Как известно, деньги, если они есть, всегда рекомендовалось хранить в сберегательной кассе. Интересно, что до сих пор во многих регионах Сбербанк до сих пор воспринимается не как банк, а, по традиции, как сберкасса. О том, как работают с клиентами региональные отделения Сбербанка России, сообщают корреспонденты Ъ.
Работают операционные залы отделений Сбербанка чаще всего с 8.00 до 20.00. Набор услуг стандартный: открытие счетов, прием вкладов от частных лиц, коммунальных платежей, перевод коммунальных платежей, выдача пенсий; валютообменные операции; ссуды частным лицам.
Московская область
На вопрос корреспондента Ъ: "Какие услуги вы оказываете?" — в Химкинском отделении Подмосковного банка Сбербанка России сотрудники ответили: "Вы, видимо, ошиблись. Здесь сберкасса, мы услуг не оказываем..."
Химкинское отделение Подмосковного банка Сбербанка России состоит из нескольких филиалов и упорно скрывающегося начальства. Некоторые очень простые вопросы и просьбы корреспондента Ъ вызывали у сотрудников местного Сбербанка неадекватную реакцию. Так, наиболее высокое начальство, с которым удалось лично пообщаться (зам. управляющего), на вопрос о том, какие услуги оказывает отделение, отвечать категорически отказалась и даже, похоже, несколько испугалась.
Впрочем, возможно, корреспондента Ъ приняли за кого-то другого. Во всяком случае, в разговоре сотрудники отделения высказывали сомнения, что Ъ вообще существует. На вопрос же о том, нельзя ли сделать один-два фотоснимка в операционном зале, нам разъяснили, что этот вопрос следует переадресовать "наверх", где его согласование займет никак не менее пяти дней.
Коль скоро информацией с нами делиться не захотели, пришлось целиком положиться на собственные наблюдения. А поскольку при упоминании слова "газета" сотрудники сберкасс замыкались, приходилось становиться "клиентами".
Итак, с чем сталкивается клиент Химкинского отделения? Во всех операционных залах есть обменные пункты. Правда, в отличие от столицы, возле них, похоже, никогда не собирается больше одного-двух человек. Возможно, виноваты не слишком симпатичный курс (покупка — примерно на 100 рублей ниже среднемосковского: продажа — выше) и близость Москвы. Зато очень много народа возле окошек, принимающих коммунальные платежи и выдающих деньги со сберкнижек. Корреспондента Ъ поразила сберкасса, где в одно из окошек стояла очередь из тридцати восьми (!) старушек, на которых грозно покрикивала операционистка, требуя "не галдеть" и не мешать работать. По нашим наблюдениям, за пять минут прошли трое, так что очередь получалась не менее, чем на час.
Примечательно, что сотрудники, перечисляя по нашей просьбе виды вкладов, раздражались, как правило, уже после третьего "а еще?" и переадресовывали нас к стенду. На вопрос о пластиковых карточках ответ был дан в весьма своеобразной форме ("Ходят тут всякие, работать мешают..."). Похоже, карты здесь попросту не обслуживают.
Санкт-Петербург
Корреспондент Ъ посетил несколько петербургских отделений Сбербанка России: не было видно ни очередей, ни любопытствующих.
Процентные ставки по кредитам не так велики — 130-140% годовых, однако, по словам заведующего одного из отделений банка, клиентов, желающих получить кредиты, немного. В основном же в кредитный отдел приходят люди, подпадающие под категорию "льготники" и имеющие право на получение беспроцентной ссуды. За полчаса корреспондент увидел два подобных обращения, закончившихся одинаково вежливым отказом: с 1 августа прошлого года беспроцентное кредитование за счет государственных средств "временно прекращено" и, вероятно, не возобновится.
Привлечение средств ведется через большое число разнообразных вкладов, в том числе пенсионного, до востребования и срочного с ежемесячной выплатой процентов. Действуют также срочные депозиты. Диапазон ставок сегодня — от 60% до 160% годовых. Многие вклады появились в конце прошлого — начале этого года. Банк занимается, в частности, кредитованием частных лиц. Клиент может получить кредит на неотложные нужды или целевой кредит на строительство после предоставления документов, свидетельствующих, что его заработки позволят ему рассчитаться с долгами. Обеспечением может выступать как залог, так и поручительство двух других физических лиц.
В конце прошлого года банк приступил к эмиссии пластиковых карт VISA и Eurocard/MasterCard.
Нижний Новгород
Небольшое помещение в старом доме, видимо, дореволюционной постройки, центр старой части Нижнего Новгорода. Помещение разделено на две части деревянным барьером. По одну сторону клиенты — три человека, по другую — работники сберкассы. Тем не менее проблема очередей существует — прежде всего в дни принятия коммунальных платежей.
Из разговора корреспондента Ъ с сотрудницей сберкассы:
— А получить деньги можно без проблем?
— Если большую сумму заранее заказать, то никаких проблем не будет.
— А вы много зарабатываете?
— Напишите, что мало платят.
— А сколько?
