Юрий Воронин о работе с жалобами автовладельцев

Служба финомбудсмена будет существовать за счет взноса ЦБ и участников рынка. Она не планирует засуживать компании, говорит главный финансовый уполномоченный Юрий Воронин. Он рассказал “Ъ” о том, как новый порядок досудебного урегулирования споров отразится на гражданах, автоюристах и страховщиках.

— Появления финомбудсмена очень ждали страховщики. А насколько этот институт будет востребован гражданами?

— Для граждан такой порядок защиты их прав доступнее, чем в судах. Гражданское судопроизводство построено на принципе состязательности: стороны равны перед судьей, предъявляют свои доводы, и чья позиция будет более аргументированной, тот выиграет дело. Но это кажется демократичным, когда судятся более или менее равные по возможностям стороны. А когда с одной стороны крупная финорганизация со штатом юристов, а с другой стороны — гражданин, редко сталкивающийся с тонкостями финансового рынка, то говорить о состязательности можно очень условно. Поэтому для эффективной защиты своих прав в суде нужно либо иметь специальные знания, либо нанимать юриста. В нашей работе состязательности нет, поэтому гражданам не надо никого нанимать. Наша функция — смотреть, исполнен договор или нет. У нас даже нет судебной пошлины — для гражданина это бесплатная процедура, сколько бы она ни стоила в реальности.

Кроме того, судебный процесс может длиться несколько месяцев, а уполномоченный обязан по закону уложиться в 15-дневный срок (плюс время на проведение экспертизы, если она необходима). Это один из самых коротких в мире сроков рассмотрения для омбудсмена. Важно, что омбудсмен является специалистом в конкретном виде споров. В судьи идут юристы с разной правовой специализацией, им приходится быть универсалами. В финансовых спорах, где очень сложное законодательство, профильные знания имеют большое значение для правильного исхода.

Страховщики ждали появления финомбудсмена в надежде, что наш институт сумеет отпугнуть уж очень их доставших автоюристов-цессионеров, которые убеждают людей передать им по низкой цене права требования по договору ОСАГО, а потом сами судятся с компанией, предъявляя максимальные требования.

— Надежды страховщиков оправдаются?

— Деятельность автоюристов станет сложнее и менее выгодной. Раньше цессионер мог сразу пойти в суд и, по нашим расчетам, в среднем по каждому делу заработать около 50 тыс. руб., взыскав с компании в случае выигрыша все расходы плюс судебные штрафы по закону о защите прав потребителей (50% от выплаты.— “Ъ”). Сейчас он должен сначала обратиться к уполномоченному, заплатив 15 тыс. руб. Если омбудсмен примет решение в его пользу, цессионер уже не сможет пойти в суд, он получит деньги от страховщика, но меньше, чем мог бы получить в суде,— без штрафов и неустоек.

— Почему тариф для автоюристов в три раза ниже, чем для страховщиков в случае проигрыша?

— Мы обсуждали эту тему на совете (высший орган управления в службе финомбудсмена.— “Ъ”), было предложение ввести запретительный тариф для цессионеров, который мог бы остановить хотя бы мелких автоюристов. Но мы опасались, что это спровоцирует уход цессионеров в тень: они будут работать по договору не цессии, а представительства. Тогда мы уже не сможем отличить автоюриста от потребителя, так как он будет подавать документы от его имени и бесплатно. С другой стороны, схема представительства для автоюристов менее выгодна: они не отсуживают все себе, а получают процент с выигранной суммы. Мы решили посмотреть, как будет работать тариф в 15 тыс. руб.— промежуточный между нулем у физлица и ставкой 30 тыс. руб. для страховщика. Но обратите внимание: организация, если она права, ничего не платит, а цессионер платит в любом случае.

Тем не менее наш институт создан не для борьбы с автоюристами. Мы хотим, чтобы страховщики и другие участники рынка умели договариваться со своими клиентами. Почему появились автоюристы? Потому что страховщики, отказывая гражданам даже в правомерных требованиях, предполагали, что лишь небольшая часть клиентов будет судиться. Кто-то шел в суд и получал выплату, но большинство отказывались настаивать на справедливой выплате и сэкономленные на них средства становились прибылью страховщиков. Автоюристы, скупая требования, сделали обращение в суд неизбежным. Мы даем возможность страховщикам цивилизованно урегулировать с клиентом свои отношения, тогда и компании будут защищены.

— По статистике Верховного суда, в 2018 году суды рассмотрели 300 тыс. исков по ОСАГО. Вы ожидаете такое же количество споров у себя?

— Точно сказать сложно. Да, мы исходили из судебной статистики в 300 тыс. судебных дел, более релевантной статистики нет. Но, с одной стороны, люди могут обращаться к нам чаще, чем в суды, поскольку это проще. Тогда дел может оказаться не 300 тыс., а гораздо больше. С другой стороны, плата для страховщика за рассмотрение жалобы — это сигнал рынку максимальное количество вопросов решать на уровне претензии, не доводя до нас. Понять, как эти две «гильотины» сработают, можно будет только на практике.

