-лайне. У форумчан принято организовывать встречи, посвященные тем или иным праздникам, а потом их бурно обсуждать их на том же форуме.
Но вернемся к нашей теме. Не так давно на Смоленском форуме обсуждался вопрос работы интернет-банкинга нашего Банка за рубежом. В частности, пользователи, находившиеся в Будапеште и Литве, не могли определенный промежуток времени выйти в PayWell. Форумчане, быстренько обсудив эту тему, закрыли ее в пользу банка, сообщив друг другу, что через некоторое время все заработало и все отлично, даже поблагодарив банк за то, что он так оперативно устранил технические неполадки. Вышло, что присутствие эксперта банка здесь и не потребовалось вовсе. Кроме того, на Смоленском форуме уже есть авторитетный пользователь, который по собственной инициативе, не являясь сотрудником Банка, всегда грамотно и корректно отражает все нападки на Банк и защищает его со всей беспристрастностью и объективностью.
Выходит, если все так складывается, значит, и не нужно ничего менять? Более того, исходя из жизненных наблюдений, можно отметить, что среди некоторых руководителей компаний бытует и такое мнение по отношению к форумам: «Собака лает – караван идет».
С другой стороны, никто не застрахован от таких ситуаций, когда на форуме возникнет тема, с которой не сможет справиться ни один лояльный пользователь и на каждого из них найдется сотня агрессивно настроенных людей, которые будут стремиться как можно больше негативных эмоций привлечь к продвигаемому бренду.
Так вот как же лучше поступить в данной ситуации? Пытаться ли уже сейчас войти в доверие к форумчанам под ником, например, Фроси Бурлаковой, предотвращая тот самый гром из пословицы, который должен грянуть, и провести все требующиеся действия в той же самой пословице ДО, а не после?
Эксперты, что порекомендуете?