В погоне за длинным гудком

В погоне за длинным гудком

        У большинства людей первое знакомство с банком начинается с телефонного звонка. Нередко на том оно и заканчивается. В этом убедилась корреспондент "Денег" Елена Ковалева, которая провела тестирование качества работы колл-центров крупнейших розничных банков России.

        Месяца два назад я решила взять потребительский кредит в Райффайзенбанке. Из неприятных ощущений, помимо непонятного для меня отказа в кредите, мне запомнились долгие минуты ожидания консультантов по телефону. И не бросала я трубку только из-за уверенности в том, что кредит мне обязательно дадут, причем на специальных условиях для зарплатных клиентов. Но не все же звонят в банк с такой уверенностью. И проведенное нами исследование качества работы банковских колл-центров, думается, будет полезно как потенциальным заемщикам, так и самим банкам. Мы решили оценить качество работы колл-центров с точки зрения удобства для потребителя.
       
Чем популярнее банк у населения, тем сложнее до него дозвониться. И самый недоступный по телефону банк в России — Сбербанк. Проще дойти до ближайшего его отделения. Мне, например, удалось дозвониться в Сбербанк только с 31-й попытки. Но если вы поймали за хвост удачу и попытки с 18-й вас все-таки соединят, совершенно не факт, что вам удастся переговорить с сотрудником банка. "Пока все операторы заняты, оставайтесь, пожалуйста, на линии",— это может повторяться 15 минут, после чего связь автоматически обрывается. Кстати, разговор прервется вне зависимости от того, говоришь ты в данную минуту с консультантом или нет,— сброс звонков через 15 минут работает бесперебойно. Кроме того, стоит отметить, что Сбербанк — это единственный банк из исследованных, у которого колл-центр закрывается на обед. Так что с часу до двух вас консультирует автоответчик.
       Но и это еще не все чудеса. Во время одной из попыток дозвониться до Сбербанка трубку взял молодой человек по имени Ираклий, который сказал мне, что у Сбербанка точно такой же телефон, как и его мобильный. "Мне так часто звонят, вы, наверно, на сайте у них номер посмотрели",— сказал он довольно приветливо. Я даже на всякий случай назвала номер, по которому звоню,— оказалось, что это и впрямь Сбербанк (974-66-77). Мало того, с третьей попытки я по этому же номеру все-таки попала на банк.
       Большую выдержку и силу воли надо иметь и тем, кто хочет воспользоваться услугами ХКФ-банка. С первого раза дозвониться до него просто невозможно. Как правило, на это уходит больше десяти попыток. Есть вероятность повисеть на телефоне и с Импэксбанком, круглосуточность работы колл-центра которого компенсируется тем, что там редко берут трубку. На то, чтобы дозвониться до него в 09.15, мне понадобилось более 20 минут. До остальных же банков можно дозвониться максимум с третьей попытки.
       Но дозвониться — это еще полбеды. Главное — дождаться ответа оператора. Как правило, в банках установлены автоответчики, и далеко не все они воспроизводят приятную музыку. Хотя, надо отдать им должное, рекламой товаров и услуг в период ожидания оператора банки своих клиентов не загружают. Как показало наше исследование, особенно долго ждать оператора вам придется в Сбербанке (в среднем 388 сек.), Импэксбанке (340 сек.), ХКФ-банке (312 сек.) и "Русском стандарте" (253 сек.).
       
