Один из крупнейших розничных банков ВТБ 24 со второго полугодия вводит новую для российского рынка систему мотивации сотрудников. Размер премий всех менеджеров будет рассчитываться на основании показателей качества работы с клиентами, рентабельности и объемов продаж.
О введении новой системы мотивации сотрудников ВТБ 24 предправления банка Михаил Задорнов рассказал в интервью, опубликованном на сайте банка. "Со второго полугодия по всей сети критерии качества обслуживания становятся наряду с объемами продаж и рентабельностью ключевым показателем, на основании которого будут выплачиваться квартальные и годовые бонусы всем работникам банка",— заявил господин Задорнов. По его словам, система мотивации будет изменена в связи низким качеством работы банка с клиентами.
Старший вице-президент ВТБ 24 Надежда Филиппова пояснила "Ъ", что премия сотрудникам, рассчитанная на основании показателей объемов продаж и рентабельности, будет корректироваться с помощью коэффициента качества клиентского сервиса. "Он будет формироваться на основании телефонных опросов клиентов и результатов контрольных закупок (мистери-шопинг),— пояснила госпожа Филиппова.— Мистери-шопинг будут проводить независимые эксперты по единой схеме в ВТБ 24 и 11 банках-конкурентах, далее формируется общий рейтинг, результат третьего банка в рейтинге принимается за целевой показатель". Новый способ расчета премий будет применяться и к членам правления банка, подчеркнула госпожа Филиппова (о том, как они премируются сейчас, см. справку).
Напрямую премии всем сотрудникам с качеством обслуживания клиентов пока не связывает ни один российский розничный банк. В "Ренессанс Кредите" напрямую от качества обслуживания зависит мотивация сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. Подобная система действует и в Альфа-банке. По словам старшего вице-президента "Ренессанс Кредита" Елены Елизаровой, система мотивации всех сотрудников с ориентацией на качество обслуживания действует в крупнейших западных банках и достаточно эффективна.
Для адекватного расчета коэффициента ВТБ 24 придется проверить минимум 10% собственных отделений (на 30 июня сеть составляет 418 точек), подсчитывает гендиректор рекламного агентства EuroPublicity Вадим Кудряшов. "Стоимость разового исследования для такого банка, как ВТБ 24, может составлять около $100 тыс.",— добавляет господин Кудряшов. Если учитывать, что исследование придется проводить еще в 11 банках, его стоимость может дойти до $200 тыс. В ВТБ 24 "Ъ" заявили, что планируют проводить такие исследования несколько раз в год.
На столь радикальные способы изменения мотивации ВТБ 24 толкнули серьезные проблемы с качеством обслуживания, характерные для него как для банка с высокой долей госучастия. В "народном рейтинге" сайта Банки.ру ВТБ 24 занимает 81-е место и выигрывает только у Ситибанка. Подобные проблемы актуальны и для Сбербанка, который неоднократно заявлял о необходимости повышения качества розничного обслуживания и планирует для этого разгрузить допофисы, передав до 30% платежей на аутсорсинг.
"Предложенная система мотивации достаточно сложна, вряд ли она будет понятна каждому сотруднику,— считает директор по персоналу Альфа-банка Андрей Шибанов.— Нельзя однозначно прогнозировать эффективность нововведения, вряд ли результаты будут положительными".