Движение в защиту прав российских потребителей набирает обороты: за последний месяц Конфедерация обществ потребителей (КонфОП) попортила нервы сразу двум именитым производителям бытовой электроники — Sony и Matsushita. Однако планы КонфОП намного глобальнее: судя по последним заявлениям конфедератов, производителям и торговцам бытовой электроники, практикующим выдачу "неправильных" гарантийных талонов, объявлен ультиматум. Если к лету они не исправятся, КонфОП обещает начать против них настоящую судебную войну. Основанная 6 лет назад КонфОП почувствовала сейчас свою реальную силу. Во всяком случае Sony и Matsushita сочли за лучшее согласиться с ее претензиями. Однако еще одна организация, непосредственно причастная к гарантийным талонам, — московское управление ГКАП — уверена, что конфедерация ломится в открытую дверь.
Один из наиболее известных эпизодов в деятельности КонфОП относится к 1991 году. Тогда организация подвергла сомнению североамериканское происхождение джинсов Levis'501, которые продавались в московском центре моды "Люкс". После разбирательства суд признал за покупателями право прийти в магазин и сменить одни брюки на другие — настоящие. Громкое публичное выступление КонфОП принесло ей известность и славу защитников прав простых российских покупателей. Последние вдруг обнаружили, что свои права в России можно отстаивать такими же, как и на Западе, методами. Когда в 1989 году создавалась Федерация обществ потребителей (позже — конфедерация), ее основатели видели свое будущее несколько иначе. "Федерация не претендовала на роль координирующего центра, а представлялась одной из организаций подобного рода," — говорит главный юридический советник КонфОП Диана Сорк.
Сегодня при КофОП функционирует несколько профессиональных служб. Часть из них — самостоятельные юридические лица: журнал "Спрос", газета "6 соток", юридическая контора. КонфОП живет на отчисления от доходов своих служб. Упомянутые юридические лица отчисляют 5%, наиболее весомым является вклад "Спроса".
При конфедерации действует так называемый Институт консумеристской политики. "В нем работают все те же люди, — объясняет г-жа Сорк. — В стенах института они занимаются теоретическими изысканиями — разрабатывают долгосрочные программы развития КонфОП". Например, теоретики конфедерации пытаются сейчас разработать методику определения размера морального ущерба. В 1991 году КонфОП стала членом международной ассоциации потребителей Consumers International — сперва ассоциированным, а затем (в декабре 1994 года) и действительным. Кстати, часть средств (под конкретные программы) КонфОП получает и от этой ассоциации.
Получив поддержку на международном уровне, конфедерация активизировала свою деятельность в России. В декабре прошлого года состоялся конгресс КонфОП, на котором много говорилось о необходимости стать "третьей силой" в обществе. К первым двум силам г-жа Сорк причисляет все ветви власти и промышленное лобби, но подчеркивает полную аполитичность конфедерации.
Японцы, в отличие от корейцев, "Спроса" не знают
Неожиданно бурный интерес КонфОП к российскому рынку бытовой электроники Диана Сорк объясняет так: "В июле прошлого года мы решили посмотреть, что творится с гарантийными обязательствами фирм, работающих на рынке. Посмотрели и с удивлением обнаружили: то, что записано в талонах — нарушает права потребителей". Для начала КонфОП взялась за Sony: в "Спросе" был опубликован ее талон с разъяснениями содержащихся в нем нарушений законодательства. Интересно, что на эту публикацию среагировала отнюдь не Sony, а Samsung — корейцы оперативно прислали образец своего нового талона. В Sony же, очевидно, журнал "Спрос" не читают, и, заметим, имеют на это полное право.
Прождав некоторое время конструктивных ответов, в марте КонфОП предприняла решительные меры. Всем производителям бытовой электроники были направлены претензии по их гарантийным талонам, а на последовавшей за этим пресс-конференции было объявлено о готовности судиться с каждым, кто недопонимает политику КонфОП.