— До марта выходило 120 тысяч чистыми. В марте сказали, что будет 200. Правда, мы этих денег еще не получали, а в среднем в России, говорят, зарплата банковского работника — 420 тыс.
На физических лиц приходится около 80% операций банка. От частных вкладчиков принимаются вклады до востребования (выигрышные, предъявительские, срочные, целевые на детей и накопительные; пенсионные; ссуды частным лицам). Наиболее популярный вклад — срочный с ежемесячной капитализацией. Таких вкладов сейчас до 60% в структуре привлеченных от населения средств. К работе с пластиковыми карточками банк приступил лишь недавно.
Банк работает с местными ценными бумагами. Это облигационный заем Нижегородской области ("немцовки-2") и жилищный заем, который сейчас идет наиболее активно. Правда, жилье можно будет получить не раньше чем через пару лет.
Уфа
Ленинское районное отделение Уфимского банка Сбербанка России — одно из среднестатистических отделений Сбербанка города — расположено в достаточно тесном помещении. Хотя видны старания руководства банка хоть отдаленно приблизить его к столичным стандартам: новые стойки, современные двери, светильники... Прямо посреди зала красивым художественным кирпичом выложена полукруглая комната — управление по кредитованию. В общем, тесновато. Помещение Сбербанк арендует, но поговаривают, что у нынешних руководителей банка чешутся руки построить современные офисы, но со средствами негусто. Пока же сотрудники, обслуживающие юридические лица и население, вынуждены ютиться в одном помещении и порядком мешают друг другу. Внушительная очередь стоит у кассы коммунальных платежей.
Другая очередь выстроилась к пункту обмена валюты. Впрочем, с тех пор как в феврале Сбербанк ввел комиссионные проценты (1% при продаже валюты и 2% при покупке) валюта в Сбербанке стала не самой дешевой в городе, поэтому многие предпочитают покупать ее в других, более "дешевых" банках. Обслуживание идет достаточно бойко — отделение хорошо компьютеризировано, поэтому в банк люди идут достаточно охотно, несмотря на сравнительно низкий процент годовых по вкладам.
Руководитель банка настроен достаточно оптимистично. По его мнению, те, кто умеет перетягивать клиентов в Сбербанк, пользуясь благоприятным моментом — сложным финансовым положением ряда крупных башкирских банков, имеют хорошие перспективы.
Екатеринбург
Корреспондент Ъ сообщает, что из-за слабой компьютерной обеспеченности филиалов Сбербанка остро стоит проблема ускорения кассовых платежей.
В одном из отделений корреспонденту Ъ сообщили о продаже облигаций Российского займа 1992 года. В том же отделении до 1994 года продавали акции "Программа приватизации" и "Хопер", однако из-за больших осложнений с эмитентами (не сошлись в оплате за услуги, а "все шишки летят на Сбербанк") от этой услуги отказались.
Не все филиалы занимаются валютообменными операциями (обмен наличных долларов США и немецких марок), причем кое-где такие операции совершаются лишь в течение одного-двух часов в день.
Во всех филиалах установлены решетки от пола до потолка. Рассказывают, что произошло это после того, как в 1993 году один из филиалов Железнодорожного отделения Сбербанка был ограблен средь бела дня. Прямо как в заурядном "вестерне" грабители перемахнули через барьер и наставили на сотрудников пистолет. Преступление было раскрыто, украденная сумма возвращена.
Ростов-на-Дону
Помещения филиалов и отделений Сбербанка в Ростове-на-Дону, как отмечает корреспондент Ъ, в подавляющем большинстве не выдерживает никакой критики. Более или менее прилично выглядят лишь некоторые из них. За редким исключением отсутствуют элементарные удобства. В частности, ожидать своей очереди к окошку операциониста приходится стоя, так как стульев в отделениях либо нет вовсе, либо их не хватает. Операционисты особой любезностью не отличаются и на вопросы отвечают отрывисто и неохотно. В такой ситуации особенно страдают пенсионеры, так как именно у них чаще всего и возникают вопросы о правильности заполнения различных бланков и других документов. Не всегда они даже знают, к какому из окон им занимать очередь. А исчерпывающей и внятной информации о порядке обслуживания получить негде. Вообще сам факт того, что пенсионеры получают свои пенсии в одной очереди с остальными клиентами, создает массу неудобств. В такие дни средний срок обслуживания удлиняется неимоверно.
Руководство Сбербанка исповедует крайне сдержанную рекламную политику. Информации в прессе об оказываемых им услугах практически нет. Поэтому наиболее полные сведения можно получить, только посетив отделения банка.
С февраля 1995 года Ростовский Сбербанк объединил все свои филиалы и отделения в единую электронную систему. К ней подключены подразделения банка в семи районах города, что позволяет клиентам банка производить вкладные операции или снимать наличные деньги со счетов в любом из отделений банка на территории города.
Для обслуживания клиентов используются пластиковые карточки стандарта ISO, изготовленные в Ростове-на-Дону на принадлежащем банку оборудовании итальянской фирмы CIM. Такая карточка представляет собой "ключ" к "замку кода счета" клиента. Ростовский Сбербанк планирует образовать систему связи между отделениями в других городах области (такая работа ведется сейчас в Азове, Новочеркасске и Таганроге). Ожидается, что работа будет завершена летом текущего года.
