Аутсорсинг переходит на личности

Рынок ИТ-услуг в России по итогам прошлого года просел на 15%, согласно подсчетам IDC. Меньше всего пострадали услуги в области ИТ-аутсорсинга. Этот сегмент остается живым и в нынешнем году, а также показывает зрелость. Клиенты теперь более точно знают, чего хотят, и не завышают требования без необходимости, но строже относятся к их соблюдению. Аутсорсеры понимают, чем рискуют. Штрафы за несоблюдение договоров об уровне оказания услуг (Service Level Agreement — SLA) стали реальностью.

Мария Анастасьева

В прошлом году российский рынок ИТ-услуг составил, по подсчетам IDC, $6,57 млрд, что на 15% меньше, чем годом ранее. Но в рублях образовался даже небольшой рост, близкий к величинам погрешности,— 2,2%. Доля аутсорсинга при этом в общем объеме рынка ИТ-услуг выросла до 18%, то есть до $1,18 млрд. По заявлениям аналитиков IDC этот сегмент показал наименьшее падение спроса. По данным исследовательской компании Gartner, расходы на ИТ-аутсорсинг будут увеличиваться вплоть до 2018 года. Текущий год может показать рост 4,5%.

Крупнейшими потребителями ИТ-услуг при этом были финансовые учреждения, за ними следовали государственные организации, а замыкали тройку лидеров предприятия сектора телекоммуникаций и средств массовой информации. "Хотя 2015 год окажется тяжелым для большинства ИТ-поставщиков в России, серьезные изменения в области закупок и потребления ИТ создадут новые возможности для отдельных поставщиков и бизнес-моделей",— сообщает IDC в своем отчете, опубликованном в марте.

Александр Прохоров, менеджер по исследованиям IDC, при этом добавляет, что нынешний экономический спад будет, вероятно, более продолжительным, чем в 2008-2009 годах. Но призывает не терять оптимизма: "Кризис — время возможностей для тех поставщиков ИТ-услуг, которые способны оперативно реагировать на изменение экономической ситуации, оптимизировать затраты, реорганизовать бизнес-процессы, привлекать высококвалифицированных ИТ-специалистов и целые коллективы, которые в период кризиса стали более доступны. Данная стратегия поможет не только пережить кризис, но и увеличить долю на рынке". ИТ-компании пытаются следовать этому совету с разной степенью успешности. Многие сделали ставку на ИТ-аутсорсинг. "Несмотря на то что первая половина 2014 года прошла для поставщиков ИТ-услуг относительно спокойно, нараставшая к концу года экономическая нестабильность вынудила многих игроков рынка вспомнить о событиях 2008-2009 годов. На фоне сокращения ИТ-бюджетов интеграторы пересмотрели свои бизнес-стратегии в сторону увеличения в обороте доли ИТ-услуг, приносящих заказчикам реальный результат,— отмечает аналитик IDC Александр Прохоров.

Он предупреждает, что в 2014 году поставщики ИТ-услуг ощутили лишь начало будущей рецессии — настоящим испытанием для них станут 2015 и 2016 годы.

Экономят все

Классическая теория ИТ-аутсорсинга гласит, что использование внешнего поставщика ИТ-услуг позволяет клиенту экономить 15-30% стоимости владения корпоративной информационной системой, включая инфраструктуру. То есть кризис должен способствовать спросу на такие услуги.

На практике случается разное, в том числе могут возникнуть дополнительные расходы на внешнего подрядчика, если качество услуг повышается и главная цель клиента — перевести расходы из капитальных в операционные, чтобы сделать их более прогнозируемыми. Но все же в России сейчас в большинстве случаев стремятся к реальной экономии.

Олег Аэров, управляющий директор направления "Аутсорсинг, практика Продукты" компании "Accenture Россия" подтверждает: "Финансовые кризисы и рецессии являются одним из факторов, стимулирующих компании более пристально рассматривать аутсорсинг как средство снижения расходов. Есть множество примеров в странах Европы, Америки, когда финансовый кризис вызывал настоящий бум аутсорсинга. Россия не является здесь исключением: мы наблюдаем повышенный спрос на весь спектр услуг аутсорсинга: инфраструктурный, аутсорсинг приложений, бизнес-процессов. Заказчикам наиболее интересны варианты комплексного аутсорсинга (Everything as a Service), включающего большинство компонентов — это позволяет практически полностью исключить капитальные затраты и значительно снизить затраты операционные. В качестве примера можно привести целый ряд предложений и сделок по модели SaaS, который включает компоненты оборудования, приложений, услуг, хостинга, обработки данных и т. д.".

Старший вице-президент Maykor по корпоративным продажам Павел Растопшин говорит, что спрос на услуги ИТ-аутсорсинга растет стабильно, и это обусловлено двумя факторами. Первый: в кризис мало кто вкладывается в обновление ИТ-инфраструктуры, что повышает требования к эксплуатации этой инфраструктуры, а гарантийные обязательства производителей и интеграторов заканчиваются. Поскольку урезание бюджетов часто приводит к сокращению штата, с помощью аутсорсинга компании стремятся решить рутинные задачи поддержки бизнеса, а драгоценные собственные кадры сосредоточить на стратегических вопросах. Второй фактор тесно связан с первым: сокращение капитальных затрат приводит к тому, что компании ищут возможность получать необходимые им ИТ-сервисы без построения инфраструктуры. Это порождает спрос на сервисную модель, когда аутсорсер предоставляет технику и ПО в долгосрочную аренду и обеспечивает их стабильную работу в течение всего срока службы. "Наиболее типичный пример — сервис печати. Иными словами, акцент делается на услугах, избавляющих от инвестиций в ИТ. При заключении аутсорсинговых контрактов пристальное внимание уделяется валютной составляющей. Из-за колебаний курсов валют многие клиенты переходят на отечественные комплектующие и расходники в рамках сервисных проектов",— говорит Павел Растопшин.

Счет на проценты

Клиенты сегодня учитывают каждый процент экономии и требуют показать реальный финансовый эффект. Олег Аэров говорит, что практически любая сделка по аутсорсингу сопровождается расчетом бизнес-кейса, который подтверждает экономический эффект от сделки. В зависимости от конкретных параметров существенной экономии можно достигать за счет оптимизации использования инфраструктуры, специальных условий использования Capacity-on-demand (мощность по требованию) за счет эксклюзивных альянсов с поставщиками "железа", более высокой производительности (квалификации) специалистов провайдера, наличия Factory ("фабрики" по конкретной компетенции), использования офшорных схем и множества других факторов. "Все чаще у нас заключаются сделки, когда вознаграждение зависит от достигнутого бизнес-результата заказчика от использования нашей системы или сервиса",— говорит Олег Аэров.

Но рассчитать реальную сумму экономии бывает непросто. Для этого необходимо уметь оценивать собственные расходы по каждому бизнес-процессу. Затем эту цифру можно сравнить с той, что предлагает аутсорсер.

Подрядчику удается на тех же самых процессах уменьшить свои расходы за счет того, что он специализируется на ИТ-услугах, его бизнес масштабный и задачи распределены между дорогими специалистами — они загружены работой, не простаивают. ИТ-аутсорсер работает по принципу конвейера, в результате себестоимость одной элементарной услуги ниже и качество ее вполне устраивает потребителей.

Переходя на аутсорсинг техподдержки, компании таким образом могут экономить 30-40%. Павел Растопшин добавляет, что кроме всего прочего аутсорсинг помогает показать истинную стоимость ИТ-сервисов, которая при работе собственными силами клиента может быть размыта по бюджетам различных подразделений и неочевидна для заказчика. Это дает клиентам возможность принять действенные меры оптимизации.

Александр Аносов, директор по работе с ключевыми заказчиками подразделения IT Business компании Schneider Electric, утверждает, что кризис как таковой не повлиял на математику ставшей уже традиционной модели оценки выбора между строительством собственного дата-центра или аутсорсинга услуг. И набор услуг остался очень похожим на то, что было раньше. Он добавляет: "С единственной оговоркой: поскольку рынок еще незрелый, идет достаточно быстрое эволюционное развитие этого набора, обеспеченное в первую очередь внедрением решений, прошедших обкатку на Западе, и развитием возможностей информационных систем. Скорее кризис подтолкнул многие компании к сокращению объемов инвестпрограмм и заставил искать пути оптимизации использования имеющихся бюджетов".

Александр Файнбойм, руководитель направления ИТ-аутсорсинга компании КРОК, рассказывает, что сегодня среди крупных заказчиков ИТ-аутсорсинг актуален для финансовых структур, ритейла и производственных предприятий. "Спрос среди госструктур также есть, но в связи со сложностью заключения длительных контрактов на оказание услуг сторонними подрядчиками там действуют свои подходы",— добавляет он.

В числе наиболее востребованных типов услуг — комплексная техническая поддержка пользователей, включая рабочие места, оргтехнику, печать и администрирование учетных записей.

"Также все чаще появляются запросы со стороны крупных организаций на трансформацию аутсорсинговой модели,— рассказывает господин Файнбойм.— Например, полностью на сервисную модель в свое время перешла компания British American Tobacco Russia, с которой мы работаем уже больше десяти лет. На аутсорсинге у КРОК находится более 20 ИТ-сервисов в более чем 100 региональных отделениях и 2 основных московских офисах. В начале года мы подписали с ними очередной контракт".

Также, по словам Александра Файнбойма, востребован аутсорсинг ЦОД. Свою роль здесь сыграл и 242-ФЗ, который вступил в силу 1 сентября. Согласно этому ФЗ, операторы персональных данных должны хранить и обрабатывать данные российских граждан на серверах в России. Также среди заказчиков КРОК наблюдается тенденция перехода на аутсорсинговую модель потребления "облачных" сервисов. Например, крупный производитель снеков с несколькими фабриками, складами и упаковочными производствами в России теперь пользуется "облачным" сервисом компании по управлению транспортной логистикой.

Клиент созрел

Зрелость рынка ИТ-аутсорсинга — это один из факторов, влияющих на доходы поставщиков этого типа услуг. Много лет подряд договоры на поставку в этой сфере носили чисто формальный характер — часто клиенты обходились стандартными формулировками и на всякий случай завышали SLA. Аутсорсеры же делали вид, что стараются соблюдать эти завышенные требования. Сейчас ситуация меняется, хотя состояние рынка разные игроки оценивают по-разному.

Олег Аэров отмечает, что рынок аутсорсинга в РФ становится более зрелым, следуя мировым трендам. Причем сегмент инфраструктурного аутсорсинга в этом смысле лидирует, последовательно развиваясь за последние несколько лет от Co-location и аренды оборудования до Capacity-on-Demand и Infrastructure-as-a-Service (IaaS). "При этом сегмент аутсорсинга приложений (информационных систем) и бизнес-процессов также сделал серьезный скачок за последние два-три года. Мы и раньше часто брали на сопровождение системы, внедрение которых выполняли. Сейчас востребованы подходы Design-Build-Run и Business Service, когда в сервис изначально включены постановка, внедрение, техническая и бизнес-эксплуатация",— рассказывает господин Аэров.

Павел Растопшин также подтверждает, что рынок стал более зрелым и кризис этому способствует: "Показатели зрелости в сфере ИТ-аутсорсинга: упор на проактивное обслуживание, поинцидентный сервис уже отходит, распространение сервисной модели, увеличение сроков аутсорсинговых контрактов до трех-пяти лет. Есть прецедент заключения аутсорсингового контракта на семь лет — рекордного на сегодня — это контракт на создание и техподдержку бескондукторной системы оплаты проезда в Московской области (заказчик — УЭК, исполнитель — Maykor)".

