Как получить «отлично» по уровню клиентоориентированности среди лизинговых компаний.
Когда лизинг в России только начинался, это понятие было чужеродным и новым. Редкие эксперты-самоучки изучали его финансовую природу, а всеми тонкостями и нюансами овладевали опытным путем. В лизинг приходили, в основном, из смежных финансовых областей.
Рынок лизинга в последние годы активно растет. На то есть и объективные причины, такие как естественные потребности экономики, госпрограммы по развитию бизнеса и пр., и субъективные - локомотивом роста, на мой взгляд, в какой-то момент явился качественный менеджмент, сконцентрированный в данной отрасли.
Лизинговый рынок очень узок, и среди «своих» бытует мнение, что «попав в колею лизинга, из нее очень сложно выбраться». Специалисты, имеющие опыт работы в лизинге, могли бы применить себя в других областях, но снова возвращаются в лизинг. Будучи профессионалом, всегда можно рассчитывать на достойную денежную компенсацию. Нередки случаи, когда компании перекупают первоклассных менеджеров. При плохой репутации путь в лизинг заказан навсегда. Работодателю зачастую легко подтвердить реноме нового сотрудника, опросив его бывших коллег. Чем меньше круг, тем больше о тебе знают.
Не смотря на то, что лизинг развивается семимильными шагами, думаю, в ближайшее время будет ощущаться «кадровый голод».
Кадровые службы, набирая персонал в лизинговую компанию (ЛК), помимо стандартных требований указывают, как правило, «опыт работы в лизинге обязателен». И касается это не только специалистов продающих подразделений.
Чем же отличаются продажи в лизинге?
В маркетинге существуют различия в подходах продаж товаров и услуг. Сфера лизинга, на мой взгляд, стоит особняком. С одной стороны, лизинг – финансовая услуга, с другой, сдавая в лизинг имущество, ЛК продает товар. Еще одна тонкость – ЛК, имея отношения с поставщиком предмета лизинга и лизингополучателем, по сути сама выступает в роли и покупателя, и поставщика. В лизинге существует ряд моментов, не укладывающихся в схему посредника «купи-продай». Процедура лизинга подразумевает страхование, оформление в ГИБДД, таможенное взаимодействие, процессы пуска-наладки оборудования и др. Представьте, сколькими знаниями должен обладать менеджер ЛК.
Многому можно обучить. В декабре 2010 г. «РЕСО-Лизинг» открыл специализированное направление по лизингу автотранспорта. Розничные сделки стали в раздел приоритетных направлений развития бизнеса компании. Ставя перед собой амбициозные задачи в этом сегменте, руководство понимало, что и подходы должны быть другими.
В компании было создано специальное подразделение по обучению сотрудников. В профессионально оборудованном классе проводятся тренинги для специалистов, организуются выездные семинары. Большое внимание уделяется системе мотивации персонала, корпоративным ценностям, развитию командного духа внутри коллектива.
Успех компании, прежде всего, зависит от уровня единомыслия внутри коллектива. Схожий уровень мышления дает наибольший процент понимания целей и задач компании, помогает достичь слаженности и четкости в работе. Лидером и вдохновителем, как правило, является руководитель. В идеале, психотипы всех членов команды должны совпадать между собой. В «РЕСО-Лизинг» это хорошо понимают, поэтому всегда внимательно относятся к кадровым приобретениям. Компания не ставит жестких ограничений по опыту работы в лизинге. Будущий сотрудник проходит несколько собеседований. Опытные руководители, во многом доверяя своей интуиции, стараются раскрыть будущий потенциал нового сотрудника и выявить его сильные стороны. Особенно это актуально для сферы продаж.
Особое внимание «РЕСО-Лизинг» акцентирует на системе автоматизации процесса прохождения сделки. Грамотно выстроенная CRM-система позволяет создавать конкурентные условия на рынке, обеспечивать план продаж, повышать лояльность персонала. Кстати, о лояльности. Ее невозможно измерить напрямую, но лояльный сотрудник – успех любой компании. Если сравнивать компанию с механизмом, где от каждой детали зависит эффективность работы всего механизма, то состояние каждого сотрудника косвенно воздействует на ее работу в целом. Ни для кого не секрет, что отношения внутри компании проецируются и во вне – на контакты с клиентами. Одно из преимуществ «РЕСО-Лизинг» - индивидуальный подход к клиентам.
На страницах газеты «КоммерсантЪ» 12.10.11 г. были подведены итоги первого на российском рынке исследования реальных условий лизинга российских ЛК. Отдельно оценивалась клиентоориентированность лизингодателей – заинтересованность в клиенте, компетентность в вопросах лизинга, вежливость и пр. Компания «РЕСО-Лизинг» показала отличный уровень клиентоориентированности среди 40 ведущих ЛК.
Так что же, продажи в лизинге, опыт или искусство? Вероятно, и то, и другое. А еще это повседневный труд, построение отношений, порядочность и еще много различных составляющих.
На сегодня сформированная в компании школа лизинга и положительный опыт ее работы, позволяет нам быть уверенными в своих сотрудниках, как в хороших специалистах. Нам удалось создать сильную и надежную команду.