Народные рейтинги – наиболее распространенный способ общения с клиентами практически во всех сферах бизнеса. Сегодня можно найти как народный рейтинг, к примеру, страховых компаний, так и рейтинг чайных магазинов или булочных. Народные рейтинги формируют общественное мнение, создают /улучшают /портят (нужное подчеркнуть) репутацию компании. К народным рейтингам всегда нужно прислушиваться. И главное в таких рейтингах - это обратная связь.
Сегодня мы расскажем подробнее о пользе народного рейтинга банков. Самый авторитетный из них, пожалуй, – на портале Banki.ru. Хотя в последнее время подобных рейтингов, в силу их актуальности, с каждым днем появляется все больше на различных интернет-ресурсах, посвященных банковской тематике.
Коротко о Народном рейтинге на Banki.ru мы упоминали в предыдущем отчете.
Ценность данного рейтинга заключается в том, что отзывы о работе банковского персонала и ее качестве оставляют здесь как новые клиенты, так и уже существующие. И мнения тут абсолютно непредвзятые, формирующиеся из сложившихся обстоятельств.
Все отзывы рейтинга имеют главное преимущество: они помогают непосредственно из уст клиентов узнать о недостатках, ошибках, допущенных сотрудниками Банка. Помогают оперативно исправить ситуацию, изменить сложившееся негативное мнение клиента или, напротив, с благодарностью принять положительный отзыв. Хотя не скроем: недовольства в процентном соотношении все же встречается больше. И это замечательно: есть к чему стремиться и развиваться с помощью исправления ошибок.
Расскажем об одном из последних отзывов на Banki.ru, который помог нам убедить клиента не расставаться со Смоленским Банком.
В одно прекрасное утро, проводя мониторинг отраслевых информационных ресурсов, мы увидели очередной отзыв в Народном рейтинге на Banki.ru следующего содержания:
«Одним из первых в районе пришел в этот банк - открыл р/с и пластиковую карту. Вначале все было хорошо. Получил кредит (просто прекрасно, гасил в срок и досрочно). Затем появились свободные средства. В 2009 году при перевыпуске пластиковой карты предложили начислять % по остаткам (6%). А в итоге оказалось, что начисляли 1%!!!!!!! Общая недополученная сумма около 15 000 рублей. Мелочь, скажете Вы. Но неприятно. Да, когда предложил рассмотреть вопрос о начислении % по остаткам на Р/с. Так мое письмо вначале 2 месяца где-то гуляло, затем написал вновь, опять тишина на 2 месяца и в конце предложили те же 1%, хотя в начале разговор шел о 6%. Наверно, буду уходить... Хотя жаль расставаться».
Отзыв сразу же был направлен непосредственно руководству – заместителю председателя правления. В течение нескольких часов оперативная рабочая группа нашла информацию о клиенте, связалась с ним и выяснила все подробности сложившейся ситуации. Вопрос с начислением 6% на карту был решен. Клиент обещал остаться, а в ответ на его отзыв был размещен ответ Банка:
Добрый день!
Благодарим Вас за отзыв. Ваша информация позволила оперативно отреагировать на сложившуюся ситуацию. В результате чего проблема была решена. Каждый отзыв помогает нам совершенствовать качество обслуживания. Спасибо за Вашу многолетнюю преданность Смоленскому Банку. Надеемся на продолжение сотрудничества.
С уважением, Смоленский Банк!
Так, благодаря Народному рейтингу, нам удалось сохранить верного надежного клиента.
Однако что было бы, если бы этот человек нигде ничего не написал? Мы, возможно, никогда и не узнали бы о причине его ухода от нас. А он, в свою очередь, ушел бы молча, с обидой и нехорошим осадком. Поэтому эффективность народных рейтингов зависит, прежде всего, от народа.
Дамы и господа! Вас всегда услышат и предпримут все необходимые действия. Главное – не безмолвствовать!
P.S. Ближе к людям в РФ
В заключение хотим поделиться еще одной новостью. Непосредственно с социальными сетями она не связана, однако повествует о более широком охвате присутствия Банка непосредственно в сети Интернет.
Не так давно Смоленский Банк появился в кириллической зоне .рф. Теперь зайти на сайт Банка можно не только по привычному адресу (http://sbbg.ru), но и набрав сб.рф в адресной строке браузера.
Зачем нам это нужно? Главная цель, опять же, быть проще и доступнее для всех людей. В данном случае речь идет о такой целевой аудитории, для которой освоение Интернета представляет определенные сложности. Например, для пенсионеров или тех, кому сложно освоить латиницу. Таким пользователям набрать адрес сайта в кириллице будет гораздо проще, чем в ставшей уже традиционной для современного поколения латинице.
Домен сб.рф. начал действовать в конце сентября. На протяжении периода времени с 21 сентября по 8 октября ежедневно в среднем стабильно 1% от посетителей сайта Смоленского Банка составляют пользователи домена сб.рф.
Любопытен тот факт, что значительная часть посетителей домена сб.рф. интересуется страницами Смоленского региона. Здесь возникают размышления о том, что уровень освоения Интернета в регионах всегда был ниже, чем в столице. Надеемся, именно в регионах домен сб.рф окажет неоценимую помощь пользователям Интернета и посетителям сайта Смоленского Банка, каждый из которых является нашим потенциальным клиентом.