Компьютеры и программы ведущих производителей обходятся покупателям дороже продукции неизвестных фирм. Дополнительные деньги платят не только за качество и престиж, но и за возможность пользоваться сетью сервисной поддержки — и получать ответы на любые вопросы, даже самые наивные и некомпетентные. В компьютерном мире рассказывают, что если бы у автомобильных фирм тоже существовали линии консультаций по телефону, то это выглядело бы так: "Алло, я купил машину, она немного поездила и остановилась". — "Возможно, у вас кончился бензин". — "Вы хотите сказать, что, приобретя машину за $25 тыс., я должен покупать еще что-то?!" Это, конечно, шутка, но у компьютерных компаний в России действительно существуют службы сервиса. Спецкорреспондент Ъ АЛЕКСАНДР Ъ-КОНДРАТЬЕВ познакомился с работой некоторых из них.
С момента прихода на российский рынок в 1992 году фирма Microsoft ведет ожесточенную кампанию против нелицензионного использования программ в России. Сначала представители фирмы пытались убедить российских хакеров в том, что воровать нехорошо. Но оказалось, что безупречной логики этой мысли недостаточно для прекращения воровства.
Тогда в Microsoft решили предпринять репрессивные меры против компьютерных пиратов. Но это оказалось почти невозможным: российские законы о недопустимости пиратства лишены необходимых подзаконных инструкций. Затруднения в применении "кнута" побудили компанию утроить усилия по рекламе "пряников" легального пользования программами. На этой неделе журналистов впервые познакомили с работой служб технической поддержки Microsoft в России.
В небольшой комнате в здании МВТУ имени Баумана разместились два оператора и пять инженеров технической поддержки. Ежемесячно они обрабатывают 2,5 тыс. обращений от столкнувшихся с трудностями пользователей программ. То есть каждые пять минут в службе сервиса раздается звонок от легального пользователя или пирата.
Задача операторов — зарегистрировать звонок и отсеять пиратов. Ведь если владельцы краденых копий software тоже смогут пользоваться услугами технической поддержки, то легальное приобретение программ потеряет всякий смысл.
— Сообщите, пожалуйста, номер вашей регистрационной карточки, — просит оператор. — У вас нет под рукой карточки? Тогда откройте руководство к программе и прочитайте первое слово на пятой странице...
По заверениям руководителей службы, их сотрудники знают много способов выявить пользователей нелицензионных копий. Подробности не разглашаются — это фирменное know how.
Чтобы надежнее отгородиться от пиратов, фирма не указывает в прессе телефоны технической поддержки. Считается, что это не вызовет затруднений у законных пользователей. Ведь стандартная упаковка любого программного продукта содержит (кроме дискет с программами и руководства пользователя) регистрационную карточку. Заполнив ее и отослав по почте в офис Microsoft, пользователь спустя некоторое время получит документы с телефонами служб сервиса. Но, к сожалению, такая система хороша лишь для Запада, где этот обмен посланиями займет считанные дни. А что делать владельцу Windows из Хабаровска, для которого переписка с Microsoft-Москва продлится несколько недель? Он может позвонить в московский офис компании и (доказав, что является легальным пользователем) узнать нужные телефоны.
Работать в службе технической поддержки нелегко. Кроме умения быстро переключаться с одной проблемы на другую, здесь требуется вежливость даже в самых конфликтных ситуациях. Например, при беседе с пиратом требуется отказать ему, но не обидеть при этом. Ведь пират может завтра стать легальным пользователем. Или не стать, если ему сегодня нагрубят.
Даже с самыми "дремучими" пользователями нужно разговаривать вежливо и уважительно. В московской фирме "1С", также имеющей службу консультаций по телефону, рассказывают такую историю. Однажды им позвонил пользователь, который никак не мог добиться, чтобы программа вела себя согласно справочному руководству.
— Давайте попробуем вместе, — предложил инженер. — Нажмите клавишу F10.
— Я нажал. Но ничего не происходит...
Минут через десять на опытного инженера снизошло озарение:
— А теперь отпустите клавишу F10.
— О, получилось!!
Служба техподдержки Microsoft — независимая компания "МВТУ — Фесто Дидактик", работающая по контракту с американской фирмой. Данные о поступивших сюда звонках передаются в Microsoft, после чего некая служба маркетинговых исследований производит выборочный обзвон, узнавая мнение клиентов об уровне сервиса. Любопытно, что часть опрошенных перезванивают потом инженерам технической поддержки.
— Вы знаете, что вы работаете "под колпаком"?
— Да, мы уже привыкли.
Особая служба поддержки существует для профессионалов — пользователей сложных систем. Эту работу для Microsoft выполняет московское представительство Digital. Профессионалам зачастую требуется получить помощь срочно — даже ночью и в праздничные дни. Ведь простой компьютеров, к примеру, в банке может обернуться колоссальными потерями. Для этого, по словам представителей Digital, на Западе все чаще применяется автоматизированная служба сервиса. Компьютер клиента соединяется по модемной связи с техническим центром фирмы и автоматически извещает его о возникновении критической ситуации. Компьютер техцентра (тоже автоматически) передает сигнал на пейджер инженера-ремонтника, который и устраняет неисправность. В России подобную автоматическую систему однажды попыталась создать компания Hewlett-Packard. Но качество российских телефонных линий заставило ее вернуться к традиционному "голосовому" сервису.
После визита в службы сервиса корреспонденту Ъ стало любопытно, эффективно ли действует декларируемый барьер против компьютерных пиратов. Корреспондент позвонил в московское представительство Microsoft, телефон которого можно найти в любом справочнике.
— Здравствуйте, мне нужен телефон вашей службы технической поддержки.
— А вы являетесь пользователем...
— Нет, но я хочу узнать возможности одной из ваших программ. Чтобы выбрать: купить программу Microsoft или же продукт ваших конкурентов.
Нужный телефон сразу же был продиктован. Корреспондент связался со службой поддержки.
— Добрый день, я хочу узнать...
— А вы являетесь... Нет, но вы хотите купить?
Переключение на оператора. Несложный вопрос. Четырехминутная пауза. Представляя себя клиентом из Хабаровска или Магадана, корреспондент чувствует, как растет сумма оплаты за разговор. Затем вежливое и довольно подробное объяснение. Впрочем, через несколько минут разговор все же завершают — корректно, но жестко:
— Извините, но вы все-таки купите программу...