Мы, по правде говоря, в апреле-мае снизили свою активность по продвижению вкладов в социальных медиа в силу того, что темпы привлечения вкладов нас абсолютно устраивали.
По программе за 2,5 месяца собрано почти 1 млрд рублей, что вдвое больше изначальных планов банка на весь 2010 год. Поэтому мы пока отказались от проведения ряда мощных (на наш предварительный взгляд) маркетинговых акций в интернете в целом и социальных медиа, в частности. Эти акции держим в загашнике.
Таким образом, сосредоточились на коммуникации с клиентами (существующими и потенциальными), стараясь при этом не доставать их излишней активностью.
В блоге банка обязательно даем советы по управлению личными финансами (каждый вторник); публикуем отзывы клиентов; отвечаем на вопросы и устраняем недопонимание клиентов.
Есть нарочито грубые посты и комментарии в адрес банка. Как правило, их пишут люди, плохо понимающие суть услуг, например, не отличающие дебетовые карты от кредитных. Или те, кто не платит по кредитной карте, а потом искренне удивляется, почему долг вырос. К сожалению, у всех банков есть безответственные клиенты. Мы¸ надеюсь, уменьшаем их число, объясняя базовые правила пользования финансовыми услугами. Например: ежемесячные платежи по кредитным картам пропускать не стоит; наличные снимать по кредитной карте накладно; депозиты лучше не забирать раньше срока и т.д.
Как реагировать на негативные посты и комментарии? Мы это делаем максимально дипломатично, просто приводя факты без эмоций.
Олег Анисимов, вице-президент по маркетингу банка «Тинькофф Кредитные Системы»