Дмитрий Шилов, директор дивизиона сервиса и аутсорсинга компании "Атринити" (входит в группу "Астерос"), добавляет, что сегодня и заказчики, и поставщики услуг четко понимают, что должен собой представлять аутсорсинг: заказчики ожидают ровно того, что могут предложить поставщики. "Это хорошо видно на примере тендерной документации, с которой мы работаем. Структура запрашиваемых сервисов разных заказчиков примерно одинакова, и это показательно: значит, в отрасли сформированы стандарты. По крайней мере в тех направлениях, которыми занимается "Атринити": в аутсорсинге и эксплуатации ИТ-инфраструктуры, поддержке пользователей и инженерных систем",— поясняет господин Шилов.

Александр Файнбойм, руководитель направления ИТ-аутсорсинга компании КРОК, говорит, что уровень зрелости заказчиков ИТ-аутсорсинга существенно повысился за последние несколько лет. "Тогда заказчики обращались преимущественно с запросами на какие-то простейшие услуги: обслуживание оргтехники или аутстаффинг, а сейчас российский рынок уверенно идет в сторону комплексных задач и сервисной ИТ-поддержки бизнеса в целом. Ведь в кризисное время вопрос сокращения издержек актуален как никогда",— говорит он. В частности, по словам господина Файнбойма, сейчас большинство заказчиков понимает, что можно отдать на аутсорсинг, а что не стоит. Кроме того, нередко встречаются и те, кто требует конкретных параметров поддержки и понимает, что получить эффект уже через месяц — это что-то из области фантастики. Если проект большой и комплексный, то на достижение всех целей требуется время.

Александр Файнбойм добавляет, что к клиентам также приходит осознание того, что финансовая экономия — это не главное преимущество ИТ-аутсорсинга: "Если сравнивать только прямые затраты, сторонняя поддержка в некоторых случаях может быть как сравнима по стоимости, так и дороже поддержки собственными силами. Однако аутсорсинг в большинстве случаев надежнее, гибче и оперативнее. А все это влияет на непрерывность бизнеса, организационную эффективность компании и в конечном счете на сумму издержек, определяющую себестоимость ее продуктов или услуг. Единственное, важно правильно выбрать подрядчика и четко прописать в SLA перечень сервисов и их параметров".

Вячеслав Ермолов, директор департамента техподдержки и аутсорсинга компании АйТи, настроен менее оптимистично: он не видит заметных изменений на рынке. Он поясняет: "Тому есть несколько причин. Западные компании не особенно развиваются в России. Отчасти это связано с нестабильностью экономической ситуации в стране. При этом зрелость исполнителей как таковых все-таки выросла, однако их компетенция продолжает оставаться невостребованной в полной мере. Дело тут и в пресловутой "малограмотности" заказчиков, и в несовершенстве законодательства, и в непрозрачности, а также в непроработанности процессов управления ИТ-услугами. Все перечисленные факторы являются даже не сдерживающими, а реально стопорящими развитие рынка "большого" комплексного аутсорсинга в России".

Другая важная причина незрелости российского рынка аутсорсинга, по мнению господина Ермолова, кроется в нежелании, а порой невозможности тратить время и деньги на становление и развитие этих проектов. Причем это касается как самих провайдеров аутсорсинговых услуг, так и заказчиков: и у тех и у других нет уверенности в возврате вложений и в том, что сотрудничество принесет желаемый результат.

Преступление и наказание

Рынок ИТ-аутсорсинга развивается, и этап, когда никто не соблюдает SLA и не особенно следит за этим, должен смениться следующим. Можно предположить, что его главным индикатором станут штрафы за несоблюдение SLA. Клиенты начинают понимать, чего хотят, указывают это в договорах обслуживания, поставщики должны подстроиться. Но рынок еще должен привыкнуть к более суровому подходу.