И вот, наконец, вы добрались до консультанта. На наш взгляд, он должен быть активным и отзывчивым, уметь четко и ясно излагать свои мысли, не коверкая при этом русский язык. Кроме того, при выслушивании большого количества вопросов он должен сохранять спокойствие и доброжелательность. А также соблюдать четкую дистанцию в разговоре с клиентом — без панибратства и хамства. Все эти критерии мы учитывали при оценке личных качеств консультанта. С лучшей стороны в этом отношении показали себя Банк Сосьете Женераль Восток (БСЖВ) — первое место, банк "Союз" и Юниаструм банк — второе и третье места.
       А хуже всех вновь оказался Сбербанк. Когда я дозвонилась до его оператора и начала активно задавать ей вопросы, меня тут же грубо прервали: "Так, вопросы я здесь задавать буду. Отвечайте, пожалуйста". Но, слава богу, разговор в таком духе продолжался недолго: телефонный блокиратор Сбербанка на этот раз выручил... С таким прямым хамством я больше ни в одном банке не столкнулась, но зато раздраженных консультантов наслушалась: кто расчеты делать не хотел, а кто от дополнительных вопросов начинал заметно нервничать. Хотя нервничать при общении с нашими банками было бы уместнее все-таки клиентам.
       Например, Банк Москвы нашел оригинальный способ сэкономить на количестве сотрудников: всех впервые обратившихся за кредитом консультанты просто заставляют прослушать автоответчик с условиями получения кредита. Первые пять минут еще куда ни шло — приятный голос советского диктора. Но потом начинаешь раздражаться: не могу же я одновременно быть и нотариусом, и военнослужащим, и индивидуальным предпринимателем, и еще кем-либо из перечисляемых Банком Москвы категорий граждан, для которых предусмотрены специальные пакеты документов. В итоге вся эта перегруженная консультация растягивается на пять минут, а потом еще несколько минут ты ждешь, когда консультант снова тебе ответит, и в какой-то момент неудержимо тянет бросить трубку. Хотя, как выяснилось, подсознательное желание быстрее попрощаться с Банком Москвы было не таким уж неразумным, потому что сказать что-либо более глубокое, чем автоответчик, два из трех опрошенных мною консультантов не смогли.
       Бывают и исключения, например Инвестсбербанк. Два раза из трех я попадала на консультанта — женщину зрелого возраста. Вот уж там терпения хоть отбавляй. Ответ оператора на вопрос, могу ли я не передавать свои данные в бюро кредитных историй (БКИ), просто растрогал меня. "Не надо ничего пугаться,— ворковала она участливо.— Это бюро создано специально для того, чтобы информацию о злостных неплательщиках собирать. Ведь сейчас время такое — доверять никому нельзя. А если вы потенциальный добросовестный клиент, вам бояться нечего".
       
