Обозреватель “Ъ FM” Александр Леви рассказывает об особенностях облачной коммуникационной платформы.
Фото: Игорь Иванко, Коммерсантъ
Фото: Игорь Иванко, Коммерсантъ
Цифровая трансформация бизнеса неизбежна. У этого процесса нет осязаемой финальной точки, поэтому одним из ключевых преимуществ становится время начала перемен, инициатива. Добавьте к этому пандемию, которая ускорила процессы. Довольно чувствительны к новой цифровой реальности сферы здравоохранения, транспорта и логистики, банки и финансовые организации, e-commerce и ритейл, а также любые прочие направления, требующие взаимодействия с людьми.
Как бы ни хотелось, но дать пользователям персональный подход, который создает ценное ощущение заботы, с помощью только человеческих ресурсов невозможно. Представьте, что нужно иметь под рукой историю общения из почты, мессенджеров, онлайн-чатов, приложений, СМС и прочих каналов, легко ориентироваться в этой информации. Бизнесу нужны современные инструменты, экспертиза в вопросах модернизации, конечно же, поддержка сервисов, а также стратегия взаимодействия с клиентами в меняющейся среде. Где все это раздобыть, учитывая цейтнот?
В облачной коммуникационной платформе Infobip для решения этого вопроса предусмотрен сервис Conversations. По сути, это единое рабочее место сотрудника, которое позволяет общаться одновременно в любых каналах, которые предпочитают клиенты. Операторы могут быстро и, главное, адекватно реагировать на обращения в том числе с помощью автоматизированных сценариев и меток. Сэкономленное время сотрудники могут использовать для повышения качества сервиса и увеличения количества обрабатываемых запросов.
Также к преимуществам Conversations стоит отнести облачную природу сервиса. Она позволяет быстрее и заметно дешевле разворачивать его, в сравнении с размещением аналогичных инструментов на мощностях компании.
Слушать:
Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ
Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ
Доверие человечества к искусственному разуму и вера в его пользу растут. Восемь из десяти россиян регулярно общаются с голосовыми помощниками, утверждают специалисты Neuro.net. В бизнесе уровень доверия не такой высокий, но все равно внушительный. Почти половина компаний готовы отдать техническую поддержку роботам. Их возможностям при работе с рекламными сообщениями доверяют 45%. Четыре бизнеса из десяти не боятся переложить сбор рутиной информации с человеческих плеч на цифровые. В эпоху расцвета тотальной автоматизации это скорее рациональное решение, нежели авантюрное.
Польза такого подхода была многократно доказана с помощью облачной коммуникационной платформы Infobip. В частности, речь идет о встроенном в нее сервисе Answers. Он позволяет создать и настроить по-настоящему разумный и удобный контакт с потребителями через чат-ботов. Сервис понимает естественную речь клиентов и отвечает на их вопросы. Более того, он делает это в тональности и с характером вашего бренда, являясь, по сути, его лицом.
Интерфейс Answers дружелюбный. Его можно описать как логический конструктор. Для использования не требуется IT-специалист. Часто пользователем платформы являются представители маркетинга, отделов кадров, техподдержки. Эксперты Infobip готовы провести необходимое обучение персонала, помогут с созданием чат-ботов и их интеграцией в существующие системы бренда.
В итоге один сотрудник, работающий с Answers, сможет заменить целый отдел разработчиков или технических специалистов. Никакого секретного «кунг-фу». Основную нагрузку сервис берет на себя. За его внешней легкостью скрыт продвинутый интеллектуальный движок. Чат-боты Infobip используют машинное обучение, которое распознает намерения клиентов и имитирует диалог с оператором.
Слушать:
Фото: Сергей Коньков, Коммерсантъ
Фото: Сергей Коньков, Коммерсантъ
Пару лет назад чуть больше трети россиян совершали покупки онлайн, говорится в исследовании Mediascope M’Index. За последние два года обстоятельства изменились так, что только треть граждан нашей страны сейчас не тратят деньги в интернете, если верить данным Brand Pulse. Рынок электронной коммерции в России, по разным оценкам, демонстрирует высокую, а иногда сильнейшую динамику в сравнении с другими странами.
При таком стремительном развитии скорость и качество, с которыми бизнес адаптируется к новому миру, становятся ключевыми факторами. Некоторые эксперты настаивают, что для выживания компаниям стоит разместить цифровую трансформацию в центре своей бизнес-стратегии. По той же причине — меняющейся реальности — диалог с потребителями рекомендуется строить инновационным образом.
Такой фокус на онлайн как среду и одновременно инструмент естественным образом порождает страхи о безопасности. Какие конкретно существуют опасения и, главное, что с ними делать, профильные IT-специалисты и представители бизнеса обсудили на форуме Infobip Privacy.
