Системы интернет-консультирования на российском рынке пока в новинку. Корреспондент BG узнала у главы представительства Adobe в России ПАВЛА ЧЕРКАШИНА, почему он решил инвестировать личные средства в одну из таких систем — «Крибле».
BUSINESS GUIDE: Почему вы уверены в успехе системы онлайн-консультирования в России?
ПАВЕЛ ЧЕРКАШИН: Дело в том, что практикуемая сейчас схема интернет-рекламы работает крайне неэффективно, ее КПД не превышает 0,1%. Вы должны разместить где-то контекстное объявление, дождаться, когда потенциальный покупатель его увидит, кликнет, перейдет на сайт, найдет там контактную информацию, позвонит или заполнит форму. И только после этого менеджер по продажам свяжется с ним по телефону и конструктивное обсуждение наконец начнется. В редких случаях клиент может самостоятельно принять решение о покупке и разместить заказ прямо на сайте, но практика показывает, что даже электронные магазины с дисками или книгами вынуждены обращаться к клиенту по телефону. Системы онлайн-консультирования помогают существенно сократить этот путь, предоставляя как продавцу возможность лучше объяснить свои возможности и преимущества, так и покупателю — получить ответы на интересующие его вопросы непосредственно в момент принятия решения.
BG: А как вы оцениваете потенциал рынка подобных систем? Как он будет развиваться?
П. Ч.: Рынок онлайн-консультирования практически отсутствовал в России еще пару лет назад, хотя в мире он уже десятилетие активно развивается. В первую очередь это связано с тем, что более традиционные каналы взаимодействия, к примеру телефонное обслуживание, еще не до конца оптимизированы. Компании вкладывали деньги в базовую структуру обслуживания клиентов — контакт-центры, сайты, CRM-технологии. По мере освоения этих технологий растет интерес к более сложным методам взаимодействия. Так что в 2010-2012 годах я ожидаю существенный рост интереса к таким системам.
BG: Какое место на рынке интернет-рекламы уже занимают такие системы?
П. Ч.: Я бы сказал, что они находятся на стыке прямых продаж и интернет-рекламы и влияют в первую очередь на рынок продаж сложных комплексных товаров и услуг. Без предоставления соответствующей консультации трудно продать туристическую путевку, страховку, автомобиль или систему вентиляции.
BG: Могут ли какие-то компании совсем отказаться от обычной рекламы в пользу систем онлайн-консультирования?
П. Ч.: Пока — нет. Тем не менее существует обширная категория компаний, для которых прямые продажи являются главным источником доходов. Представьте, что у вас "сгорят" путевки в Египет, если вы не сможете продать их за следующие два-три дня. Вам нужны клиенты уже сейчас, причем только в объеме имеющихся путевок. Для решения таких задач традиционные методы рекламы имеют существенные ограничения. В таком случае можно предположить, что клиенты будут жертвовать бюджетами медийной и контекстной рекламы в пользу прямых продаж — обзванивать по телефону существующую клиентскую базу, а также "вылавливать" новых клиентов через онлайн-консультирование.
BG: Как вы считаете, какую часть сетевых рекламных бюджетов такие системы в будущем смогут освоить?
П. Ч.: По моим расчетам, порядка 3-5% всего рынка в ближайшие два-три года. Правда, это пока предварительная и очень спекулятивная оценка. Многое зависит от того, как будут воспринимать клиенты подобные методы продвижения, привыкнут ли покупатели и продавцы общаться через чаты на сайте или предпочтут более традиционные методы коммуникаций. Вот через год уже можно будет делиться более детальными прогнозами.