Продолжительность кассового обслуживания без использования карточек колеблется в зависимости от времени суток и местоположения отделения. В наиболее удаленных от центра местах — меньше, чем в центре, где больший наплыв посетителей. В среднем на посещение отделения уходит от 10 до 30 минут.
Казань
Корреспондент Ъ отмечает, что сеть отделений Сбербанка в последние годы увеличивалась вяло. Как рассказывают казанские старожилы, каких-то год-два назад операционный зал отделения был всегда полон народу. Нынче, если не считать отдельных дней, когда проносится очередной слух о каком-нибудь обмене, здесь пусто. Это, как считает управляющий Бауманским отделением Казбек Салихов, связано с тем, что отделение теперь полностью компьютеризировано и на обслуживание клиента уходит максимум 2-3 минуты. В качестве другой причины управляющий с сожалением называет отток вкладчиков. Что касается пластиковых карт, то Казань здесь явно отстает. Ни одно из отделений Сбербанка пока их не обслуживает.
По словам первого заместителя управляющего отделения Галины Захаровой, пик операций по ссудам прошел еще года два назад. Теперь, как правило, это "оперативки" — 2-3 млн под 100% годовых и поручительство трех человек (на строительство дома — 120%). Однако даже таких ссуд крайне мало.
Перспективным направлением банкиры считают операции с валютными счетами. По словам Казбека Салихова, при открытии счета до $10 тыс. никаких доказательств в получении валюты не требуется. Это, однако, общее правило для всех коммерческих банков. Установка текущего курса покупки-продажи долларов и немецких марок валютным отделом Сбербанка производится самостоятельно, причем он может быть несколько отличен от курса валют отделений Сбербанка других районов Казани.
В Вахитовском отделении Сбербанка Казани управляющего на месте не оказалось, а заместитель управляющего категорически отказалась разговаривать с корреспондентом Ъ, не сообщив даже перечня оказываемых услуг (общение с журналистами в этот перечень явно не входило).
Самара
Обслуживанием пластиковых карточек занимаются только два отделения — Автозаводское (г. Тольятти) и Новокуйбышевское.
Проблема очередей не стоит в Самаре так остро, как в большинстве других регионов. Лишь Октябрьское отделение сталкивается с очередями, нехарактерными для Волжского и Самарского. Это вызвано различиями между обслуживаемыми ими районами: Волжский в основном включает в себя сельские пригороды, Самарский — исторический и культурный центр города, а Октябрьский, являясь в значительной степени деловым центром, расположен в одном из наиболее густо заселенных районов города. Этим же объясняется и то, что в Волжском отделении не проводят операций с валютой.
Разумеется, информация и впечатления наших корреспондентов не могут служить основанием для полных и окончательных выводов о том, что же такое сегодня региональная сеть Сбербанка России. Однако можно отметить, что многие отделения сохранили старые проблемы советских сберегательных касс. Главных, пожалуй, три. Первое — это полное отсутствие заинтересованности рядовых сотрудников в клиентах. Все равно большинству граждан платить за квартиру или получить пенсию больше негде. В общем, действует принцип "а куда ты денешься". Кстати, по сведениям редакции Ъ, существует специальная академия Сбербанка, где его сотрудники должны проходить профессиональную переподготовку.
Вторая проблема — слабая техническая оснащенность. Многие компьютерные фирмы проявляют интерес к региональным отделениям — хотя бы для создания локальной сети. Однако, несмотря на большую потребность, сколько-нибудь серьезных соглашений по этому поводу практически нет.
И, наконец, исторически сложившаяся проблема: постоянная очередь — особенно в дни получения пенсий или выплаты коммунальных платежей. При этом по-прежнему организация работы в отделениях Сбербанка такова, что клиенту часто не удается решить все проблемы у одного окошка, поскольку разделение труда служащих банка носит слишком узкий характер.
Поскольку сегодня крупные коммерческие банки только начинают активную работу с клиентами и "обкатывают" ее в основном в Москве, региональные отделения Сбербанка пока мало знакомы с таким понятием как борьба за клиента. А отсутствие конкуренции, как известно, не стимулирует к улучшению работы. В настоящее время у Сбербанка России существует своя программа развития, однако ее реализация требует значительных финансовых усилий. Учитывая, что клиентурой Сбербанка является значительная часть жителей России, проблема улучшения его работы носит не только коммерческий, но и серьезный социальный характер.
ГЛЕБ Ъ-БАРАНОВ, АЛЕКСАНДР Ъ-БЕЗМЕНОВ, АНДРЕЙ Ъ-ГОГОЛЕВ, ИГОРЬ Ъ-ИВАНОВ, АНДРЕЙ Ъ-ЧУГУНОВ, ВИКТОР Ъ-СМИРНОВ, ГУЛЬЧАЧАК Ъ-ХАННАНОВА, КОНСТАНТИН Ъ-ЛАНГЕ