Сейчас проходит активная фаза миграции банковского функционала в удаленную среду. Можно ли ждать чего-то революционно нового от интернет-банкинга или нынешний контент является пределом возможностей, разбиралась Юлия Чаюн.
Развитие интернета и гаджетов навсегда изменило классическое понимание банковского рынка. Финансовые организации вступили в острую фазу конкурентной борьбы за клиента в виртуальной среде.
Сейчас большинство интернет-банков (ИБ) предлагают клиентам сервисы анализа личных расходов — распределение платежей по категориям, динамика. Возможности, которые подразумевают набор форм платежей и переводов: повторы ранее совершенных платежей; создание расписаний для регулярных платежей; автоплатежи, например, за мобильную связь; проверку и автоматическую оплату задолженностей, например, по штрафам ГИБДД. Доступны операции с банковскими продуктами: заказ новых карт, открытие счетов и вкладов, заявки на кредиты и прочее. Ряд интернет-банков, включая МКБ, банк "Санкт-Петербург", Пробизнесбанк, "Банк Москвы", поддерживают card2card переводы. В некоторых интернет-банках есть возможность пополнения карты клиента с карты, эмитированной другим банком.
По клиентской статистике EasyFinance.ru (система управления личными финансами в России), данные о динамике пользования сильно колеблются и напрямую зависят от функциональности и удобства интернет- и мобильного банкинга. По данным опросов клиентов системы, 90% пользователей активно используют интернет-банк или мобильное приложение банка, притом, что каждый клиент EasyFinance.ru в среднем владеет картами трех-четырех банков, и предпочтение отдается одному-двум приложениям той финансовой организации, чьими карточными продуктами клиент пользуется чаще всего. Дистанционное банковское обслуживание (ДБО) остальных, особенно тех, где находятся только срочные вклады или кредиты наличными, используют крайне редко.
В целом динамика положительна, активность клиентов в каналах ДБО растет, фокус смещается в мобильные приложения (МБ), однако все сливки достаются ограниченному кругу наиболее технически продвинутых, таких как Сбербанк, Альфа-банк, "Русский стандарт" и "Тинькофф", утверждают в EasyFinance.ru.
Тимофей Шаров, руководитель дирекции "Северо-Запад" банка "Хоум Кредит", говорит, что примерно каждый четвертый активный клиент банка пользуется одним или несколькими его электронными каналами обслуживания. "Основных таких каналов у нас три. Помимо интернет- и мобильного банка, это еще и кредитный кабинет — наше ноу-хау, требующее для доступа к нему только мобильный телефон, который был указан в момент заключения кредитного договора. Кредитный кабинет предоставляет возможность получить информацию по кредиту или кредитной карте и внести платеж, в том числе с использованием карты стороннего банка. Он особенно удобен нашим POS-клиентам", — рассказывает господин Шаров.
Что касается других, то, например, около 15% активных клиентов Восточного экспресс-банка используют интернет или соответствующее мобильное приложение хотя бы один раз в месяц. По словам Алексея Казакова, директора электронного бизнеса Восточного экспресс-банка, процент использования варьируется в зависимости от продуктового профиля клиента: дебетовые и VIP-клиенты используют ДБО чаще, а кредитные — существенно меньше. "Зачастую у них нет выраженной потребности — вся информация о графике платежей у них есть на руках в бумажном виде, в случае возникновения задолженности банк сообщит об этом с помощью SMS, а если возникают текущие вопросы, то всегда проще позвонить в банк. Зато у нашего интернет-банка высокий коэффициент активного использования — более 30% посетителей. Используют в основном переводы и платежи, в среднем на одного активного пользователя приходится до шести транзакций в месяц", — приводит статистику господин Казаков.
В банке "Санкт-Петербург" число активных пользователей интернет-банкинга составляет более 500 тыс. из 1,5 млн клиентов. Из них две трети пользуются интернет-банком с персонального компьютера и треть — с мобильного телефона.
Однако не стоит забывать, что дистанционными сервисами пользуются не только физические лица, но и корпоративные клиенты.
