За последние два года на фоне кризиса автомобилисты стали более требовательны не только к цене топлива, но и к его качеству. То, что компаниям прощали в 2012 году, уже не прощают в 2016-м. Производители быстро отреагировали и активно работают над улучшениями. О том, как создать эффективную технологию контроля качества и как "Газпром нефть" развивает это направление, "Ъ" рассказал директор по региональным продажам компании АЛЕКСАНДР КРЫЛОВ.
Фото: ПАО «Газпром нефть»
— В рамках реорганизации "Газпром нефти" особое внимание вы уделили новой системе внутреннего контроля качества. За глаза ее даже называют "внутренней контрразведкой".
— Я бы скорее назвал ее аналогом Всемирного антидопингового агентства, которое может проверить любого спортсмена в любой точке мира в любой час дня и ночи. Если коротко, то это система стационарных и мобильных лабораторий, которые в день берут несколько сотен проб по всей стране. Работает неотвратимо и беспощадно. Здесь, конечно, есть что-то общее и с вашей ассоциацией.
— В чем основные принципы контроля качества?
— Независимость. То есть система должна подчиняться первому лицу на федеральном уровне. Инвестиции. Качество — это затраты. Неотвратимость наказания. Повсеместность. Интернет нивелировал разницу в имиджевых потерях от эксцессов в столице и провинции. Внимание человеческому фактору. 80% нарушений вызваны ошибкой, а не злым умыслом, но от этого их последствия не менее значительны. Ну и главное — осознать, что потребитель более не готов закрывать глаза на то, что в тучные годы воспринималось как издержки нашей действительности. Деньги считают все, и платить хотят за качественный товар.
— Система контроля применяется конкретно на АЗС?
— Не только. На любой точке от нефтебазы до АЗС. Лаборатория может остановить любой из наших бензовозов, взять пробу на содержание серы, октановое число и другие важные параметры.
— Кому подчиняется лаборатория и в чем инновация относительно достаточно обычной практики проверки качества, принятой во всех крупных компаниях?
— Именно в первом вопросе и есть существенное отличие. Раньше каждый регион проверял сам себя, и по старой российской традиции эти проверки очень часто заканчивались междусобойчиком. Сейчас проверяющий орган подчинен лично мне, а я как человек, отвечающий за весь бизнес, за результаты тактические и стратегические, заинтересован в объективной информации. Вы же не станете подделывать собственные анализы или фальсифицировать результаты оценки аварийности дома, в котором живете. Также критическим условием является возможность применения самых жестких мер. Только они приводят к реальным результатам.
Никакой контроль качества ни в одной отрасли не работает, если нет прямой заинтересованности в этом руководителя контролирующего органа. В данном случае, повторюсь, этот человек я. Но одной заинтересованности мало. Должна быть готовность к инвестициям. Невозможно проверять качество низкокачественной системой. И в таких случаях у любого руководителя есть соблазн сэкономить. Ведь расходы на любой контроль идут из EBITDA — показателя, по которому оценивают эффективность менеджера, в том числе мою. Не экономьте на контроле. Это одна из самых рациональных инвестиций в ваш бизнес.
— Влияет ли повышение качества топлива на объем продаж? Или это внутренний принцип компании, а люди заправляются прежде всего по географическому принципу?
— Количество АЗС по стране таково, что практически любой потребитель имеет возможность выбора. По крайней мере, между АЗС, принадлежащей ВИНК, то есть крупной общероссийской компании, и локальным оператором или даже краном с топливом в чистом поле. А разница в цене может быть значительной просто в силу того, что на непонятных колонках продают не топливо, а горючую субстанцию, не облагаемую акцизами. Люди считают деньги и должны быть уверены в том, что не зальют такую же смесь, заправившись на модной и красивой АЗС. Вторая ошибка — считать, что информация о низком качестве на АЗС в сибирской глуши никак не влияет на продажи внутри Садового кольца. Влияет. Волшебная сила интернета. В Google ищут не только рецензии на фильмы или рестораны. Поэтому напоровшийся на ужасное топливо деревенский житель может устроить большие имиджевые проблемы компании любого масштаба. И процесс этот развивается по экспоненте. Это уже вопрос статистики и больших цифр. Для нас становится основным критерием общее снижение негативных отзывов о качестве, а не география их происхождения. Не секрет, что цифровое неравенство в России практически преодолено. Доступ в сеть у жителей города и деревни одинаковый, а вот уровень терпимости к низкому качеству товаров у жителей периферии значительно ниже. Особенно в условиях экономической ситуации последних лет. Поэтому мы приняли решение о методе сплошного контроля по всей стране.