Большинство опрошенных нами консультантов хорошо владели информацией о кредитных продуктах, однако, что называется, шаг вправо или влево — и многие начинали "плыть". Мы, например, просили их сделать несколько расчетов по кредиту (см. методику). Эти операции оказались далеко не всем под силу, а многие сотрудники просто отказывались выполнять расчеты, ссылаясь на то, что в колл-центре предоставляют только справочную информацию, а за расчетами — в отделение банка. Хотя непонятно, что мешает банкам установить в колл-центре программу быстрого расчета ежемесячных платежей и переплаты за кредит, как, например, это сделали в БСЖВ, где сотрудники моментально делали все необходимые вам расчеты даже с учетом усложненной схемы начисления процентов на остаток.
       Проверяя ориентацию в прочих банковских услугах, мы просили консультантов посоветовать, как быть с погашением кредита в случае отъезда на несколько месяцев в командировку в Амстердам. И чего только мне не посоветовали! Например, одна из сотрудниц колл-центра банка "Русский стандарт" порекомендовала в случае длительной командировки за границу погашать кредит через банкоматы, принимающие наличные. Она даже рассказала, как это делать: для начала нужно посмотреть на рекламу на мониторе, где указывается номер банка, туда нужно позвонить и спросить, не сотрудничает ли он с банком "Русский стандарт". А во Внешторгбанке Розничные услуги мне посоветовали свою карточку оставить кому-нибудь на время отъезда. В Импэксбанке предложили отправлять деньги через MoneyGram (эта платежная система, напомним, перечисляет деньги без открытия счета). В других банках советовали воспользоваться WesternUnion. А в ХКФ-банке девушка спросила: "Амстердам — это ведь за границей, да?"
       Однако настоящим вопросом на засыпку для 90% опрошенных консультантов — заметьте, работников банков — оказался вопрос про бюро кредитных историй (БКИ). Какие только версии ни выдвигались... Некоторые услышали о БКИ впервые от меня, а большая часть была уверена, что такое бюро скоро появится, но его еще нет. А в Финансбанке девушка выдвинула гипотезу, что клиент может лично отнести свою заявку в БКИ, хотя это по силам и банку.
       И как выяснилось в ходе опроса, деловую прессу работники колл-центров не читают. Новости они узнают по телевизору. Именно поэтому про возможную утечку базы данных о заемщиках из банков, выдающих кредиты в магазинах (об этом газета "Коммерсантъ" писала на первой полосе), знали всего несколько консультантов. Исключением стал работник ХКФ-банка, который слышал об этой новости по радио. Причем, насколько он помнил, "речь шла не о нашем банке, а вроде бы об Альфа-банке". В самом Альфа-банке относительно гарантии сохранности информации о клиенте особых иллюзий не питают: "Гарантию свою банк дает, но мы тоже не застрахованы от того, что завтра не будет нашествия инопланетян". И тут же консультант сообщила еще и про хакеров, которые тоже могут взломать систему, "но это и в Америке, и в любой другой стране может быть".
       Почти из 70 опрошенных сотрудников банковских колл-центров только консультант в Международном московском банке (ММБ) предложила мне помимо потребительского кредита воспользоваться рефинансированием своего ипотечного кредита на заметно более выгодных условиях, чем в Сбербанке, где, по легенде, у меня был кредит. Кроме того, оформить заявку на кредит по телефону предложили и даже специально перезвонили для этого в удобное для меня время сотрудники Финансбанка и Внешторгбанка Розничные услуги. В большинстве же остальных банков чувствовалось полное равнодушие сотрудников к потенциальному заемщику. В итоге первым в блоке "Профессионализм консультанта и консультации" стал БСЖВ, вторым идет ВТБ Розничные услуги, а на третьем месте — ММБ.
       По совокупным же результатам первое место в нашем рейтинге занял Инвестсбербанк, набравший 239 баллов. Почти вплотную за ним идет БСЖВ, отставший всего на четыре балла. При этом сотрудники последнего с точки зрения профессионализма и личных качеств выглядят сильнее Инвестсбербанка (БСЖВ был первым в двух этих группах). Победу же Инвестсбербанку принесли дополнительные очки за техническую отлаженность работы колл-центра (наличие федерального номера, круглосуточного сервиса и др.). Почетное третье место досталось банку "Союз".
       Стоит отметить, что вплоть до 13-й строчки в рейтинге, которую занял Альфа-банк, разница в работе колл-центров не очень значительна и не превышает трех баллов. Заметно ниже по качеству работы колл-центров банки, стоящие в рейтинге ниже 13-го места. Так, консультанты "Русского стандарта" — это, как правило, люди, совсем недавно работающие в колл-центре и слабо разбирающиеся в продукте, хотя и довольно активные. В банке "Возрождение" личные качества сотрудников (спокойствие при выслушивании большого количества вопросов, активность, соблюдение дистанции) заметно более развиты, нежели профессионализм. Работа колл-центров Импэксбанка, Банка Москвы, "Уралсиба", ХКФ-банка и Сбербанка оставляет желать лучшего практически по всем показателям.
       
