В "Азимут Менеджмент Групп", которая принадлежит инвестиционной компании "Нерль", я пришел осенью 2005 года. Тогда "Азимут", по сути, только создавался. Пришел из ресторанной сети: до "Азимута" я возглавлял компанию "Ростик`с". И первой задачей было понять, как работает гостиничный бизнес, вплоть до мельчайших деталей. На прежней работе, чтобы решить такую же задачу, мне пришлось даже постоять на кассе. До работы на ресепшн в "Азимуте" дело не дошло, но некоторые вещи были проверены и усовершенствованы на собственном опыте. Например, кровать, предоставленная одним из производителей, развалилась подо мной во время тестовых испытаний. Отмечу — я просто улегся. В результате мы выбрали кровать, которая с честью выдержала мои 112 кг.
При другом тесте меня едва не сварили заживо. В нашем костромском отеле есть уникальный банный комплекс, в котором имеется такая фишка, как "конек-горбунок". Это огромный котел, который висит над костром по соседству с баней. Погрузиться в него после парилки, доложу вам, редкое удовольствие. Так вот, процедура парения несколько затянулась и за это время температура воды в котле поднялась значительно выше положенных 43 градусов, что я в полной мере ощутил при погружении. Так в инструкции для "пармейстеров" появился пункт об обязательной проверке температуры воды перед каждым погружением гостя.
Немало инструкций мы доводили до ума по ходу дела. Вот еще один пример. Место действия — ресепшн нашей гостиницы в Самаре. Гость просит передать информацию другим гостям, что за ними приехали с "Экспо-Волги". Служащий ресепшн по телефону: "Добрый день, вас ожидает с "Экспо-Волги"". Пожалуйста, прочтите предыдущую фразу еще раз и вслушайтесь, как она звучит. Спустившись, гость с улыбкой поблагодарил за обещанный секс по Волге. После этого у нас появился тренинг, обучающий правильному общению по телефону.
Однако бывают ситуации, когда любые инструкции бесполезны и выручить сотрудника способна лишь его сообразительность и находчивость. Гость из Германии, совершенно не владеющий английским, желает оплатить счет своей кредитной картой. После нескольких неудачных попыток ресепшионист на прекрасном английском сообщает, что есть небольшие трудности с авторизацией. Гость в ответ делает вопросительные глаза. Сотрудник повторяет свое сообщение, снова на английском, но упрощая формулировку. Та же реакция. И тогда ресепшионист выдает фразу на импровизированном немецком: "Кредит карт капут!" Тут и наступило взаимопонимание.
Работая в России важно учитывать отечественную специфику и осознавать, что автоматически скопировать западный опыт невозможно. Например, в Европе, как правило, уборку в номерах отдают на аутсорсинг. Решив перенять эту практику, мы подписали договор с клининговой компанией в Санкт-Петербурге. Каково же было наше удивление, когда в первый же день сотрудничества в наш питерский отель никто из этой компании не пришел! Пришлось выкручиваться — выводить на работу всех, кого можно, платить сверхурочные. Сейчас у "Азимута" свое клининговое подразделение.
Практический опыт для нас, без преувеличения, бесценен. Что называется, путем проб и ошибок мы построили управляющую компанию, в ведении которой восемь отелей в семи городах России, более 3 тыс. номеров.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции.