Банк переходит полностью на цифровой формат обслуживания в пяти российских городах

До конца года Райффайзенбанк закроет 39 наименее популярных отделений в городах с развитой филиальной сетью. В пяти городах, в том числе Курске и Железногорске, где по одному отделению, откажется от них и полностью перейдет на дистанционное обслуживание. При этом сеть отделений в целом по России остается достаточно большой — 130 офисов в 44 городах.

Как объясняет директор регионального центра «Центральный» АО Райффайзенбанка Шухрат Собиров, решение продиктовано стремлением банка «работать с клиентами в тех каналах, которые им удобны». Он приводит такие цифры: за год число клиентов банка в Черноземье выросло на 6% и составило около 70 тыс. Среди них число активных пользователей онлайн-банка увеличилось более чем в 2 раза, а количество операций – почти в 3 раза. В 2019 году физлица в среднем на 30% реже приходили в банковские офисы, чем год назад.

Частные клиенты банка в России активно используют мобильный банк. 70% накопительных счетов и 77% депозитов открывают онлайн, более 50% кредитов выдается с участием мобильного банка. Самые популярные операции онлайн — это переводы и платежи. Общий объем операций клиентов через цифровые сервисы Райффайзенбанка с 2015 года увеличился в 5 раз. До 97% предпринимателей пользуются мобильным банком и только 3% ходят в отделения. Среди популярных у малого бизнеса услуг — бесплатная онлайн-бухгалтерия, сервис выставления счетов и услуга по онлайн-проверке контрагентов «Светофор». Крупные корпоративные клиенты тоже выбирают онлайн. При этом 75% из них с начала года не проводили существенных операции в отделениях. У таких клиентов самое востребованное направление— дистанционное банковское обслуживание (ДБО). В фокусе внимания детализация и аналитика информации об операциях, подключение новых продуктов к системе ДБО.

«Учитывая данные по всем клиентским сегментам, принято решение изменить структуру сети и полностью перейти на цифровой формат обслуживания в пяти городах России. Так, в Черноземье в Курске и Железногорске все основные услуги Райффайзенбанка будут доступны клиентам без визита в офис. При этом качество обслуживания — наш абсолютный приоритет», — подчеркивает господин Собиров.

Райффайзенбанк широко представлен в регионе: есть отделения в Воронеже, Белгороде, Липецке и Орле. Исходя из анализа клиентских предпочтений, в Воронеже решено объединить два отделения в одно. Других изменений в структуре розничной сети, как утверждают в банке, не планируется: «Мы продолжим работать в привычном и удобном для клиентов режиме, сохраняя высокое качество сервиса».

Полностью цифровую модель обслуживания банк уже протестировал в 100 городах и, как показали результаты, консенсус интересов клиентов и банка соблюден.

По мнению аналитика ГК «ФИНАМ» Леонида Делицына, реструктуризация, осуществляемая Райффайзенбанком, отражает общемировой тренд. «Из многих стран поступают сообщения о том, что банки сокращают число отделений, поскольку туда приходит всё меньше клиентов. Старшие поколения у нас ещё долго будут по привычке забегать в ближайшее отделение, которое во времена их молодости называлось сберкассой. Однако не все банки готовы сохранять отделения ради немногочисленных желающих туда зайти. Тем более – глобальные банки, у которых существуют стратегии, единые для их офисов в разных странах.», — полагает эксперт.

С ним солидарен и руководитель аналитического департамента AMarkets Артем Деев: «Это общая тенденция для банковского рынка. Решение Райффайзенбанка об оптимизации своей филиальной сети и направлении сэкономленных средств на расширение онлайн-продаж – это закономерное развитие ситуации. О том, что банк выбрал грамотную стратегию и смог удовлетворить растущие потребности клиентов, свидетельствует банковская статистика из открытых источников. За 2019 год в городах цифрового присутствия (там, где нет отделений банка) Райффайзенбанк оформил более 150 тысяч заявок на различные продукты, кредитный портфель вырос в 6 раз и превысил 1 млрд рублей».

Для того чтобы клиенты не ощутили дискомфорта в городах, где Райффайзенбанк полностью перешел на дистанционное обслуживание, налажена работа сразу в нескольких каналах: интернет-банк и мобильное приложение, сайт, чаты в соцсетях и мессенджерах, кол-центр и крупные маркетплейсы. «Открыть текущий или накопительный счет, вклад и подать заявку на кредит или кредитную карту можно онлайн. Все необходимые документы и банковскую карту привезет представитель банка. Новый клиент может подать заявку на кредит на сайте и получить предварительное решение в течение двух минут. Работа с наличными ведется через нашу собственную сеть банкоматов и банкоматы партнеров», - рассказал Шухрат Собиров. По его словам, для предпринимателей и компаний также сохранится привычный уровень сервиса. Подать заявку на кредит можно онлайн, договор подписывается при помощи смс-пароля. Для работы с наличными, помимо банкоматов, банк привлекает федеральных операторов, например, РосИнкасс. Корпоративные клиентские менеджеры продолжат работу в регионе — «при необходимости курские и железногорские клиенты смогут по-прежнему назначить встречу и обсудить все интересующие их вопросы с сотрудниками банка».

За счет синергии физической сети и цифровой модели банк рассчитывает привлекать новых клиентов и расширять географию присутствия.