В каком программном обеспечении нуждаются ИТ-службы

Департамент информационных технологий — такое же подразделение компании, как и все прочие, со своими бизнес-процессами и точками соприкосновения с другими отделами. И чтобы этот департамент работал эффективно, ему тоже требуется автоматизация. Программное обеспечение для управления ИТ-отделами — ИТ для ИТ — начинает распространяться и в России.

АЛЕКСЕЙ УПАТОВ

Крупнейшая голландская страховая компания Achmea Holding с помощью новых технологий автоматизации и виртуализации процессов, а также управления ИТ смогла сократить время развертывания информационной инфраструктуры нового отделения с нескольких дней и даже недель до нескольких минут. Компании не пришлось заказывать для этого разработку специального ПО — нужный готовый софт сегодня доступен на рынке. Антон Лыков, архитектор решений HP Software Professional Services в России, говорит, что переход к стандартному обеспечению — один из главных трендов в области ИТ для бизнеса вообще и сегменте "ИТ для ИТ" в частности.

Специальные технологии автоматизации работы ИТ-департаментов — новый международный стандарт, его начали внедрять в практику недавно. "Очень часто сами ИТ-отделы — это сапожник без сапог, им тоже нужны технологии по управлению процессами, а их нет",— говорит Антон Лыков. Он упоминает в качестве примера информационную систему МВД одной из европейских стран. Еще два года назад с ней была масса проблем из-за десятков критических инцидентов, вызывавших многочасовые простои в работе. Фактически полицейские, чья деятельность в большой степени завязана на ИТ (выписать штраф за неправильную парковку, "пробить" документы по базе и т. п.), половину рабочего дня не могли выполнять свои функции. "Они позвали нашу компанию на помощь,— рассказывает Антон Лыков.— HP за счет консолидации систем управления ИТ, выстраивания мониторинга и инфраструктурных схем смогла сократить длительность инцидентов до полутора часов". Важно, что министерству при этом не пришлось менять ни "железо", ни ПО: результата удалось добиться за счет управления и оптимизации ИТ-хозяйства.

"Система управления ИТ-активами может дать реальную экономию в крупной компании. Например, крупный международный московский аэропорт с десятками юридических лиц в структуре сократил издержки и значительно повысил прозрачность взаиморасчетов между своими предприятиями,— рассказывает гендиректор компании КРОК Борис Бобровников.— В КРОК часто приходят ИТ-директора, чтобы посмотреть, как работает эта система вживую, но проекты для себя руководители департаментов ИТ откладывают, живут — как тот сапожник без сапог. Вот это уж точно серьезный многолетний тренд".

По стандарту

По мнению Антона Лыкова, переход бизнеса на новые технологии и концепции (большие данные, облака, мобильность, Bring Your Own Device) обязательно должен сопровождаться ростом эффективности в управлении ИТ. Для обслуживания потребностей компании в новых условиях требуются свежие подходы. "Организационные модели, бизнес-процессы и продукты используются особым образом для выстраивания модели сервис-интегратора, когда создается организационное подразделение, которое может выбрать на рынке приложений необходимые "кубики" и собрать из них решение, нужное для конкретного бизнеса",— объясняет Антон Лыков. Часть таких решений может быть предоставлена по модели SaaS. Такой подход означает, что компания покупает только то, что нужно, и именно в тот момент, когда это потребовалось, а не постфактум. "Ситуация, когда внутренний заказчик (например, функциональный менеджер) приходит к айтишникам и говорит, что ему необходим какой-то новый инструмент, должна уйти в прошлое",— считает Лыков. В большинстве таких ситуаций ИТ-департамент создает собственное уникальное решение, закрывающее потребность. Но сегодня инструментов требуется очень много. И ситуация постоянно меняется, так что управлять "зоопарком" уникальных самописных решений становится практически невозможно, поддерживать его весьма затратно. Не говоря уже о том, что успевать создавать новые решения весьма непросто. Поэтому рынок тяготеет к тому, чтобы использовать стандартные продукты. К тому же для бизнеса это один из способов выжить, уверен Лыков.

Гендиректор компании "Витте Консалтинг" (ГК "Ай-Теко") Андрей Надеин говорит, что стандартное ПО — не будущее, а уже настоящее: "К счастью, на сегодня российский бизнес созрел для использования модульных приложений. Заказная разработка уходит на второй план, и, безусловно, это плюс. Коробочные решения включают "лучшую практику" (best practice) и тот функционал, который необходим клиентам. Еще одно преимущество — стоимость решений. В отличие от ПО на заказ, когда цена разработки может сильно превысить планируемый бюджет, модульная сборка имеет вполне конкретную и понятную стоимость еще на стадии планирования".

