Мобильная электроника дешевеет, и в случае поломки ее все чаще не чинят, а меняют. Поэтому ремонтные мастерские привлекают клиентов снижением цен, скоростью обслуживания и дополнительными сервисами, подыскивая тем временем новые ниши.
Сегодня для ремонтника гаджетов аккуратность важнее инженерного образования
Фото: Юрий Мартьянов, Коммерсантъ / купить фото
Залитые и разбитые
"Новый год прошел, можно смотреть, что пьет страна". Андрей Беляев, исполнительный директор сети ремонтных мастерских "Руки из плеч", показывает ремонтный цех, где стопками сложены ноутбуки, а на стене висят гирлянды из материнских плат. Одна из самых частых причин поломки электроники, особенно в праздники,— залив жидкостями. Часто случаются механические повреждения: у смартфонов и планшетов бьются экраны, а ноутбуки закрывают, забыв убрать с клавиатуры массивные предметы. Остальные проблемы связаны с софтом.
Такой ремонт не покрывают гарантии производителей, и именно на нем специализируется компания "Руки из плеч". Большинство брендов отладили производство так, что процент брака невелик: 1-2%. "Все чаще обращения в сервисный центр связаны с некорректным использованием техники ее владельцами",— считает Максим Березовский, генеральный директор "Про-сервиса", федеральной сети сервисных центров, занимающейся гарантийным и негарантийным ремонтом. Это одна из двух крупнейших российских сетей по ремонту наряду с "МТ-Сервис", аффилированной со "Связным". Рынок гарантийного ремонта остается на прежнем уровне, его объем Березовский оценивает в 2,9-3,2 млрд руб., считая, что "Про-сервис" обслуживает треть рынка. Зато рынок негарантийного ремонта растет. Так, в 2013-м он вырос на 20%, достигнув 1,5 млрд руб. Впрочем, услуги негарантийного ремонта оказывают и на сером рынке, а он сопоставим по объему с белым, уточняет Максим Березовский.
Негарантийный ремонт мастерской и выгоднее, чем гарантийный. За гарантийный ремонт производитель платит в лучшем случае 1 тыс. руб. С частных клиентов за работу просят по крайней мере в два раза больше. Неуклюжие юзеры могли бы приносить мастерским сверхдоходы, но высокая цена ремонта — это препятствие для роста этого рынка.
Если за ремонт просят больше половины стоимости нового гаджета, владелец разворачивается и отправляется за новым. Если треть, это уже серьезный повод задуматься, отмечают участники рынка. При этом цена гаджетов ежегодно снижается, и средний чек за их ремонт угрожающе близок к психологической границе. Андрей Беляев из сети "Руки из плеч" подсчитал, что в позапрошлом году владельцы почти трети устройств, сданных на диагностику, не стали их ремонтировать. Диагностику компания проводит бесплатно, если клиент соглашается на ремонт. Если вы от ремонта откажетесь, цена диагностики iPhone, например, составит 290-350 руб., сказали корреспонденту "Денег" на горячей линии компании. Логика покупательского поведения здесь такая. Если вы совершили оплошность, которая привела к поломке устройства, то первое желание будет исправить все как можно скорее, будто ничего не было. Поэтому устройство приносят диагностировать. Когда счет оказывается слишком высок, его бросают в сервисе. Это и понятно: часто за ремонт в итоге просят больше, чем указано на сайте. Корреспондент "Денег" хотел поменять клавишу на MacBook в "Руки из плеч", цена на сайте — 560 руб. После звонка на горячую линию выяснилось, что менять надо всю клавиатуру за 8 тыс. руб.
"Руки из плеч" смогли снизить число "отказов от лечения" до 20% в 2013 году благодаря снижению цен на ремонт. Заведомо неперспективные устройства они стараются отсекать еще на входе. "А у вас точно Apple? Точно не подделка?" — примерно так могут допрашивать потенциального клиента на горячей линии "Руки из плеч".
"Уже через год пользования устройством встает вопрос о целесообразности ремонта,— считает Борис Рыжих, руководитель сервисного центра 3Gzone.— К тому времени уже успевают выйти более продвинутые модели". "Если ноутбук пяти-семилетнего возраста можно встретить у нас в ремонте довольно часто (около 12% — устройства старше пяти лет), то трехлетний смартфон — редкость",— говорит Андрей Беляев. Наблюдения владельцев сервисов подтверждают и данные опроса, проведенного на сайте kommersant.ru.
