"Мы экономим своим клиентам уйму времени и денег"

Основатель Quintessentially Бен Эллиот рассказал Маше Цукановой о своем клубе.

— Вы можете отказать человеку, желающему приобрести членство в Quintessentially?

— Мы основали Quintessentially около десяти лет назад в Лондоне. Нашими первыми клиентами были люди из музыкального и кинематографического сообществ. Сейчас у нас 52 офиса по всему миру, наши клиенты — лидеры в бизнесе, спорте, кино и музыке. Это люди, которые путешествуют от Майами и Сиднея до Киева и Манилы. Отказываем ли мы кому-то? Да, конечно. Неприятным персонажам, портящим наши отношения с партнерами. Например, у нас есть история отношений с отелем в Маракеше или рестораном в Лос-Анджелесе — нам важно поддерживать доверие друг к другу. И если попадается грубый, невоспитанный человек, способный навредить нашим партнерам, то нам бы не хотелось видеть его среди членов клуба. Но отказы случаются нечасто. Большинство тех, кто хочет вступить в клуб, замечательные люди.

— А как вы узнаете, что претендент на членство в клубе — грубиян? Проводите расследование?

— Естественно. К тому же большинство новичков приходят по рекомендации давнишних членов. Если я состою в Quintessentially, я рекомендую тех, кого считаю порядочными. Так по кирпичику мы строим свой клуб.

— Можете ли вы отказать в просьбе действительному члену клуба?

— Конечно. Мы не выполним ничего незаконного или аморального.

— Насколько личными могут быть просьбы клиентов? Если кто-нибудь пожелает поужинать с Анджелиной Джоли, вы устроите встречу?

— Мы охотно представляем клиентов нужным им людям. Я не знаю, был ли у нас заказ на знакомство с Анджелиной Джоли, но мы часто организовываем встречи с потенциальными президентами и бизнес-элитой. Среди наших последних заказов — персональные тренировки с бразильским футболистом и тренером Луисом Фелипе Сколари для сына одного из наших клиентов, а также уроки с яхтсменом-олимпийцем для другого клиента. Поэтому если наш клиент из Лондона захочет познакомиться с киевлянином, или наоборот — мы непременно это устроим.

— Откуда вам известно, как угодить клиенту в путешествии?

— Когда у вас открыты офисы в 52 городах, в любой точке мира вы знаете, где искать лучшее. Половину своего времени мы тратим на исследования рынка и проверки, чтобы лично убедиться в том, что предлагаем клиенту нужный вариант. Если бы я спросил вас, киевлянку, где в 7 утра в Киеве выпить лучший кофе, вы наверняка бы ответили. Возможно, это крохотное заведение где-то во дворе, в стороне от центральных улиц. Такими же принципами руководствуются сотрудники Quintessentially: наша ответственность и наша работа — все знать, и мы любим свое дело. Мы путешествуем по миру, выбирая лучшие отели, рестораны, ночные клубы, и устанавливаем с ними особые отношения. Если мы рекомендуем клиенту что-то, что ему не нравится, значит, мы не поняли его ожиданий. Чем глубже мы узнаем своего клиента, тем легче нам понять его и предложить именно то, что ему нужно. Мы сами все тестируем, ведь сейчас в Quintessentially работают более 2 тыс. сотрудников от Гонконга до Дели — мы отлично знаем все эти города и страны изнутри. Мы проверяем самые отдаленные уголки мира — и если бы дело обстояло иначе, мы не были бы Quintessentially.

— У вас офисы в 52 городах, но городов в мире значительно больше.

— Даже если в каком-то городе мы не присутствуем физически, мы все равно исследовали это место, и у нас есть там связи. Кстати, наш лучший источник информации — сами клиенты. В этом суть клуба — мы часто следуем за ними.

— Как вы поддерживаете связь с клиентами?

— Большинство клиентов общаются со своими персональными ассистентами в ежедневном режиме. Сотрудники встречаются с клиентами раз в неделю или в месяц. Наша задача — помочь клиенту с его страстью, что бы это ни было: коллекционирование произведений искусства или посещение древних храмов Индии. Ведь почти все мы тратим 60-70% нашего времени на работу. Поэтому на отдыхе нам нужен помощник, чтобы отправляясь, например, в Токио, быть уверенными, что мы обладаем ценной и полезной информацией, оказываемся в нужных местах и встречаемся с интересными людьми. Это совсем не то же самое, что бродить по чужому городу самому или ориентироваться на информацию из путеводителя. Поэтому взаимодействие нашего сотрудника с клиентом — это построение личных отношений. И я поощряю наших сотрудников ближе узнавать своих клиентов, стать им помощниками в решении их ежедневных и самых разнообразных вопросов. После извержения вулкана в Исландии клиенты, которые не могли улететь из Кении, Америки или Испании, звонили в Quintessentially, и мы помогали им вернуться домой. Мы выстраиваем систему, которая помогает людям поддерживать баланс жизни.

— Говорят, вы экономите своим клиентам около двух недель в году.

— Возможно, больше. Мы экономим своим клиентам уйму времени, денег и сил.

— А разве хороший персональный ассистент не выполнит ту же работу?

— Мы — клуб с самой разветвленной сетью офисов, поставщиков и связями в мире. Среди наших членов самые знаменитые люди мира, и они полагаются на нас. Мы держим в руках ключи от всех городов.

— Когда просматриваешь ваши каталоги, создается впечатление, что выбор Quintessentially рассчитан преимущественно на консервативный вкус.

— Это не так. Взять хотя бы еду. Самый популярный ресторанный запрос — не классическая кулинария, а молекулярный El Bulli. Поэтому, помимо классических отелей — например, Four Seasons — мы можем предложить малоизвестные бутиковые отели или виллы, которые не найдешь в туристическом каталоге. Наш выбор не может быть скучным, потому что наши клиенты молоды, всюду путешествуют и интересуются новым. Обычно им от 20 до 45 лет, и они так успешны не потому, что имеют "старые деньги", а потому, что следят за тенденциями рынка, расширяют свои горизонты.

— Вы делаете только то, о чем просят, или предлагаете что-то сами?

— Мы предоставляем не только услуги консьерж-сервиса. Скажем, недавно мы предлагали клиентам билеты на премьеру "Алисы в Стране чудес". Мы рассылаем информационные бюллетени с анонсами самых интересных событий. Например, на Каннском фестивале мы устраиваем проект с Rolling Stones. Мы всегда ищем что-то интересное и обязательно приглашаем туда членов Клуба.