В частности, эксперты говорили о приоритетах технической безопасности персональных данных коммерческих компаний и рисках трансграничной обработки. На конференции затронули вопросы о персонализации в маркетинге и оправданности инвестиций в безопасность. Среди экспертов представители самой Infobip, а также Ozon, «Сбера», «Яндекса», DHL и других компаний различных секторов экономики, где вопрос безопасности персональных данных стоит особенно остро.
Слушать:
Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ
Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ
Будет корректно выделить текущую реальность в отдельную цифровую эпоху. Пандемия, как и любой кризис, подарила новые возможности для прорывных свершений. Фокус пользователей заметно сместился в сторону онлайн-коммуникаций. Люди открывают для себя новые и развивают уже известные им способы взаимодействия не только для общения друг с другом, но и с брендами.
Бизнесу приходится стремительно трансформироваться. Но как ему поддерживать связь с каждым потребителем, учитывая его текущие персональные предпочтения в способах и времени общения? Как сделать это взаимодействие органичным и комфортным для всех участников?
В облачной коммуникационной платформе Infobip, которая создана для легкой и эффективной цифровой трансформации, среди прочих есть специальный сервис Moments. Это инструмент для автоматизации не только маркетинга, но и всего потока коммуникации с клиентом.
Работает сервис со всеми мессенджерами, почтой, голосовыми вызовами, а также внутри вашего мобильного приложения и на сайте, причем не только в сфере покупок. С помощью Moments бренд-менеджер может, практически не прилагая усилий, увеличить конверсию из установки мобильного приложения в первую покупку или предложить клиенту во время звонка перейти на альтернативный канал, такой как WhatsApp, или, например, может прислать необходимую информацию в СМС. В последнем случае оператор разгружает контактный центр.
Сам Moments можно описать как визуальный конструктор. Причем специальных компетенций для его использования не нужно. К примеру, можно легко создать автоматическую отправку цепочки сообщений, которые помогут клиенту зарегистрироваться и решиться на покупку, поделиться обратной связью или своей оценкой. Также по действиям пользователей на сайте и в мобильном приложении Moments помогает брендам составлять портреты потребителей и оценивать эффективность собственных коммуникаций. Если реакция людей негативная, то Moments может автоматически дать знать оператору, чтобы тот смог уточнить причину лично.
Слушать:
Фото: Анатолий Жданов, Коммерсантъ
Фото: Анатолий Жданов, Коммерсантъ
Преимущества в бизнесе сегодня — это передовые технологии. Для сфер, в которых необходимо плотное и масштабное взаимодействие с пользователями, исключений быть не может тем более. Изучить тонкие нужды потребителя, и, как следствие, скорректировать свой бизнес и получить больше прибыли с помощью одних только человеческих ресурсов уже невозможно.
При этом общаться с пользователями лучше там и тогда, когда им удобно. Да и компания стремится к собственному комфорту в работе. Где найти универсальное решение, подходящее как для бизнеса, так и для его клиентов, которое станет удобным и выгодным?
Облачная коммуникационная платформа Infobip предлагает комплексный подход к вопросу. Ее создатели предоставляют не просто набор сервисов, решающих отдельные группы задач бизнеса (чат-боты, облачный контакт-центр, омниканальный маркетинг), но и помощь в интеграции этих инструментов, причем с учетом уже существующей инфраструктуры компании.
На пути цифровой трансформации специалисты Infobip готовы поддерживать бизнес, консультировать и обучать. Последнее не отнимет много времени и других ресурсов, а также не потребует технического специалиста. Работу с сервисами коммуникационной платформы часто проделывают представители маркетинга, отделов кадров или технической поддержки.
В экспертизе Infobip усомниться, учитывая масштаб компании, сложно: 60 офисов по всему миру, 7 млрд подключенных людей и устройств, 10 тыс. B2B-клиентов, среди которых крупнейшие представители из области здравоохранения, банковского и финансового секторов, ритейла, транспорта, e-commerce и логистики.
Другими словами, Infobip позволяет бизнесу быстро, под экспертным надзором, с поддержкой и сопровождением нарастить цифровые «мускулы». После чего общение с клиентом можно вести во всех мессенджерах, любой электронной почте, с помощью голосовых вызовов или внутри мобильного приложения и на сайте бренда.
Также сервисы дают возможность автоматизировать сценарии и запускать их в работу, инициировать диалоги с людьми через аудио, видео или текстовый канал. Конечно же, компания получает и расширенную аналитику. Все вместе это и дает должное преимущество в современном бизнесе.
Слушать: