Рынок банковских услуг все активнее развивает интернет-пространство. Согласно данным исследования аналитического агентства Markswebb Rank & Report, количество россиян, использующих интернет-банкинг для управления своими банковскими счетами, за 2014 год выросло на 51% и на октябрь 2014 года составило 23,3 млн человек. За последние несколько лет многие интернет-банки и мобильные банки серьезно эволюционировали, обросли большим количеством новых функций, превратившись в полноценные онлайн-офисы. И их популярность, по мнению банкиров, будет расти и дальше.
Сервисы ДБО в дальнейшем будут развиваться в сторону мобильных устройств
Фото: Евгений Павленко, Коммерсантъ
— интернет —
Сегодня банки особое внимание уделяют развитию сервисов дистанционного банковского обслуживания (ДБО), стараясь сократить количество необходимых визитов клиентов в банк до минимума. Как следствие, растет количество пользователей интернет-банкингом. Согласно данным исследования аналитического агентства Markswebb Rank & Report, количество россиян, использующих интернет-банкинг для управления своими банковскими счетами, за 2014 год выросло на 51% и на октябрь 2014 года составило 23,3 млн человек. Эксперты также отмечают высокую активность пользователей интернет-банков. «Среди топ‑10 интернет-банков в среднем 68% совершают за месяц хотя бы один платеж за коммерческие услуги или в бюджет РФ, а 66% — хотя бы один перевод между собственными счетами или другим лицам», — говорится в отчете Markswebb Rank & Report.
Явка с безналичными
За последние несколько лет многие интернет-банки серьезно эволюционировали, обросли большим количеством новых функций. Если раньше интернет-банк представлял из себя веб-сайт, на котором клиент банка мог после прохождения аутентификации просматривать остатки по счетам, историю платежей, осуществлять переводы и платежи, то сегодня это целый комплекс сервисов, который позволяет клиентам, не выходя из дома, совершать все виды банковских операций, которые банки предоставляют в своих офисах. «Основной вектор развития продуктов ДБО — обеспечение перехода на полный электронный документооборот по всем банковским и смежным операциям», — отмечают в банке ВТБ.
По словам руководителя службы продакт-менеджмента департамента корпоративного бизнеса банка «Солидарность» Кирилла Доманова, разные компании в силу своей организационной структуры и особенностей бизнеса выбирают разные сервисы ДБО. «Средние фирмы, где есть штатный бухгалтер, чаще пользуются классической браузерной версией интернет-банка с множеством возможностей. Маленькие, где собственник часто является и управленцем, и бухгалтером, больше пользуются и мобильным банком, и интернет-банком вместе в зависимости от того, какой сервис быстрее и удобнее решит конкретную задачу «здесь и сейчас». В крупных компаниях генеральные и финансовые директора чаще работают с мобильным банком для контроля оперативной информации о состоянии счетов или поступлении денег. Также мы видим «перевес» в сторону интернет-банка в небольших городах, где проникновение мобильных технологий еще не столь повсеместно», — рассказывает господин Доманов.
Быстро и удобно
Кирилл Доманов отмечает, что бизнес успешен, когда он оперативно реагирует на запросы рынка. «Именно эту оперативность и обеспечивает компании использование систем ДБО», — уверяет эксперт. Соглашается с ним заместитель директора самарского регионального центра по развитию розничного бизнеса ООО «Хоум Кредит энд Финанс Банк» Оксана Заводчикова. «Очевидные преимущества сервисов дистанционного обслуживания — это удобство и мобильность. Для того чтобы управлять своими деньгами, клиентам нет нужды отправляться в отделение — они могут получить доступ к своим счетам из любого места, где есть интернет. Это существенно экономит время клиентов», — рассуждает госпожа Заводчикова. В банке ВТБ также добавляют, что «проведение операций через ДБО на сегодняшний день зачастую оказывается безопаснее использования бумажных носителей».
Однако, по словам Оксаны Заводчиковой, у дистанционных сервисов есть и свои недостатки. «В частности, они не могут удовлетворить потребность клиентов в консультации со специалистом банка, когда речь идет об оформлении какого-либо продукта», — приводит пример госпожа Заводчикова.
Разводные ключи
Несмотря на, казалось бы, множество плюсов, онлайн-сервисы до сих пор не пользуются среди клиентов банков в России такой же популярностью, как за рубежом. Причин этому, по мнению экспертов, несколько. «Одна из них — это недостаточное проникновение интернет-доступа в России, однако эта проблема постепенно решается, в том числе в небольших региональных городах. Еще одна причина — недостаточная финансовая грамотность населения. В этом направлении банкам необходимо прикладывать больше усилий для разъяснения клиентам достоинств использования дистанционных сервисов, организовывать специальные акции. Например, на время действия акции отменять комиссии за переводы на счета электронных кошельков или снижать комиссию за переводы в другие банки», — объясняет Оксана Заводчикова.
