Сеть строительных магазинов "Петрович" ввела пока редкий для Петербурга сервис — обслуживание клиентов на таджикском и узбекском языках. В компании считают, что целевая аудитория, на которую направлено это нововведение, составляет около 5% покупателей. По мнению участников рынка, продажи "Петровича" вряд ли серьезно возрастут, но сервис будет способствовать повышению лояльности покупателей.
На днях "Строительный торговый дом "Петрович"" начал распространять листовки на таджикском языке, в которых сообщалось о том, что в колл-центре компании можно получить консультацию и заказать строительные материалы на таджикском и узбекском языках. Как сообщили в "Петровиче", рекламные материалы напечатаны тиражом в 10 тыс. экземпляров и доставляются клиентам на строительные объекты с машинами доставок "Петровича". Нововведение в компании объясняют желанием помочь в осуществлении заказа клиентам выходцам из ближнего зарубежья, недостаточно владеющим русским языком. По словам управляющего сетью Олега Журавлева, запускать дополнительные сервисы для этой группы покупателей в компании пока не планируют, ожидая реакции на первую акцию как со стороны трудовых мигрантов, на которых приходится около 5% покупателей, так и со стороны других клиентов сети.
ООО "Строительный Торговый Дом "Петрович"" основано в 1995 году. Специализируется на торговле строительными материалами в сегменте В2В. Компании принадлежит сеть из двенадцати строительных торговых баз в Санкт-Петербурге и Ленобласти, три магазина формата cash&carry, металлобаза, производственные площадки. Основу ассортимента СТД "Петрович" составляют материалы общестроительного направления.
По мнению генерального директора сети "Метрика" Алексея Иовлева, обслуживание клиентов на нескольких языках стоит воспринимать скорее как пиар-ход, чем бизнес-решение. "В первую очередь — это замечательный пиар-ход. Компания позиционирует себя как лидера по сервису, и этот ход укладывается в их концепцию: "Если клиент говорит на таджикском, то и мы должны говорить". Это работа с лояльностью клиента. Но, с точки зрения бизнеса, вряд ли это какое-то выдающееся решение", — считает Алексей Иовлев. Генеральный директор сети "Старт" Роман Никаноров полагает, что пока доля иноязычных покупателей в строительных магазинах не очень велика, поэтому необходимости во введении дополнительных услуг для них нет.
"Средний возраст активных трудоспособных таджикских и узбекских граждан таков, что они получили свое школьное образование уже без русского языка. Они учились не в советских школах и русский язык банально не знают. Потом, пять процентов — это немало, и крайне важно их не упустить. Тем более что при такой лояльности завтра этот процент станет выше. Кроме того, решается проблема дискомфорта общения. Еще один аспект — многие прогрессивные российские бренды товаров и услуг начинают активно демонстрировать свою социальную ответственность. Забота о клиентах, особенно малозащищенных, позволяет завоевать лояльность самой широкой общественности. И этот инсайт я считаю в данной истории ключевым", — считает Алексей Андреев, президент брендингового агентства Depot WPF.
По наблюдениям Алексея Андреева, активный рост сервисных услуг для трудовых иммигрантов начался два года назад: начали появляться центры по помощи в выдаче виз, регистраций, разрешительных документов, бюро трудоустройства, медицинские учреждения и заведения общественного питания. Господин Андреев считает, что наиболее заметным был всплеск рекламы банковских услуг для трудовых иммигрантов. В середине двухтысячных большинство мобильных операторов запустили тарифные планы для иногородних. Например, "Вымпелком" запустил тарифный план "Добро пожаловать" в Московском регионе в 2007 году. По словам пресс-секретаря "Вымпелкома" Анны Айбашевой, тариф успешно себя зарекомендовал и летом 2009 года было принято решение о массовом запуске его в остальных регионах России. "Сейчас он действует практически во всех наших филиалах за исключением, например, Северного Кавказа. Основная аудитория — трудовые мигранты. Количество подписчиков на отдельных тарифных планах мы не озвучиваем. Но могу сказать, что "Добро пожаловать" — действительно исключительно удачный кейс в нашей практике", — рассказала госпожа Айбашева. По ее словам, в московском регионе абоненты "Добро пожаловать" и "Мира "Билайн"" могут воспользоваться услугами специалистов колл-центра на таджикском, армянском и узбекском языках.