Произошедшие за последние годы изменения в структуре гостиничного хозяйства Москвы, появление и активная деятельность на рынке гостиничных предприятий высокого класса привели к необходимости оценки соответствия услуг московских гостиниц международным нормам и стандартам. В зависимости от этого осуществляется классификация гостиниц. Этот процесс в России только начинается, и хотя многие отели сегодня объявляют о наличии того или иного количества звезд на своих "погонах", как оказалось, лишь немногие из них формально аттестованы в соответствии с новыми государственными стандартами.
Звезды присваивают на добровольной основе
До начала 90-х годов в России существовала своя система классификации гостиниц, которая предусматривала их деление на ряд категорий — А, В, "высшая", "люкс" и т. д. Эта система не имела никакого отношения к международным гостиничным стандартам и нормам. С развитием российского гостиничного хозяйства, с вхождением московских отелей в международные гостиничные сети возникла необходимость в проведении классификации российских отелей в соответствии с международными критериями.
Разделение гостиниц на категории основано на комплексе требований к материально-техническому обеспечению и качеству предоставляемых услуг. Присвоение гостинице определенного количества звезд возможно лишь после проведения сертификации ее услуг на основе государственного стандарта — перечня требований к гостинице по объему и уровню предоставляемых услуг.
Законами РФ "О сертификации продукции и услуг" и "О защите прав потребителей" были введены два вида сертификации гостиничных услуг: обязательная сертификация безопасности для потребителей и окружающей среды предоставляемых гостиницей услуг и так называемая добровольная сертификация — подтверждение соответствия заявляемого уровня качества требованиям международных и российских стандартов. Обязательно для гостиниц лишь наличие сертификата безопасности предоставляемых услуг, а получение определенного числа звезд — дело добровольное.
Чтобы присвоить гостинице категорию, нужно иметь некую систему стандартов, в соответствии с которой и определялась бы "звездность". А поскольку до 1993 года услуги в России вообще не сертифицировались (сертификации подлежали лишь товары), новые нормы и стандарты для оценки отелей были разработаны и утверждены Госстандартом РФ только в 1994 году. При создании государственного стандарта классификации гостиниц за основу были взяты системы классификации нескольких стран — Ирландии, Кубы, Испании, Франции и Германии. В принципе основа классификаций гостиниц сходна во всех странах, меняются лишь детали. Как правило, в перечень требований к различным категориям гостиниц входят требования к зданию отеля и прилегающей территории, к техническому оборудованию гостиницы, номерному фонду и общественным помещениям, оснащению, предоставляемым услугам, требования к персоналу.
Меж тем, поскольку московский гостиничный комплекс намного опережал в своем развитии все остальные региональные рынки, московские власти, не дожидаясь, когда Госстандарт РФ разработает новые стандарты, создали свою систему требований к отелям различных категорий. После выхода в марте 1993 года "Положения о критериях классификации и порядке проведения аттестации и переаттестации гостиниц г. Москвы" специальная комиссия при Департаменте внешних связей московского правительства приступила к аттестации гостиниц на основе предложенного в этом положении стандарта.
Таким образом, сейчас на территории Москвы действуют две сертификационные системы — федеральная и московская.
А судьи кто?
Формально процедура присвоения гостинице категории выглядит следующим образом. Руководство гостиницы после прохождения обязательной сертификации на безопасность при желании может подать заявку на проведение оценки соответствия предлагаемых гостиницей услуг определенному уровню и получение соответствующей категории. Куда и кому подавать заявку, каждая гостиница может решить самостоятельно, ибо выбор отвечающих за это структур достаточно широк.
В соответствии с разработанной законодательной процедурой национальным органом по сертификации гостиничных услуг является Госстандарт РФ, который и выдает желаемый сертификат. На практике же оценку соответствия гостиницы определенной категории проводят аккредитованные при Госстандарте организации. К этим организациям предъявляется ряд требований. В первую очередь это должны быть независимые и, предпочтительно, некоммерческие организации. Необходимо, чтобы в таком органе было не менее 2 экспертов-аудиторов, проработавших в сфере гостиничного хозяйства не менее 4 лет. Кстати, нехватка профессионалов, которые не только знали бы российское гостиничное хозяйство, но и могли бы его оценить с точки зрения международных критериев, является сегодня одной из самых актуальных проблем. Ведь исторически сфера услуг считалась чем-то неприличным в России, гостиничное образование отсутствовало (только сейчас у нас начинают создаваться средние и высшие "гостиничные" учебные заведения), а директор гостиницы по престижности мог сравниться разве что с директором бани.
Сейчас при Госстандарте аккредитовано несколько организаций, которые могут проводить сертифицирование гостиничных предприятий — среди них "Мостурлицензия", ВЭО "Союзэкспертиза" ТПП РФ, "Мостурсертификация".
Правда, появление в этом списке "Мостурсертификации" выглядит несколько странным. Эта структура — подразделение ГАО "Москва", учредителем которого является московское правительство. ГАО — правительственный орган, в управлении которого находятся многие муниципальные гостиницы и муниципальные доли в совместных гостиничных предприятиях. То есть ГАО "Москва" является вышестоящим органом по отношению к ряду московских гостиничных предприятий. А значит, его независимость как сертификационного органа может быть поставлена под вопрос.
Со своей стороны и московская комиссия при Департаменте внешних связей по-прежнему проводит оценку категорий московских гостиниц. Но поскольку департамент также является вышестоящим органом по отношению ко многим московским гостиницам, очевидно, что она опять же не может считаться независимой структурой.
Московскую гостиницу трудно оценить комплексно
В результате ситуация складывается весьма неоднозначная. Администрация многих московских гостиниц, имея над собой московское начальство, которое само проводит оценку категорий отелей, вряд ли осмелится обратиться с заявкой на сертификацию к организациям, аккредитованным при Госстандарте. Поэтому большинство московских гостиниц имеет "московские" сертификаты. Например, "Националю" присвоена категория пятизвездочного отеля, а "Космосу" и "Интуристу" — четырехзвездочного. Правда, как говорят многие специалисты, оценка двух последних отелей выглядит, мягко говоря, завышенной.
10-15 гостиниц подали сегодня заявки на оценку категории в организации, аккредитованные при Госстандарте. Любопытно, что, если гостиница подает заявку на соответствие, например, пятизвездочному уровню, а этого соответствия не обнаруживается, ей не присваивается более низкая категория, а предлагается совершенствоваться до пятизвездочного уровня либо заново сертифицироваться на более низкую категорию.
Впрочем, как отмечают специалисты ВЭО "Союзэкспертиза", в точности принятому государственному стандарту не соответствует ни одна московская гостиница. Как правило, различные составляющие работы гостиниц находятся на разном качественном уровне. То есть гостиница может иметь пятизвездочные собственность и интерьеры при не очень высоком сервисе (кстати, это наиболее характерно для московского рынка). Или может иметь хороший ресторан при не очень хорошем обслуживании в номерах. Более того, сегодня даже среди специалистов существует мнение, что собственность в некоторых московских гостиницах нужно оценивать отдельно, а сервис — отдельно, поскольку сервис в России не может быть "пятизвездочным", так как он просто не заложен в российском человеке генетически.
И все же при определении категории гостиницы речь идет об оценке качественного уровня в целом, ведь главная цель классификации — распределить потребителей в зависимости от толщины их кошельков. Однако во всем мире потребитель знает, какие услуги он получит за ту или иную цену. У нас же пока не приходится надеяться на то, что звезды станут реальным отражением цен и соответствующих им услуг.
ЛИНА Ъ-КАЛЯНИНА