— Чем обоснован тариф для финорганизаций?

— Опыт западных коллег подсказывал решение в первый год не брать плату за каждую жалобу, а взять пусть большие, но единовременные взносы — с запасом. Но наш законодатель пошел по другому пути. Если число обращений мы могли лишь предполагать, то стоимость каждого процесса просчитали объективно. Мы руководствовались рекомендациями и справочником Международной ассоциации финомбудсменов — она уделяет большое внимание экономике вопроса. Возможно, на старте это будет обременительно для страховщиков, но нам крайне важно поработать хотя бы год в этих условиях. Тогда, зная, каковы реальное число жалоб и исход их рассмотрения, мы сможем скорректировать размер ставки. У института уполномоченного нет цели обогатиться за счет финорганизаций.

— Страховщики жаловались на высокие ставки.

— У них есть механизмы, дающие возможность платить меньше. Мы приняли важное решение — освободить организации от платежа, если они выигрывают спор. Компания может качественно оценивать требования на уровне претензии и доводить дело до нас только в случаях, когда потребитель не прав на 100%. Тогда и решение омбудсмена, скорее всего, будет в пользу страховщика, и затрат компания не понесет.

— Страховщики опасались, что омбудсмен будет заинтересован в том, чтобы решать споры в пользу клиента: вы ориентированы на самоокупаемость.

— Такое подозрение возникает в отношении любой организации, которая финансируется не из бюджета, а существует за счет платежей. Мы такой опасности не усматриваем. Омбудсмены — квазисудьи, их KPI не привязаны к показателям службы обеспечения. Прибавку к зарплате от числа положительно рассмотренных дел они не получают, не говоря о том, что это люди с репутацией, поэтому для них это нецелесообразно. Если будут какие-то другие данные, наша служба безопасности будет их рассматривать.

И потом — над нами есть суд. Если предположить фантастическую идею, что омбудсмен будет специально засуживать финорганизацию, компания сможет обжаловать его решение в суде. Если судьи будут массово отменять решения омбудсмена, у меня возникнут вопросы к его квалификации. Я не хочу, чтобы в нас видели какого-то суперрегулятора. Мы рассматриваем узкий вопрос об исполнении договора, и толковать это как вытягивание денег — это нужно постараться.

И, наконец, когда мы начнем работать на полную мощность, на основе наших решений будет складываться правоприменительная практика, мы ее будем публиковать. Это даст финорганизациям исчерпывающее понимание того, какое дело они выиграют, а какое — проиграют. В такой ситуации говорить о возможности манипулировать решениями омбудсменов абсурдно — правоприменительную практику невозможно изменить по одному делу. Это будет настолько заметно, что ни один уполномоченный в здравом уме на такое не пойдет — это сродни профессиональному самоубийству.

— Сейчас суды по 90% дел по ОСАГО принимают решения в пользу потребителя. У вас каким будет это соотношение?

— В отсутствие омбудсмена у сторон договора не было стимула уладить разногласия до суда. Теперь компании выгоднее договориться с клиентом. Поэтому я надеюсь, что 60–70% дел будут заканчиваться на претензионной стадии или в процессе рассмотрения до вынесения решения уполномоченным. И потом, когда дело рассматривает судья и финуполномоченный, исход все-таки разный. Судья может в установленных законом случаях принять во внимание особые жизненные обстоятельства, в которых действует человек, а мы обязаны следовать формальным нормам договора и закона. Полагаю, что при таком подходе процент удовлетворения жалоб потребителей финуслуг будет иным, чем в судах. Насколько иным — покажет практика.

— Каков будет механизм обращения к вам для потребителя, который недоволен выплатой?

— Закон содержит обязательные требования относительно наличия оповещений на сайтах и в офисах финорганизаций о праве потребителей обратиться к уполномоченному. Кроме того, мы начинаем размещать информационные материалы в МФЦ, работаем с ЦБ и Роспотребнадзором. Также я обращался к председателю Верховного суда Вячеславу Лебедеву с просьбой, чтобы во всех судах были размещены аналогичные объявления. Обращение можно подать, заполнив стандартную форму на сайте, и там же отслеживать процесс его рассмотрения либо отправить его по почте в центральный офис в Москве. Уже работает колл-центр.

— Сколько человек уже в штате?

— На 1 июня в службе работают более 170 человек, дальше их число будет зависеть от количества обращений. Это могут быть люди из госструктур, с рынка, на рядовых должностях — выпускники вузов. У нас есть требование: у финуполномоченного не должно быть аффилированности с рынком в ее юридическом понимании. Я не могу взять на работу человека, который владеет страховой компанией. У нас будут омбудсмены, знающие этот вопрос, но в данный момент никак не связанные с рынком. Запрета на прием сотрудников со страхового рынка закон не предполагает, наоборот, нам очень важны их опыт и знание предмета.

Интервью взяла Елена Вебер