Для участия в исследовании нами были отобраны 20 самых активных на рынке потребительского кредитования московских банков. Главным критерием отбора был объем портфеля потребительских кредитов на 1 июля 2006 года. Тем не менее в итоговую таблицу не были включены некоторые банки, отвечающие этому критерию. В ней отсутствует банк "Дельтакредит", позиционирующий себя как специализированный ипотечный банк. Транскредитбанк, работающий преимущественно с зарплатными клиентами-железнодорожниками, выдает клиентам с улицы кредит только под залог ценных бумаг. Он не был включен в таблицу, так же как и Собинбанк, который выдает кредиты на неотложные нужды только под залог недвижимости. Россельхозбанк кредитует сельских жителей либо граждан, связанных с агропромышленным комплексом. А Газпромбанк готов выдать потребительский кредит лишь под залог акций "Газпрома", но только тех, которые хранятся в 883-м или 835-м депозитарии. Мы включили в итоговую таблицу только банки, которые готовы выдавать кредиты на неотложные нужды на общих условиях.
       Звонящая представлялась именем Елена. Официальный доход заемщика — $1000. Полное высшее образование, московская прописка, стаж на последнем месте работы три года, замужем, детей нет. В общем рядовой московский заемщик. Однако был и нюанс, который обнаруживался в самом конце беседы с консультантом,— заемщик уже расплачивается за ипотечный кредит (ежемесячный платеж — $500). Кредит же в $5000 на неотложные нужды нужен для отдыха — хочется слетать на Кубу, пока Фидель Кастро жив.
       Работа колл-центров оценивалась по трем основным параметрам: "Техническая отлаженность работы колл-центров", "Личные качества консультантов" и "Профессионализм консультанта и консультации". Оценки выставлялись по шкале (0--1), (0--0,5--1) и (0--0,25--0,5--0,75--1) в зависимости от сложности критерия. При этом в каждый банк было сделано не менее трех серий звонков: утром (9.00-11.00), в обед (12.00-14.00) и вечером (16.30-19.00). Серия считалась законченной при успешном дозвоне до банка.
       Каждому консультанту было задано восемь вопросов. Для начала его просили рассказать об условиях кредита: ставки, сроки, документы и т. д. Так мы пытались оценить качество презентации банковских услуг. Для оценки профессионализма и личных качеств (активность, доброжелательность, спокойствие при выслушивании большого количества вопросов) мы просили их сделать несколько расчетов по телефону: высчитать ежемесячный платеж по кредиту, размер переплаты за кредит на три года, а также разницу в переплате при досрочном погашении кредита. Их также просили хотя бы приблизительно рассчитать кредитный лимит с учетом официальной заработной платы. При определении уровня компетентности учитывались и ответы на более сложные вопросы: о бюро кредитных историй и возможности утечки через банки информации о заемщиках, о которой накануне писала газета "Коммерсантъ", а также о других банковских продуктах — вкладах и переводах.
       При составлении рейтинга был сделан ряд замеров. Так, одним из весомых показателей "технической отлаженности работы колл-центров" была легкость дозвона клиента до банка. Показатели рассчитывались следующим образом: число попыток дозвона делилось на худший результат, показанный Сбербанком (31 попытка), а потом полученная величина вычиталась из 1. Главным критерием качества работы колл-центра в техническом блоке являлось время, требующееся на соединение с нужным специалистом. Время отсчитывалось от момента соединения с банком до ответа нужного специалиста на вопрос: "Вы проконсультируете меня по поводу получения потребительского кредита?". Помимо этого, замерялось общее время консультации по телефону, что учитывалось при оценке профессионализма консультанта и его консультации.
       Всего применялся 21 критерий оценки качества работы колл-центров. Полученные усредненные показатели по каждому из критериев были умножены на веса, определенные независимыми экспертами. В их число вошли: председатель правления Конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин, зампред подкомитета по банкам Торгово-промышленной палаты Владимир Мехряков, первый зампред банковского комитета Госдумы Павел Медведев, бизнес-директор ООО "БДО Юникон Консалтинг" Елена Московская и член Ассоциации независимых директоров, автор книги "Энциклопедия банковского маркетинга" Денис Владиславлев. Максимальное количество баллов по каждому из трех блоков — 100. Банки ранжировались по суммарному количеству набранных баллов.