Один из крупнейших банков в США оштрафовали на $185 млн за навязывание своих услуг. Как пишет The Wall Street Journal, в незаконной деятельности обвинили американский Wells Fargo. В частности сообщается, что банк открывал клиентам счета без их согласия. Штраф наложило Бюро по финансовой защите потребителей, и сумма стала самой большой, когда-либо выписанной организацией. Подробности — в материале Полины Смертиной и Елены Ивановой.
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
За пять лет Wells Fargo открыл без ведома клиентов 2 млн счетов. К ним привязывались кредитные карты, а в некоторых случаях на эти счета переводились средства со старых. За все эти услуги взималась комиссия. Кроме того, сотрудники банка создавали поддельные адреса электронной почты и регистрировали в системе людей, которые никогда не пользовались услугами онлайн-банкинга. Как сообщает регулятор, все это делалось для выполнения планов продаж и получения бонусов. Wells Fargo создал такую программу поощрений и стимулов, которая позволяла сотрудникам практиковать мошеннические схемы, и недостаточно тщательно контролировал свою программу, резюмируют в Бюро по защите потребителей на финансовом рынке. Как заявил один из представителей стороны обвинения прокурор Майк Феуэр, недопустимо ставить клиентов в опасную для них ситуацию.
«Это вопиющая ситуация, когда банк использует личную информацию своих клиентов, чтобы без спроса открыть и авторизовать счет, а также это возмутительно для любого потребителя. Люди должны доверять своему банку», — подчеркнул Феуэр.
Эксперты издания Financial Times признают, что главным отличием банка Wells Fargo от конкурентов было успешное ведение так называемых кросс-продаж — когда клиенту предлагались дополнительные продукты банка. Кросс-продажи — легальная практика, которая хорошо развита в том числе России. Здесь также не исключены случаи навязывания услуг, отметила эксперт по работе с клиентами в банковском секторе Яна Павлова.
«Я не сталкивалась в российской практике с тем, что что-то подключалось без ведома клиентов — это совсем какое-то уголовное дело. Вот что часто бывает — что не особенно финансово грамотные люди или в принципе не желающие тратить время на изучение многостраничных контрактов люди что-то подписывают, а потом оказывается, что в том, что они подписали, вагон и маленькая тележка. Этим периодически грешат разные компании. Чем компания больше и надежнее, тем меньше таких вещей, как правило, она старается допускать», — подчеркнула Павлова.
К кросс-продажам банка чаще всего относятся страхование, интернет-сервис и смс-оповещения. Часто такие услуги и комиссия за них по умолчанию прописаны в самом договоре, поэтому наказать банк за навязывание сервиса практически невозможно. Это отметил юрист общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Олег Фролов. Систему банковских договоров нужно менять, добавил эксперт.
«Жалоб в интернете и обращений в судах масса. Смотрю по моей практике — суды удовлетворили требования только у единиц, в основном всю ответственность переложили на вкладчиков. Форма договора, разработанная банком, однотипная и предоставляется для всех. Здесь должна быть строгая ответственность банков, потому как на сегодняшний день рыба договора с явным навязыванием услуг», — пояснил Фролов.
К слову, американский Wells Fargo уже выразил клиентам сожаление по поводу агрессивных продаж своего персонала. А тех сотрудников, которые попали под подозрения, уволил. Это 5 тыс. человек. Банк Wells Fargo уже выделил $5 млн на компенсации пострадавшим клиентам. Выплаты в среднем составят по $25 за каждый открытый счет.