Василий Юрченко, директор по разработке банковских продуктов банка "Точка" (полностью дистанционный банк для предпринимателей, входит в ФГ "Открытие"), рассказывает, что в их интернет-банке есть множество сервисных функций: автоматическое распознавание счета и превращение его в готовую платежку, интеграция с мобильным приложением (чтобы подписывать в нем готовые платежи, созданные бухгалтером), управление всеми счетами (своих компаний и личных) в одном окне. "Важной функцией интернет-банка для предпринимателей могут стать дополнительные ключи для подчиненных с настраиваемыми доступами, интеграция с онлайн-бухгалтериями. Еще пару лет назад клиенты-предприниматели радовались самым простым функциям: возможности посмотреть выписку онлайн, послать платеж. Загрузить или выгрузить файлы в 1С вообще было пределом мечтаний", — вспоминает он.
Разговор о деньгах
Банкинг постоянно развивается и перенимает технологии из других сфер. Сегодня усилия направлены не столько на изобретение новых технологий, функций интернет-банкинга, сколько на улучшение качества клиентского сервиса — общение.
Ольга Дмитриева, руководитель маркетинговых коммуникаций LiveTex (компания предлагает решения для дистанционного обслуживания: чат, лидогенератор, звонки, виртуальный ассистент, mobile SDK), считает, что из-за распространения дистанционного обслуживания личное общение с клиентами сократилось, а вместе с ним снизилась и лояльность — всего 50% доверяют своему банку. "Повышенные ожидания пользователей интернет-банкинга спровоцировало и распространение электронной коммерции — пользователи испытывают раздражение, когда узнают, что клиентский сервис компании или банка не адаптирован для смартфонов или планшетов", — говорит она. Решение этой проблемы госпожа Дмитриева видит в использовании интерактивной поддержки клиентов в реальном времени.
Пионерами внедрения чата в мобильные приложения стали финтех-стартапы Rocketbank, Instabank, Modulbank. Так, Rocketbank 95% обращений обрабатывает через чат в мобильном приложении.
Сегодня чат представлен в мобильных приложениях Альфа-банка, Сбербанка, банка "Тинькофф" и некоторых других. В одних случаях разработка и внедрение велись внутренними ресурсами, в других — использовались готовые решения от вендоров.
В России новшества часто внедряются после успешной апробации на западных, более развитых рынках. Так произошло с видеочатом, который сейчас набирает популярность. По данным исследований, без личной консультации воспользоваться продуктами банков готовы только 10 из 85% клиентов, ищущих кредитные продукты онлайн. Видеочат эффективен в решении этой проблемы — по данным мирового опроса EY, он удобен 31% клиентам и 92% менеджерам банка и является лучшей имитацией живого общения.
В Великобритании доля пользователей мобильного банка, пробовавших видеочат, за два года выросла с 0 до 13%, доля клиентов мобильного банка, использующих текстовый чат, за то же время выросла с 14 до 48%, что говорит об имеющемся потенциале роста для первого.
На Западе видеочат уже используют Alior Bank, American Express, Hertz, Activision Blizzard, Target, Amazon, Google. У Bank of America видеочат даже встроен в банкоматы. В США растет тенденция использования видеоконсультаций и в других отраслях, например, в медицине для удаленного общения с врачами на сайтах медицинских центров.
В ожидании нового
Александр Попов, генеральный директор EasyFinance.ru, утверждает, что дистанционный банкинг — это будущее банкинга в целом. "Но в настоящий момент им охвачен лишь очень маленький сегмент рассчетно-кассового обслуживания и кредитования. В тоже время огромный пласт финансовых услуг остается в офлайне", — замечает господин Попов.
Большинство банков вообще не имеет адекватных интернет-банков, тем более мобильных приложений, утверждает Инесса Назарько, руководитель консалтингового центра "Росналог". "Это касается и ситуации с физическими лицами, и с юридическими. Причем зачастую это касается крупных и даже крупнейших банков. Здесь речь идет не только о широком функционале, но и о наборе стандартных функций и удобстве их использования. Во многих интернет-системах банков сейчас нельзя сделать практически ничего", — констатирует она.
По словам генерального директора банковского сервиса PayQR, Глеба Маркова, в мобильный банкинг можно добавлять еще очень много, вплоть до полноценного привлечения и обслуживания клиентов: заключение договоров в электронном виде, выпуск банковских карт сразу в цифровом представлении, получение онлайн-кредитов. "А вот в интернет-банкинг уже добавлять нечего. Особая разница между Россией и остальным миром отсутствует — в нашей стране, как ни странно, ДБО находится на очень высоком уровне", — подчеркивает господин Марков.