— А откуда в принципе берется проблема некачественного топлива? На какой стадии производства и сбыта она появляется?
— Проблема с качеством появилась тогда, когда у нас стала развиваться нефтепереработка, скажем так, частная нефтепереработка. Не вертикально интегрированных компаний, про которые я уже говорил и у которых все заводы давно работают, как минимум, на "Евро-4". А именно частная нефтепереработка, первичная. Вы, наверное, знаете, существует, два процесса: есть первичная переработка нефти, и есть вторичная, глубокая. Вот чтобы получить качественный бензин, обязательно нужна вторичная, глубокая. А в результате первичной получаются мазут, дизельное топливо, авиакеросин, немного газа и бензин, который нетоварный. То есть вся эта категория продуктов — она нетоварная, продавать ее нельзя. Но продают. Или разбавляют ими качественный бензин. Бензин же не пиво — водой не разбавишь.
Вторая причина — в акцизах. Я говорил выше, но еще раз остановлюсь подробнее: сети, которые торгуют суррогатным топливом, выигрывают за счет низкой цены, потому что покупают нетоварный продукт, за который не платят акциз. А покупатель получает под видом нормального топлива подделку, которая разрушает двигатель. Это особенно касается дизельного топлива на сегодняшний момент. Ну и последнее — человеческий фактор. Не всегда мы выявляем мошенничество. Иногда просто ошибки, нарушение технологии и так далее. Мы все-таки не Германия, и проблема нарушения процедур и правил стоит остро. Но ежедневные и, главное, неожиданные проверки работают очень эффективно. Люди находятся постоянно в тонусе.
— Насколько затратно построить такую систему?
— Недешево. Инвестиции в проект "Газпромнефть-Лаборатория" за три года приближаются к миллиарду, но и результат фантастический. Ведь товаропроводящая цепь негерметична: есть участки, где топливо, которое мы везем с завода, пытаются подменить, подмешать к нему что-нибудь. Так вот с помощью нашей системы мы не только пресекаем такие нарушения, но еще и воспитываем рынок. Например, только в прошлом году число попыток подсунуть нам некондиционное топливо на одном из этапов движения продукта резко сократилось — с 76 случаев в перовом квартале 2015 года до 8 — в последнем. В "Газпромнефть-Лаборатории" работает более 300 человек, мы используем 29 стационарных и 13 мобильных лабораторий, которые только за 2015 год провели более полумиллиона испытаний топлива.
— Могут ли в проверках принять участие и сторонние наблюдатели?
— Вот буквально в прошлом месяца мы приглашали блогеров и активных пользователей автомобильных пабликов в Новосибирске, Омске и Кемерово на так называемый народный контроль: обычные потребители следили за тем, как мы проверяем свое топливо, от нефтебазы до пистолета на АЗС. Эффект потрясающий: эта тема действительно волнует многих людей. Кстати все, что я говорил выше, касается в основном конкуренции между ВИНК и локальными продавцами и относится к рынку конечного потребителя. А есть же еще огромный рынок корпоративных клиентов, на котором мы конкурируем с другими ВИНК, и для этих клиентов вопрос качества не менее важен. Репутация компании, которая тратит серьезные ресурсы на внутренний контроль,— серьезная причина для победы в тендере. Так что сплошная прагматика и расчет.