Павел Растопшин говорит, что штрафы за несоблюдение SLA предусмотрены в каждом контракте и клиенты применяют их самым активным образом: "Это действенный и очень эффективный инструмент, который у нерадивого аутсорсера может свести на нет всю предполагаемую прибыль по договору и даже сделать его убыточным. Если нарушения SLA со стороны поставщика услуг носят системный характер, то клиент может принять решение расторгнуть контракт и объявить новый конкурс по выбору поставщика.

Павел Шмелев, директор Центра технического консалтинга РДТЕХ, рассказывает, что на предварительном этапе переговоров РДТЕХ всегда предоставляет для согласования SLA, в котором указываются предполагаемые штрафные санкции и методика их расчета: "Мы не боимся это делать, потому что уверены в качестве нашего сервиса и уровне компетенции сотрудников. Конечно, это имеет больше психологический эффект, и наша уверенность передается потенциальному заказчику. Но это не трюк, а свидетельство уверенности в своих силах, основанное на опыте и компетенциях. Есть договоры, где финальная стоимость сервиса зависит от выставляемой заказчиком оценки качества оказания услуг (которая может снижаться, если какие-то инциденты произошли по нашей вине)". Господин Шмелев говорит, что не помнит ни одного случая применения штрафных санкций к его компании за все время его работы в ней.

Сергей Таран, генеральный директор компании "Онланта" (группа компаний ЛАНИТ), говорит, что штрафы за несоблюдение SLA — это реальная бизнес-практика. "Но иногда заключаются контракты, когда SLA является пустым местом,— добавляет он.— В основе SLA лежит измерение параметров работы исполнителя. Если у заказчика нет способа измерения этих параметров, тогда SLA является пустышкой, так как, не зная параметров, заказчик не может выставить штрафные санкции. Такие примеры есть, и их немало. Чтобы, например, измерить количество решаемых обращений за определенное время, нужна ITSM-система. Если у заказчика нет своей ITSM-системы (у государственных заказчиков такая ситуация не редкость), то используется ITSM-система исполнителя. И здесь все зависит от того, имеет ли заказчик доступ к ITSM-системе в реальном времени или получает от исполнителя только регулярные отчеты. Получая отчет, в котором все хорошо, никаких штрафов заказчик выставить не может".

Никита Дергилев, директор департамента сервиса и аутсорсинга компании "Техносерв", разъясняет, что на практике часто речь идет не о штрафах, а об удержании части сумм при закрытии периода: "Если вина наша, то мы соглашаемся с претензиями. Если же мы видим, что виноваты заказчик или внешние факторы, мы оспариваем претензию. В том числе для этого нужны отдел методологии и детальное описание всех процессов, чтобы разбор случаев нарушения SLA был максимально прозрачным".

Но Петр Чаянов, сооснователь Hostkey.ru, отмечает, что "человеческий фактор" вмешивается в схему начисления штрафов: "Если клиент хочет SLA со штрафами, то эти штрафы ему впишут в рэйт или в проект. Но аутсорсер под крупный проект — это как близкий человек: дело очень интимное и, как правило, обоюдостороннее. Если в контракте будут штрафы за SLA, то аутсорсер будет жестко требовать ставить все оборудование на вход строго по контракту и не менять условия на ходу. И тут может выйти, что это уже заказчику не очень нравится. А если заказчик будет давить жестко, то аутсорсер может расторгнуть контракт. И тут уже заказчик может оказаться у разбитого корыта".

Личные отношения в российском бизнесе — важный фактор, который влияет и на доходы исполнителя, и на качество услуг, которые получает заказчик. Этим Россия отличается от многих других стран, и это играет свою роль и в развитии рынка ИТ-аутсорсинга.