Кирилл Доманов приводит еще одну причину невысокой популярности интернет-банкинга в России: «Системы ДБО всегда требуют интеграции с другим банковским ПО, и тут в интеграционном слое обычно и возникают те самые проблемы, которые снижают доверие к работе с интернет-банком. Когда наслаиваются сбои с разных систем, сервис может «зависать» и нестабильно работать, сразу же собирая на себя весь клиентский негатив».
Кроме того, зачастую клиенты отказываются от использования сервисов ДБО, сомневаясь в их безопасности. «Но это скорее заблуждение и «старая закалка», так как сегодня гораздо легче подделать подпись и печать на бумажной платежке, чем взломать систему ДБО», — отмечают в банке ВТБ.
Эксперты уверяют, что при условии соблюдения простых правил работа в интернет-банке является абсолютно безопасной. «Приоритет любого банка при создании удаленных сервисов — это их безопасность. Банки предпринимают, со своей стороны, максимум усилий для того, чтобы обеспечить сохранность средств клиентов — передают информацию по защищенным каналам связи, устанавливают двуступенчатую авторизацию через sms-пароль, информируют клиентов о правилах, которые позволят обезопасить свои деньги», — уверяет госпожа Заводчикова.
Однако банкиры напоминают, что обеспечение безопасности работы в системе ДБО является двухсторонней обязанностью — не только банка, но и клиента. По словам председателя правления ОАО «Первобанк» Андрея Гончарова, при совершении любой финансовой операции в интернете, клиенту следует помнить о простых правилах безопасности. «Не заходите в интернет через компьютеры посторонних людей или компьютеры, к которым имеют доступ неограниченное количество человек, не сообщайте никому свой логин и пароль, пользуйтесь только компьютерами с лицензионным программным обеспечением и своевременно обновляйте операционную систему, браузеры, антивирус и другие программы для защиты от хакерских атак», — говорит господин Гончаров. Правда, банкиры признаются, что, к сожалению, до сих пор достаточно распространены случаи, когда клиенты пренебрегают подобного рода рекомендациями. «Если же клиентом они соблюдаются, то система ДБО становится настолько безопасной, что говорить о платежах на бумаге не приходится», — уверяют в банке ВТБ.
Кошелек в телефоне
Интернет-банк и мобильный банк сегодня являются наиболее востребованными и перспективными сервисами ДБО на рынке корпоративных финансовых услуг. И их популярность, по мнению экспертов, будет расти и дальше. «Технологии за последние годы существенно шагнули вперед, и сейчас сложно представить банк, у которого нет системы дистанционного обслуживания. Эти сервисы дают возможность вести бизнес из любой точки мира. Стремительное развитие рынка мобильных телефонов и планшетов говорит о том, что эти устройства становятся неотъемлемой частью нашей жизни, и мобильный банк уже в самой ближайшей перспективе станет жизненной необходимостью для любого собственника бизнеса или управленца», — отмечают в банке ВТБ.
Андрей Гончаров уверен, что количество клиентов, пользующихся системами ДБО, будет в дальнейшем только увеличиваться. «Конечно, сегодня активнее всего данным инструментом пользуются юридические лица в силу того, что они чаще проводят операции со счетами и для них использование системы ДБО стало общепринятой нормой, позволяющей значительно экономить время. Частные клиенты относительно недавно начали использовать мобильные банковские приложения, но по темпам прироста числа активных пользователей они вне конкуренции. Активному распространению мобильных банковских приложений будет способствовать и дальнейшее массовое использование смартфонов», — рассуждает господин Гончаров.
Соглашается с ним и Кирилл Доманов, который также добавляет, что сервисы ДБО в дальнейшем будут развиваться в сторону мобильных устройств. «Сегодня розничные банки сосредоточены на своем ключевом бизнесе — они выдают кредиты и принимают депозиты. При этом у кредитных организаций постепенно появляется все больше конкурентов из небанковской сферы — платежные системы и виртуальные валюты. Используя информацию о своих клиентах и их транзакциях, очень скоро они начнут предлагать кредиты и депозиты. И тогда у банков традиционной формации могут появиться проблемы, поскольку кроме кредитов и депозитов они не смогут предложить клиентам ничего, что будет создавать дополнительную ценность», — говорит Оксана Доводчикова. Поэтому, по ее мнению, банкам уже сейчас нужно подумать о создании сервисов, связанных с повседневным использованием. «Причем технологии должны быть мобильными, поскольку телефон у клиентов всегда под рукой. Это могут быть небольшие специализированные мобильные приложения для совершения переводов, оплаты штрафов, сбора средств на подарок среди своих друзей, ведения семейного бюджета и многих других», — считает госпожа Заводчикова.