Впрочем, ПО, разработанное на заказ, не исчезнет полностью, его будут использовать для поддержки специфических нестандартных задач, а также на закрытых предприятиях, уверен Сергей Строганов, вице-президент по интеграционным решениям компании "Техносерв": "Хороший пример — системы для госведомств. Там совершенно иные бизнес-процессы и подход к ним, их невозможно реализовать в стандартной ERP или CRM".

Директор департамента маркетинга компании РДТЕХ Владимир Сизых еще более категоричен: "Разработка ПО на заказ будет всегда — именно здесь рождаются качественно новые идеи, которые в дальнейшем становятся основой тиражируемых решений. Это удел новаторов бизнеса. Таких на рынке от 5% до 15%".

Рассуждая о плюсах и минусах стандартного ПО, заместитель гендиректора по развитию бизнеса компании EPAM Systems Артак Оганесян признает, что все расходы на разработку "коробочного ПО", его доработку, поддержку и развитие как бы вскладчину оплачивают все покупатели. Это, как правило, делает готовое решение доступнее по цене для каждого заказчика. "Но понятен и недостаток. Сегодня ПО — один из инструментов конкуренции, а в случае со стандартным пакетом все новинки, которые появляются в продукте, сразу доступны всем его пользователям. Так что возможность использовать ПО в качестве уникального конкурентного преимущества теряется",— считает Оганесян. Он уверен, что от заказного ПО не откажутся компании-новаторы, которые делают ставку на использование передовых технологий при обслуживании клиентов, работе с партнерами и так далее: "Пример — онлайн-ритейлеры, туристические онлайн-порталы и различные сервисы бронирования, в какой-то степени банки. То есть это компании, для которых технологии являются основой бизнеса, в таких сферах без постоянного внедрения инновационных решений просто не обойтись. А вот для малого и среднего бизнеса, где конкуренция в большей степени ведется за счет снижения издержек и близости к потребителю, на мой взгляд, лучшим выбором будут готовые продукты".

Судьба айтишника

Антон Лыков предлагает посмотреть на ситуацию под другим углом зрения: "Понятно, что, если у вас все стандартное, у вас не будет никаких конкурентных преимуществ. Задача бизнеса — закрыть стандартными решениями большинство потребностей, выбрать области, за счет которых компания может конкурировать, и именно туда направить весь свой инновационный потенциал". Если раньше, по словам Лыкова, соотношение уникальных и стандартных технологий в большинстве компаний составляло 80% и 20%, то теперь должно быть ровно наоборот. "Большинство инноваций возможно только за счет технологий, поэтому айтишники становятся и инициаторами, и драйверами изменений, и ключевыми инноваторами",— объясняет он. Эксперт настаивает, что в будущем бизнес все чаще будет покупать ПО с рынка. Стандартизация стимулирует массовость и конкуренцию, так как компаниям будет из чего выбирать, а внутренние ИТ-ресурсы все больше будут сосредоточены на сборке уникального value для бизнеса из этих стандартных "кубиков".

Действительно, роль ИТ-департаментов меняется. По мнению Владимира Сизых, компании хотят более тесной интеграции бизнеса с ИТ-службами, ожидают от последних активных действий, а не просто помощи в решении текущих проблем. Все чаще именно ИТ-служба выступает инициатором глубоких изменений, повышающих эффективность бизнеса.

По мнению Ирины Гришановой, директора департамента массовых сервисов и продуктов компании "Сервионика" (ГК "Ай-Теко"), в современном бизнесе к понятию "центр затрат" перестают относиться как к чему-то неизбежному. "Каждое подразделение может не только потреблять ресурсы, но и вносить свой вклад в бизнес-результат. А чтобы этот вклад был больше, его работа должна строиться максимально эффективно и прозрачно. Именно специалисты ИТ, как носители технологических знаний, могут дать бизнесу инструменты контроля и более эффективной организации работы. Поэтому CIO (директор по ИТ.— "Деньги") сегодня все чаще выступает как технологический эксперт, а не как послушный исполнитель",— считает она.

"ИТ-отделы все чаще воспринимаются (и позиционируют себя) как центры инноваций или по меньшей мере как сервисные партнеры бизнес-подразделений,— соглашается Ирина Гришанова.— Такой подход создал новые потребности, в первую очередь в прозрачности и эффективности работы ИТ-отделов, в прогнозируемой отдаче инвестиций, ориентации на бизнес-результат. Все, что делает ИТ-отдел, должно быть четко увязано с корпоративной стратегией. Время технологий ради технологий миновало".

