О важности поддержания высокого уровня качества сервиса в жизни успешных компаний написаны тома деловой литературы. И тем не менее качество сервиса остается краеугольным камнем в мире бизнеса. Особенно в России. Прислушайтесь, все жалуются друг другу на то, что их плохо обслуживают.
Ничуть не лучше плохого обслуживания и отсутствие в компании стандартов сервиса. Предположим, вы приехали на мойку, где в прошлый раз прекрасно помыли и натерли воском ваш автомобиль. Процедура заняла час времени, вас бесплатно напоили кофе, и вы, довольный процессом и результатом, заехали на ту же мойку во второй раз.
Но во второй раз вам сказали, что за воск придется доплатить. Теперь он почему-то не входит в стоимость стандартного пакета. Кофе тоже не предложили. Зато пытались угостить шампанским за счет заведения. Но вы-то за рулем и вообще ожидали кофе. И за воск вроде бы недорого доплатили, но осадочек остался. Если в третью мойку вас снова будут поджидать сюрпризы вместо привычного и ожидаемого ритуала, скорее всего, вы туда больше не вернетесь.
Казалось бы, прописать и добиться от сотрудников исполнения стандартов сервиса легко. Но если бы это было так, в школах бизнеса по полгода не изучали бы успешный бизнес-кейс от компании "Тойота". В чем их секрет — читайте в этом приложении.