Бывает, что клиент готов к экономически неоправданному ремонту, только бы спасти единственную фотографию из отпуска или другую важную информацию. А возможно, гаджет дорог как подарок. Но это исключения из правил. К тому же нерабочий телефон можно продать. Цену сломанного устройства однозначно не определить, но правило такое: отремонтированные бэушные телефоны актуальных моделей продают примерно вполовину дешевле новых. То есть можно, учтя современность модели и цену ремонта, определить, насколько починка оправданна.
Чем сложнее становятся устройства, тем больше смысла при их ремонте мастера видят в замене крупных узлов
Фото: Дмитрий Лебедев, Коммерсантъ
По подсчетам Юрия Казанцева, руководителя группы по инновациям и качеству "МТ-Сервис", счет компаний, которые специализируются на таком ремонте, идет на тысячи, притом не более 5% — авторизованные. Крупная сеть вроде "Про-сервиса" осуществляет 80-90 тыс. ремонтов в месяц (включая гарантийный), у мелкой точки возле метро может быть и несколько десятков заказов в месяц.
Закупщик вместо мастера
"При ремонте старых телефонов обходились паяльной станцией. Теперь устройства усложнились, уменьшился их размер. Сначала работали под микроскопом с 20-кратным увеличением, теперь — не меньше 40. Но и это не всегда помогает. Часто приходится не ремонтировать, а просто менять неисправную материнскую плату",— объясняет Александр Левченко, владелец маленькой московской мастерской с портретом Стива Джобса на стене. Более сложный, компонентный ремонт, заменяется на блочный. Идеальная поломка, с точки зрения ремонтника,— разбитый экран дорогого смартфона: чинится легко, стоит дорого. Андрей Беляев добавляет: "Для такого ремонта не надо особого ума. Нужен аккуратный мастер. Он и с закрытыми глазами сделает". Если раньше работали в основном инженеры, то теперь большинству ремонтников достаточно среднего специального образования. Часто пользователи и сами могут устранить неполадку, для этого в интернете появилась масса инструкций для DIY-ремонта. Конечно, не всякое "самолечение" успешно. На Савеловском рынке корреспондент "Денег" наблюдал, как владелец смартфона сдает его в ремонт: "Ребята, посмотрите, я пытался перепрошить, а он теперь не включается".
Добросовестность сервиса определяется гарантией исправлять собственные ошибки
Фото: Дмитрий Лебедев, Коммерсантъ
В любом случае для сервиса по ремонту гаджетов закупочные мощности становятся важнее мастерства. "Блоки" ведут к снижению себестоимости устройства при производстве, ведь при сборке совершается меньше операций. Но ремонт из-за этого, напротив, дорожает. "Ты намочил разъем, а вместе с ним летят динамики",— комментирует мастер в одном из сервисов. Например, в iPhone 3G и iPhone 3 можно было поменять разбившийся дисплей отдельно от тачскрина, а в моделях новее придется менять их вместе. Поэтому стоимость подобного ремонта последних айфонов обходится примерно в 9 тыс. руб. Положение усугубляет то, что цены на запчасти остаются почти неизменными на фоне удешевления устройств. "Через год устройство будет стоить 15 тыс. руб. вместо 29 тыс., а стоимость деталей производитель практически не индексирует",— отмечает Борис Рыжих. В "Про-сервисе" в среднем за работу мастера просят 1,3-1,4 тыс. руб. плюс за деталь — 3,5 тыс. руб.
Гарантия на негарантийный
Авторизованные сервисы обязаны использовать компоненты производителя, а мастерские, не связанные с вендорами, могут прибегать к альтернативным вариантам — у них возможностей для ценового маневра больше. "У нас такие же детали! — убеждает мастер на Савеловском рынке.— Кто-то на заводе сфотографировал или даже вынес деталь, и на другом заводе сделали такую же". Бывает, что детали попадают в неавторизованные сервисы с завода, где производится брендированный гаджет. Возможно, компонент снят с целого телефона, иногда партии мобильников специально покупают "на органы". Таможенная пошлина при этом ниже, чем если ввозить по частям, а в сумме можно выручить больше, чем за целый аппарат. Некоторые мастерские даже договариваются о продаже деталей с авторизованными сервисами в обход вендора. Конечно, нет гарантии, что "неофициальные" компоненты окажутся качественными. Авторизованные мастерские пугают историями о том, как после "неофициального" ремонта обнаруживали жвачку вместо матрицы или зеркальце вместо тачскрина. Зато цены могут быть вполовину ниже. Иногда других вариантов, кроме как ставить "неродную" деталь, просто нет. Например, Apple не поставляет запасные экраны для смартфонов, но откуда-то же они все равно у всех есть. У Александра Левченко лейкопластырь на пальце: "Менял стекло на iPhone. В процессе демонтажа оно разлетается, поэтому мы работаем в очках как у врача-стоматолога".
