Банки выходят в люди

статистика

Каждый уважающий себя банк сегодня старается предложить свои услуги населению. Но, как показало проведенное проектом iOne исследование рынка банковской автоматизации, половина российских банков предпочитает работать с гражданами по старинке. Только 16% банков используют системы дистанционного обслуживания, еще 13,5% планируют их приобрести в этом году.

В погоне за "частником"

Около 80% из числа опрошенных банков (в исследовании приняли участие более 800 банков) занимаются теми или иными видами операций с физическими лицами. Наиболее популярные направления деятельности на рынке банковского ритейла — размещение депозитных вкладов (93%), кредитование населения (84,5%) и валютообменные операции (82%) (см. рис. 1). Лишь 14% опрошенных банков не работают с физическими лицами и не планируют это делать в ближайшей перспективе. Еще 5% респондентов сообщили, что собираются выйти на рынок банковского ритейла до конца текущего года. Из них две трети намерены заняться кредитованием населения, размещением депозитов и обслуживанием пластиковых карт.

Настоящих ритейловских банков, сумевших привлечь большое число частных клиентов, в России совсем немного. Не более двух десятков банков имеют больше 100 тыс. клиентов-"частников". У большинства же (67%) банков объем открытых договоров с физическими лицами не превышает 5 тыс. (рис. 3). Вручную обслуживать тысячи, не говоря уж о десятках и сотнях тысяч клиентов, невозможно — работа на массовом рынке требует автоматизации бизнес-процессов и процедур. Поэтому динамику втягивания банков в ритейловский бизнес можно проследить по времени установки информационной системы, автоматизирующей операции с частными клиентами (рис. 2). Поступательный рост числа таких систем в банках в 1996-1998 годах был прерван августовским кризисом 1998 года, затем он вновь возобновился. Больше половины систем для работы с частными клиентами было установлено в банках в период с 2000 по 2004 (первая половина) год. Так что для большинства банков опыт ритейловского бизнеса составляет всего несколько лет.

Одно из самых популярных в последнее время направлений работы банков с физическими лицами — кредитование населения: 84,5% из числа банков, работающих с "частниками", занимаются этим видом деятельности. При этом наиболее популярный вид кредитов — потребительские (такие кредиты выдают 80% банков из числа практикующих кредитные операции с населением; треть банков выдает кредиты на покупку автомобилей — см. рис. 4). Кредитование населения — совсем молодой вид бизнеса для российских банков, можно сказать, что в этом разряде они новички. В нашем опросе не оказалось ни одного коммерческого банка, у которого объем открытых кредитных договоров с физическими лицами превышал бы 100 тыс. (в опрос намеренно не включались крупные госбанки, в частности Сбербанк). У подавляющего большинства банков (91%) этот показатель не превышает 5 тыс. (рис. 6). Больше половины систем автоматизации операций, связанных с кредитованием физических лиц, установлены в банках в период с 2000 по 2004 год (рис. 5). Правда, пик внедрения таких систем, пришедшийся на 1998 год, будет перекрыт только в этом году.

Соблюдай дистанцию

Несмотря на все выгоды дистанционного банковского обслуживания, граждане пока неохотно осваивают электронные каналы дистрибуции банковских продуктов и услуг. Для большинства привычнее и надежнее обсуждать свои финансовые дела с операционистами. Но банкам это невыгодно — электронные каналы гораздо дешевле, поэтому они стараются приучать массового клиента обслуживаться удаленно, будь это клиенты из корпоративного или потребительского сектора.

Лишь 6% из числа опрошенных банков не предоставляют своим корпоративным клиентам возможностей для удаленного обслуживания. Подавляющее большинство (90%) дистанционным обслуживанием уже занимаются и еще 4% планируют внедрить такие услуги в ближайшее время. Наиболее распространенная услуга такого типа — системы "банк-клиент", их имеют 95% банков из числа тех, которые занимаются удаленным обслуживанием. Довольно популярными оказались системы интернет-банкинга (29%), 13% банков используют системы "телефон-банк".

Активное внедрение систем интернет-банкинга началось с 2001 года — до этого отмечаются только единичные случаи установки и использования таких систем для работы с корпоративными клиентами (68% систем интернет-банкинга внедрены в период 2002-2004 годов — рис. 7). Масштаб этих систем невелик (чаще всего приобретается от 20 до 200 лицензий на систему), и средний суточный объем документооборота в них составляет десятки, реже сотни документов (57% — до 200 документов в день; см. рис. 8). Лишь несколько крупных банков имеют неограниченные лицензии на систему интернет-банкинга и документооборот, превышающий 2 тыс. документов в день.

Системы телефонного банкинга получили распространение в последние три-четыре года (рис. 9). Судя по числу приобретаемых на систему лицензий, их используют в основном крупные банки. Как отметили 12,4% респондентов, в ближайший год они планируют приобрести или сменить систему телефонного банкинга для обслуживания корпоративных клиентов. Об аналогичных планах в отношении системы интернет-банкинга заявили 26,5% банков, 16,5% планируют замену системы "банк-клиент".

Что касается автоматизации удаленного обслуживания частных клиентов, то 16% из числа опрошенных банков уже используют такие системы, 13,5% планируют их приобрести до конца года. Больше половины (53%) систем дистанционного обслуживания для "физиков" не имеют и пока заводить их не собираются (как уже говорилось, 14% банков вообще не работают с частными лицами).

Из тех, кто уже эксплуатирует системы дистанционного обслуживания для "физиков" или планирует их приобрести, 30% используют системы интернет-банкинга (59% планируют); 15% — системы телефон-банкинга (12% планируют); 2,3% освоили системы SMS-банкинга (такие системы вызывают повышенный интерес — 8,8% банков планируют их внедрить у себя); 3,2% предлагают своим клиентам воспользоваться сервисами WAP-банкинга.

Впрочем, наиболее распространенным — и востребованным — сервисом удаленного обслуживания остается информационный сервис. Трансакционные услуги по электронным каналам банки предлагают менее охотно (рис. 10).

ИГОРЬ ПИЧУГИН, iOne