15-18 мая корейская компания Samsung Electronics Corp. (SEC) провела конференцию дилеров из стран СНГ в г. Пафос (Кипр). Представители компании объявили бизнес-партнерам о своих планах кардинального расширения сервисной поддержки продукции SEC в бывшем СССР, создания сети фирменных магазинов и сервисных центров в регионах. Для осуществления этой программы корейская фирма создала первое в своей истории российское СП — Samsung Service.
Нынешняя встреча с дилерами из стран СНГ — вторая для Samsung Electronics. Пару лет назад компания уже собирала партнеров из бывшего СССР в подмосковном санатории в Нахабино. В этом году все было обставлено с большим размахом. Около 100 представителей дилерских фирм, делегация московского представительства и корейской штаб-квартиры Samsung, приглашенные журналисты с артистами были привезены чартерным рейсом из Москвы в Пафос. Оторвавшись от российской суеты, дилеры наслаждались бездельем и солнцем под пение группы "Машина времени", которая укрылась за двумя морями от бдительного ока монополизировавшей ее в России фирмы Toshiba.
Представители же Samsung Electronics в приватных беседах сравнивали нынешнюю поездку дилеров на Кипр с отпуском, который дается солдатам перед решающими боями. К концу 1995 года SEC надеется существенно упрочить свои позиции в СНГ по сравнению с главными конкурентами — японскими корпорациями Sony и Matsushita.
Вслед за производителями компьютеров многие крупнейшие поставщики бытовой электроники и техники на сегодня осознали, что в бывшем СССР для выбирающего модель потребителя огромную роль играет наличие фирменного сервиса. Для покупателей же в удаленной от Москвы провинции особенно важен качественный, гарантированный авторитетом именитого поставщика сервис в его регионе. Расчет простой: если сломавшийся магнитофон или телевизор приходится везти для ремонта в Москву, это эквивалентно весьма значительному его удорожанию.
В конце прошлого года SEC отставала по сервису в СНГ и от Sony, и от Matsushita (см. таблицу). Так, обеспеченность запчастями SEC в России не превышала 50%, что существенно увеличивало среднее время ремонта (до 20 дней), поскольку комплектующие нужно было везти из-за границы.
В минувшем году корейская фирма объявила развитие сервиса первоочередной задачей в СНГ. Samsung Electronics создала первое совместное предприятие в России — компанию Samsung Service, на которую и была возложена задача развития фирменного сервиса (поставка запчастей, техническое обучение, перевод технической документации).
К функциям Samsung Service отнесены также координация гарантийного ремонта техники в СНГ, унификация гарантийных талонов, приведение их в соответствие с законами о защите прав потребителя. Кстати, это оказалось нелегкой задачей: как выяснилось, региональные дилеры SEC зачастую попросту размножают гарантийные талоны на копирах и выдают их покупателям. В такой ситуации Samsung нелегко отделить технику, поставленную в СНГ по легальным каналам, от "серого рынка", на который гарантии SEC, естественно, не распространяются.
Сегодня корейская фирма, по мнению ее представителей, сумела опередить по сервису Matsushita. Но SEC все еще отстает от Sony — прежде всего по обеспеченности комплектующими. Если запчасти для бытовой техники, аудио- и видеоаппаратуры доставляются в Москву из Кореи своевременно, то с компьютерной и телекоммуникационной техникой есть проблемы, и немалые.
Впрочем, как заявил дилерам менеджер Samsung Service Эльман Мехтиев, эти проблемы должны быть решены еще до конца нынешнего года. К этому времени количество региональных сервисных центров Samsung Electronics должно достичь 100. Часть из них получат статус авторизованных сервис-центров Samsung.
Фирменные сервис-центры и магазины Samsung Electronics — новинка в маркетинговой политике компании. Это формально независимые компании, несущие символику корейской фирмы и гарантирующие стандартный уровень сервиса и обслуживания. Фактически Samsung начинает создание в СНГ франчайзинговой сети, подобной закусочным McDonald`s или копировальным центрам AlphaGraphics.
АЛЕКСАНДР Ъ-КОНДРАТЬЕВ