Другой способ снизить чек — компонентный ремонт вместо блочного. "Стоимость новой материнской платы ноутбука стоит 15-20 тыс. руб. и больше,— говорит Андрей Беляев.— Компонентный ремонт будет стоить менее 10 тыс. Однако из-за трудозатрат он не всегда рентабелен для мастерской". Для сервисного подразделения продавца бытовой техники и электроники "Эльдорадо" компонентный ремонт оказался невыгоден: не получилось выйти на приемлемые объемы, и компания отказалась от него.
Авторизованные сервисные центры мечтают, что скоро производители задумаются об их заработке. "Возможно, они снизят для нас цены на компоненты",— рассчитывает Борис Рыжих. Производители уже устраивают акции, предлагая компоненты по сниженной цене в течение полугода после выпуска новинки. Кроме того, легальный софт на некоторые ноутбуки невозможно установить, не обладая авторизацией.
Увеличить поток покупателей мастерские стараются улучшением сервиса. Например, наращивают скорость обслуживания: большинство опрошенных нами мастерских выполняют более 70% ремонтов за два и менее часов, в том числе по гарантии. Замена блоков занимает 10-15 минут. "Владельцы любят присутствовать при ремонте, задавать вопросы типа "ой, а зачем это вы его открываете?"" — рассказывает Денис Мохов, владелец мастерской Goldphone.
Отдельный вопрос — работа с претензиями по ремонту. "Я сдавала телефон с разбитым стеклом. Царапины на корпусе не было!" — возмущается посетительница одного из сервисных центров. "Сдавал целый фотоаппарат, разбили объектив, чтобы развести на платный ремонт",— уверен посетитель другого авторизованного центра. Пожалуй, готовность сервисов идти навстречу клиенту в конфликтных ситуациях — главный показатель качества работы, но заранее это, увы, не выяснишь. Однако перед тем, как отдать что-то в починку, полезно задать вопросы о том, какие претензии сервис будет готов удовлетворить и какие гарантии предоставляет. Как правило, центры дают гарантию от недели до года в зависимости от типа услуги. Например, гарантия на экран для смартфона в "Руки из плеч" — год, однако она не действует, если новая поломка вызвана механическим повреждением. Кроме того, сервисные центры не несут ответственность за поломку соседних с неисправным компонентов. Если поломка произошла по вине мастера, он может ее признать — при наличии доброй воли.
Мастерские ищут и альтернативные ниши. "Ремонт для нас — это необходимость, потому что по законодательству покупатель имеет право на гарантийное обслуживание, но авторизованные центры производителей не всегда справляются со своей задачей",— говорит Александр Васильев из "Эльдорадо". Для повышения рентабельности компания оказывает клиентам дополнительные услуги, занимаясь, например, установкой бытовой техники и программного обеспечения. "Эльдорадо" предлагает клиентам услугу экспресс-сервиса: ее обладателю в гарантийном случае отремонтируют или заменят устройство прямо в магазине. Кроме того, "Эльдорадо" оказывает сервисные услуги различного уровня "комфортности": например, устанавливает стиральные машины, чинит электропроводку и др.
А "Про-сервис" обслуживает не только частных клиентов, но и занимается комплексным обслуживанием торговой и банковской техники. Еще свои сервисные центры компания использует для продажи аксессуаров для гаджетов и для выдачи товаров клиентам интернет-магазина логистического проекта PickPoint.
"Руки из плеч" также предлагает сервисы b2b и расширяет спектр ремонтируемых товаров. А московская Goldphone взялась за починку наручных часов.
Возможно, не все дополнительные способы заработка перспективны. Goldphone, как и некоторые другие компании, мечтает зарабатывать, объясняя клиентам, как пользоваться электроникой и настраивать ее. "Потенциал смартфона больше, чем думают многие пользователи",— говорит основатель компании Денис Мохов. В США похожие услуги оказывает Geek Squad, принадлежащая Best Buy. Оказывается, треть ее клиентов — в возрасте от 55 до 64 лет, пишет онлайн-издание MPR News, хотя доля населения такого возраста в США — всего 12%. Похоже, это последнее технически непродвинутое поколение, и вряд ли в будущем ремонтники смогут зарабатывать на объяснениях "как это работает".
