Екатерина
Москва
Воспитание лояльности
Существуют ли программы лояльности, направленные не на всех клиентов, а на ограниченную группу? Может, есть программы именно по удержанию клиентов?
Ошибочно считать, что программы лояльности позволяют работать сразу со всеми клиентами компании. Наоборот, их можно использовать как инструмент для сегментирования своей аудитории и составления предложений для каждой группы клиентов исходя из их потребностей. "У нас есть возможность сегментировать клиентскую базу по нескольким признакам,— рассказывает Зоя Таджева, менеджер проекта "Программа лояльности "Связной Клуб"".— Это позволяет обращаться к определенным группам клиентов именно с теми предложениями, которые их заинтересуют. Например, домохозяйку, которая предпочитает делать крупные покупки только в период распродаж, мы не будем раздражать предложением приобрести модные новинки, а расскажем о скидках".
Клиентскую базу можно анализировать, в том числе по частоте покупок. "Если интервал между последней и предпоследней покупкой увеличивается, значит, клиенты склонны к уходу и с ними надо что-то делать",— рассказывает Зоя Таджева.
Сделать в этой ситуации можно многое. Например, рассылать именно этим клиентам информацию о том, что за пользование какими-то услугами или совершение покупок в определенных магазинах им будут начисляться бонусы. Хорошо зарекомендовала себя система начисления бонусов за длительное пользование услугами компании. "Можно информировать клиентов о том, что если они будут пользоваться услугами компании больше года, то коэффициент начисления бонусных баллов удвоится,— рассуждает Зоя Таджева.— То есть за одни и те же покупки они будут получать вдвое больше бонусов, чем на начальном этапе".
Мария, HR-менеджер
Санкт-Петербург
Деньги любят правду
Кандидат назвал сумму, которую якобы получал на прежнем месте работы, но я уверена: это "приписка". Как поймать его на лжи?
На самом деле в своих подозрениях вы не одиноки — многие кандидаты преувеличивают свою стоимость на предыдущем месте работы, рассчитывая на повышенный оклад. Эксперты рекрутинговой компании Kelly Services в начале этого года опросили более 115 тыс. человек из 33 стран мира, включая 4 тыс. человек из России, и 15,2% опрошенных признались, что при собеседовании завышали уровень своей заработной платы на прежнем месте работы. Если вы не пользуетесь детектором лжи, проверить свои догадки будет сложно — не звонить же в бухгалтерию компании, в которой работает кандидат, особенно если он еще не уволился. Можно навести справки через рекрутеров, знакомых HR-менеджеров, а еще лучше — держать руку на пульсе и быть в курсе зарплат на рынке труда по данной специальности. Но в ряде случаев не стоит даже тратить силы на расследование, просто повнимательнее присмотритесь к такому кандидату. Скорее всего, это не единственная его ложь, потому что нечестные люди обычно приписывает себе массу достоинств, которыми не обладают — чужие успехи, знания, опыт и т. п. Достаточно один раз найти в рассказе соискателя логическое несоответствие, и можно смело с ним прощаться.
Елена
Москва
Эффективная гибкость
Два сотрудника просят разрешить им приходить на работу позже — по семейным обстоятельствам. Руководитель не против, но вдруг другие тоже захотят?
Здесь важно понять, что для вас важнее — эффективность или сложившийся порядок. Нередко в силу различных обстоятельств, связанных с семьей или учебой, сотрудники просят работодателя изменить график работы. Поэтому многие компании сейчас практикуют гибкий график, когда главное — получить определенный результат, а не сидеть "от сих до сих". При таком режиме сотрудник может разделить день на части и работать, скажем, с 9 до 13 в офисе, а с 15 часов — дома. Чтобы не допустить злоупотреблений, нужно анализировать каждую конкретную ситуацию. Так, в одной компании пошли навстречу мужчине-менеджеру, который один воспитывал ребенка и ему было важно забирать его днем из школы и отвозить домой. Ему позволили работать по гибкому графику — это было проще, чем искать и обучать нового человека. Сегодня гибкий график является конкурентным преимуществом компании на рынке труда, с его помощью можно привлечь наиболее квалифицированных сотрудников. Однако не все работодатели осознают, что, отказываясь идти на компромисс, они могут потерять очень ценных людей.