С должников спросит нейросеть
Смогут ли роботы заменить коллекторов
Робот-коллектор «Максим» будет разговаривать с россиянами об их долгах. Разработчик — новосибирская микрокредитная компания «Арифметика» — начала продавать ПО другим участникам рынка. Такая система умеет звонить клиентам и решать вопросы, связанные с долгами, а также предлагать дополнительные финансовые услуги, заявили в организации. В месяц робот может делать примерно 0,5 млн звонков, что эквивалентно работе сотни сотрудников.
Фото: Олег Харсеев, Коммерсантъ
Роботизация call-центров продолжит расти. Но голосовые помощники пока не смогут полноценно заменить человека, считает главный аналитик Промсвязьбанка Дмитрий Монастыршин: «Механизм оповещения достаточно стандартный и не предполагает длинных разговоров с клиентом. Но опять же, когда звонит человек, он может предоставить больше информации в случае необходимости. Если такая потребность есть, робот это фиксирует, и потом квалифицированные специалисты из call-центра совершают повторные звонки».
Рыночным стимулом к разработке робота послужила мрачная репутация самих коллекторов. Печальная известность этих организаций поставила их на порог рентабельности, отмечают эксперты. Это и вынудило создать более дешевую альтернативу услугам call-центров. С этической точки зрения нейросеть подходит лучше, чем живой сотрудник, говорит директор компании «Юридические и финансовые креативные решения» Юрий Брисов:
«Человек, который сообщает неприятную новость, информацию о задолженности всегда изначально находится в ситуации конфликта. Сразу закладывается такой драматизм в эту коммуникацию, а робот воспринимается просто как источник информации. Если он звонит и предлагает еще какие-то услуги, например, рефинансирование, подачу заявления на отсрочку платежа, то с точки зрения этики в этом нет ничего зазорного».
Это уже не первый робот-коллектор на рынке. Четыре года назад одна из дочерних компаний Сбербанка представила своего голосового помощника. Машины становится все труднее отличить от живых людей. Поэтому у экспертов уже возникает запрос на регулирование подобных сервисов, говорит генеральный директор Центра развития коллекторства Дмитрий Жданухин:
«Основной спор идет вокруг того, должен ли этот робот представляться. Если он будет это делать, его не станут слушать. А если не будет представляться, то есть другие риски. Очень сложно понять, робот ли это, например, даже тот вариант, который был у Сбербанка. Задержек почти нет, фразы строятся естественным образом в ответ на реакцию собеседника. Поэтому и возникла дилемма, надо ли в законе прописать обязанность представляться. С точки зрения эффективности основной вопрос состоит в гибкости этого робота применительно к разным ситуациям».
Как говорят разработчики, за год новосибирский робот-коллектор поднял долю обработанных звонков с 10% до 44%. Компания отметила, что цена их нейросети будет определяться индивидуально для каждого покупателя.