По наблюдениям директора по развитию интернет-банкинга Связь-банка Алексея Ломоносова, одна из основных тенденций в развитии систем ДБО — интеграция в них системы персонального финансового менеджмента (ПФМ). "Объединенная система представляет собой уже не просто сервис по совершению платежей, а глобальную систему управления финансами клиента. Так, ПФМ позволяет клиенту увидеть структуру своих трат, на базе этой информации сформировать бюджеты, определить свои финансовые цели. Что касается сравнения с другими странами, то можно сказать, что российские банки по степени развития систем ДБО находятся на уровне иностранных банков, иногда и опережая их", — подтверждает слова коллег господин Ломоносов.
Банкоматы как атавизм
Многие банкиры рассказывают, что банкоматные сети во всем мире убыточны для банков. При этом уйти от их использования в текущий момент невозможно, поскольку никто не отменил хождение наличных денег.
Кроме того, банкомат — это точка персонализированного взаимодействия клиента и банка, и современный уровень развития технологий позволяет формировать индивидуальные сценарии работы с клиентами. Например, предлагать пополнить телефонный счет, оказывать набор стандартных услуг, в сочетании с назначением платежей напоминать про оплату интернета, штрафов. Также можно реагировать на действия клиента с банкоматом, анализировать шаблоны поведения. В частности, запускать персонализированные маркетинговые кампании, делать заманчивые предложения клиентам, которые потенциально могут уйти.
Максим Андреев, директор по бизнес-приложениям компании КРОК, считает, что даже когда наступит время без наличных, пункты обслуживания клиентов, в которые превратятся банкоматы, имеют шансы не стать историей. "Безусловно, затраты на содержание можно и нужно оптимизировать, например, за счет более обоснованного размещения купюр в банкоматах — ведь в каждом аппарате может храниться до трех миллионов рублей", — замечает он.
Дело в том, что инкассация и обслуживание банкомата — помимо того, что рискованная, также довольно дорогая процедура. Поэтому многие банки заинтересованы в уменьшении количества инкассаций. При этом, с одной стороны, в банкомате всегда должны быть деньги (иначе банк теряет доверие и лояльность клиентов), с другой, нужно стремиться к тому, чтобы ровно перед инкассацией из кассеты с купюрами определенного номинала уходила последняя купюра. Для этого важно оптимально формировать покупюрную разбивку (распределять какие купюры, каким достоинством и в каком количестве должны лежать в банкомате) и подстраивать запас средств под график инкассаций, чтобы обойтись без внеплановых выездов. Это классическая логистическая задача, только в качестве "товара" выступают купюры, а вместо магазинов — банкоматы, и решается она средствами прогнозирования и моделирования на базе как зарубежных, так и open source платформ либо специализированных решений.
По мнению Глеба Маркова, банкоматы — это атавизм, но их хотя бы можно снабжать функцией снятия наличных из различных мобильных банковских сервисов (в том числе с электронных средств платежа), как и функцией пополнения остатка платежа — через те же QR-коды или NFC-чипы. "Но банковские терминалы самообслуживания — еще больший атавизм, поскольку в них до сих пор отсутствует возможность пользоваться картами Visa/MasterCard. Хотя в идеале они вообще должны превратиться в информационные киоски, а все платежные операции с участием таких киосков должны инициироваться в мобильных платежных сервисах, то есть в телефонах плательщиков. Расчет между банками в таком случае будет происходить в безналичной форме, это позволит избежать мошенничества с картридерами, фальшивых купюр и взломанных украденных кэшбоксов", — высказывается он.
Василий Юрченко рассказывает, что своих банкоматов у "Точки" нет. Они могут понадобиться только в случае, если клиенту-предпринимателю необходимо сдавать выручку наличными, но тогда он может воспользоваться банкоматами ФГ "Открытие". "На собственном опыте мы убедились: офисы и банкоматы не нужны ни клиентам, ни самому банку. Нынешние технологии вполне позволяют предоставлять качественные банковские услуги посредством интернета. Кроме интернет-банка, в этом помогает круглосуточный онлайн-офис. Его специалисты обладают достаточными компетенциями, чтобы решить все проблемы клиента в течение одного телефонного разговора", — уверен господин Юрченко.