Именно этот тренд и породил высокий спрос на решения для автоматизации работы ИТ-служб. Примером сапожника с сапогами может быть компания HP, которая использует собственное стандартное ПО для управления своим же ИТ-хозяйством. "Мы консолидировали мощности ЦОДов, централизовали службы поддержки, для большинства операций у нас предусмотрена автоматическая обработка. НР — пример того, как с помощью внедрения эффективного инструмента для управления ИТ-хозяйством можно сэкономить миллиарды долларов и использовать освободившиеся ресурсы для инновационных разработок",— рассказывает Антон Лыков. Теперь, когда компания перешла на новую модель, московскому офису, в котором примерно 1 тыс. сотрудников, требуется всего два ИТ-специалиста.

Помимо очевидной экономии стандартизация процессов в ИТ-департаменте и применение ПО для автоматизации дают необходимые бизнесу скорость и гибкость. У клиентов компании КРОК с конца прошлого года стал популярен формат экспресс-проекта, когда весь проект разбивается на отдельные задачи, которые решаются разными группами специалистов. "Проект на короткий период имеет четкие цели, результаты — и это при небольшом бюджете",— объясняет Борис Бобровников.

Стандартизация — один из способов быть быстрее. По словам Антона Лыкова, стандартное ПО дает преимущество в скорости и экономии денежных средств, уменьшает потребность в уникальных специалистах. Как результат — уменьшается стоимость владения продуктом. Для бизнеса очень важна скорость вывода продукта на рынок, и ИТ здесь играет очень важную роль.

Птичий язык

Возрастающее значение ИТ в бизнесе усугубляет старую проблему: бизнес и айтишники по-прежнему говорят на разных языках, причем скорее бизнес учится понимать ИТ, а не наоборот. Впрочем, картина теперь меняется — и тоже благодаря технологиям. Бизнес хочет пользоваться ИТ-сервисами, а сфера ИТ, в свою очередь, начинает превращаться в поставщика понятного и предсказуемого продукта.

Набор ключевых решений, которые помогают директору ИТ-департамента управлять вверенным хозяйством, остается неизменным: почта, средства совместной работы, ITSM-платформа, система зонтичного мониторинга, система сводной отчетности. Но вот содержание решений радикально меняется, смещаются фокусы, задачи существенно усложняются. На передний план выходят не технические показатели, а пользовательский опыт — end-user experience. Сергей Строганов рассказывает: "Например, в части мониторинга мало кого удивишь простым сборщиком аварийных сообщений. Сейчас ИТ-директору необходим многослойный контроль инфраструктуры, от физического уровня до уровня бизнес-операций. Он хочет контролировать работу бизнес-приложений и локализовывать неисправности совместно с группами разработчиков. Ему необходимо оценивать работу системы не только и не столько по техническим показателям, сколько по тому, как ощущают качество работы ИТ конечные пользователи".

Собственно, цель использования ПО для управления деятельностью ИТ-департаментов — сформулировать то, что делают айтишники, на понятном бизнесу языке и в понятных показателях. По мнению президента компании "Техносерв" Сергея Корнеева, основная задача большинства CIO в текущей экономической ситуации — оптимизация и повышение эффективности существующих ИТ-инфраструктур и комплекса ИС. "ИТ сегодня — реальный инструмент для сокращения издержек на ведение бизнеса, а также для снижения бизнес-рисков. Вместе с тем любой серьезный бизнес настолько сильно зависим от ИТ, что часто один день простоя инфраструктуры означает серьезные экономические потери для компании. Потому собственники и топ-менеджеры максимально заинтересованы в бесперебойной работе всего ИТ-окружения. CIO должен уметь понимать потребности внутренних бизнес-клиентов и не только предложить ИТ-систему, способную усовершенствовать существующие бизнес-процессы, но и на цифрах доказать акционерам ее эффективность",— говорит Корнеев.

Так, продукты HP для управления IT Service Manager и Executive Scorecard — пример реализации концепции сбалансированных систем показателей по разным направлениям и построения организационной иерархии для наиболее эффективного управления. Такие решения на верхнем уровне (CIO) демонстрируют качество работы ИТ в целом, но эту картинку можно показать и бизнесу. "Когда в организации работает много ИТ-специалистов, CIO, чтобы принимать управленческие решения по каждому сотруднику или хотя бы по рабочей группе, нужны конкретные данные. Руководителям любого уровня хочется управлять людьми не на основе собственных ощущений, а по данным, и технологии такие возможности предоставляют. Управление становится более прозрачным и предметным",— рассказывает Антон Лыков.

В то же время Борис Бобровников считает, что говорить о серьезном влиянии CIO на бизнес пока рано, особенно в России. В большинстве традиционных бизнесов отдел ИТ по-прежнему рассматривают как вспомогательную службу, а не инструмент прямого влияния на бизнес. На отдельных производствах за автоматизацию отвечают не ИТ-директора, а главные инженеры, главные энергетики. Многие процессы в сложные моменты до сих пор регулируются в ручном режиме с отключением автоматики. И уровень информатизации в промышленности все еще серьезно отстает от мировых показателей.