Многие фирмы перенимают принципы работы, существующие в Ritz-Carlton. Только вряд ли кто-то смог воспользоваться ими лучше, чем первоисточник.
Гостиничная сеть Ritz-Carlton, наверное, единственная компания, которая именует своих сотрудников "дамами" и "господами". И предоставляет им самые широкие полномочия — каждый из них (даже уборщица!) может, не спрашивая разрешения начальника, потратить $2 тыс. в день на одного гостя, чтобы создать у него "незабываемые впечатления от обслуживания".
Джозеф Мичелли пообщался с сотнями сотрудников Ritz-Carlton, включая президента компании Саймона Купера, и написал книгу о том, как оказывать сервис, превосходящий ожидания. Ее было бы полезно прочитать даже руководителям, имеющим дело с небогатыми клиентами.
Они узнают, зачем в каждой гостинице Ritz-Carlton ежедневно по утрам проводят летучки, на которых обсуждают новости компании и ее ценности. Как можно развивать внимательность и оценивать эмоциональное состояние клиентов. Какую пользу приносит методика "восхитительных историй", когда примеры выдающегося выполнения работы становятся известны всем без исключения сотрудникам Ritz-Carlton. Скажем, о портье, который наполнил несколько канистр бензином и проехал почти 60 км, чтобы помочь клиенту в затруднительной ситуации.
Джозеф А. Мичелли
Ritz-Carlton. Золотой стандарт гостиничного бизнеса нового тысячелетия
М.: Эксмо, 2009