Для Sony это заявление КонфОП оказалось полной неожиданностью. "Мы и сами готовились к введению нового гарантийного талона, а каких-либо предупреждений от КонфОП не получали," — говорят в российском представительстве фирмы. Однако демарш конфедератов явно повысил активность японцев. "Они сразу связались с нами. Переговоры продолжались в течение месяца чуть ли не по три раза в неделю. Приезжали люди из Франкфурта, — рассказывает г-жа Сорк. — Мы требовали не только поменять гарантийный талон, но и устранить прошлые нарушения, которые накопились у Sony с 1992 года. Ведь три года, в течение которых действует закон о защите прав потребителей, — достаточный срок. Все это время, заметьте, мы никого не трогали".
В конце концов стороны пошли на мировую. Sony с 1 апреля ввела в России гарантийный талон нового образца (по этому поводу была даже проведена пресс-конференция с участием крупных европейских менеджеров), а КонфОП отозвала свой судебный иск в пользу неопределенного круга лиц. КонфОП также согласилась, что новый талон не будет иметь обратной силы — Sony достаточно лишь известить покупателей ввезенных ранее товаров о новых условиях гарантии. Все эти события заставили Sony еще сильнее озаботиться развитием своей сервисной сети. Управляющий директор и глава московского представительства Sony Europa г-н Екояма главной задачей в этом году считает увеличение числа сервисных центров в России с 45 до 100. Хотя, конечно, организовать регулярное снабжение мастеров из российской провинции запчастями (основной техцентр Sony находится в Бельгии) весьма непросто. Поэтому в порядке компенсации за прошлые недостатки Sony решила пока создать передвижные бригады, которые будут обслуживать аппаратуру в тех городах и регионах, где еще нет фирменных сервисных центров. Г-н Екояма говорит, что его подчиненные уже прозвали эти бригады сервисным караваном.
Стоит ли ломиться в открытую дверь?
Второй целью для наступления на гарантийно-талонном фронте КонфОП выбрала главного конкурента Sony — фирму Matsushita (по-видимому, чтобы Sony было не так обидно). Результат аналогичен: когда КонфОП во всеуслышание объявила, что против производителя "панасоников" готовится судебный иск ("а потому что они сами не обратились"), московский офис Matsushita немедленно предложил свои услуги. Сейчас две организации ведут переговоры. Менеджеры Matsushita считают, что с КонфОП "лучше не связываться", так как организация уж "больно шумная". По данным Интерфакса, доработку нового талона японская компания намерена закончить к июню 1995 года. В нем, как утверждается, будет учтено главное требование закона — замена товара компанией по первому обращению покупателя во время действия гарантийного срока.
Новый талон Matsushita сейчас проходит согласование в Антимонопольном комитете РФ — ведомстве, юридически никак не связанном с КонфОП, но занимающемся примерно теми же вопросами. Попытки раздела сфер влияния между ГКАП и конфедерацией ведут к разрастанию конфликта уже между ними. "Госорган, который имеет все рычаги давления, полгода не может решить вопрос об условиях гарантий даже с солидными фирмами. Мы же этого добились за месяц, используя только прессу и практику судебных исков", — заявляет Диана Сорк.
У ведущего эксперта московского управления ГКАП Лидии Романюк несколько иные взгляды на проблему. "Я вообще считаю, что в талоне должно быть записано только то, что он соответствует законодательству, и адрес гарантийной мастерской". КонфОП же, по мнению Романюк, "ломится в уже открытую дверь". В частности, переговоры ГКАП с той же Sony о талонах начались еще в ноябре прошлого года, а в конце марта 1995 года новый талон был уже согласован (об этом же Ъ говорил и г-н Екояма). Сейчас аналогичную процедуру проходит талон Matsushita, на очереди и другие производители электроники. В ГКАП недоумевают: зачем заставлять инофирмы делать то, чем они уже и так занимаются. Угроза судом по факту игнорирования публикации в журнале "Спрос" выглядит по меньшей мере странно. На цивилизованных рынках пытаются как минимум получить официальный отказ на официальный запрос. Впрочем, Лидия Романюк не стала отрицать, что шум, поднятый КонфОП в СМИ, может дать свои плоды: "Наверное, кого-то это испугает". Заметим, что напугать законопослушные инофирмы не трудно. А вот победить крупные российские торговые компании, на которые также нацелилась КонфОП, вряд ли будет легко.
МИХАИЛ Ъ-УМАРОВ, ИГОРЬ Ъ-ПИЧУГИН