«Мы должны предлагать продукты, которые удобны клиенту»

Впервые за три года объемы грузоперевозок по железной дороге перестали снижаться, но рыночная конъюнктура продолжает оставаться сложной. О том, что РЖД делает для выполнения правительственного задания по погрузке, почему растут тарифы и как меняется «логика взаимодействия» перевозчика с грузовладельцами, в интервью “Ъ” рассказала заместитель генерального директора—начальник Центра фирменного транспортного обслуживания ОАО РЖД Ирина Магнушевская.

— Каковы стратегические приоритеты РЖД сегодня? Что важнее: стабильность и надежность перевозок, объемы погрузки или доходность?

— Знаете, это как в законах физики: попробуйте убрать одну из опор — и вся конструкция потеряет устойчивость. Для нас важны все три составляющие сразу. Руководством страны перед нами поставлен ряд стратегических задач по увеличению объемов перевозок, в том числе высокотехнологичной продукции. И без стабильного, бесперебойного перевозочного процесса выполнение этих задач попросту невозможно — одно вытекает из другого.

Сегодня мы сталкиваемся с ускоренным изменением структуры перевозок и кардинальной перенастройкой всей логистики. Растет грузопоток в сообщении с Китаем, происходит переход на электронный документооборот, по ряду направлений внедряются элементы искусственного интеллекта.

Как и в целом в транспортной отрасли, у нас наращивается темп внедрения цифровых инструментов и автоматизируются различные процессы. Акцент делается на том, чтобы сделать работу с железной дорогой такой же простой и прозрачной, как заказ услуги кликом в смартфоне, максимально снижая влияние человеческого фактора.

— Нынешней весной погрузка на железных дорогах вышла в плюс, но уже к середине лета рост перешел в стагнацию. В чем главные причины?

— Смотрите, как это было в динамике по месяцам. В апреле вслед за курсом доллара и после активной фазы ближневосточного конфликта у нас пошел в рост экспорт грузов железнодорожным транспортом. И мы переломили тренд на снижение: погрузка увеличилась на 1,9% к прошлому году. Май — плюс 0,5%. Июнь — плюс 1%.

В июле по понятным внешним причинам темпы стали более умеренными. И в августе ориентируемся на сохранение умеренного темпа. План погрузки сформирован на уровне 91,8 млн тонн — это соответствует уровню прошлого года и на внутреннем рынке, и в экспорте.

— Правительство поставило задачу увеличить погрузку в 2026 году на 1,4% к уровню прошлого года. Есть ли шанс, что в четвертом квартале рост ускорится и вы все-таки выполните это задание?

— Делаем все, что в наших силах внутри компании, но конечный результат — это всегда сочетание наших усилий и внешней конъюнктуры.

— В последние месяцы РЖД отчитывается о хорошем приросте перевозок угля и зерна. Что именно этому способствует?

— По углю за семь месяцев погрузка по сети выросла на 2,6% — это плюс 4,8 млн тонн, всего погружено больше 193 млн тонн. Рост обеспечен за счет экспорта, который увеличился на 7,2%, до 110,6 млн тонн. Основной прирост идет на Восток — на фоне устойчивого спроса на азиатских рынках, прежде всего в южных провинциях Китая. Отдельно скажу про соглашение между РЖД и Кузбассом по экспорту угля на Восток — с начала года по нему перевезено 32,3 млн тонн, это на 2,7% выше прошлогоднего показателя.

Юг тоже дал заметный прирост — плюс 30,4%, до 15,1 млн тонн. Ценовая конъюнктура здесь развернулась в пользу угольщиков.

— Почему внутренний рынок угля проседает, если экспорт растет?

— Здесь два разных потребителя, и оба сократили спрос по своим причинам. Энергогенерация — на фоне роста выработки ГЭС и, соответственно, высокого уровня складских запасов: им просто не нужно столько угля. А металлургические комбинаты — вслед за сокращением внутреннего спроса на металлопродукцию.

— А зерно? Здесь рост еще заметнее.

— Да, тут цифры действительно очень неплохие. По итогам семи месяцев мы поставили исторический рекорд: в январе—июле погрузка зерна выросла в полтора раза — на 53,3%, это плюс 6,2 млн тонн. Уже активно пошло «с колес» зерно нового урожая. На три месяца, с 1 июля, ввели скидку 11,5% на экспортные отправки зерновых на короткие расстояния, до 800 км, из Южного и Северо-Кавказского федеральных округов в направлении портов Юга, а также дополнительно объемную скидку 27%.

— Сохранится ли этот тренд с учетом ограничений по Новороссийску?

— Будем действовать исходя из складывающейся обстановки. Реагируем на все поступающие от клиентов и партнеров предложения. Отмечу, что РЖД для своих клиентов остается надежным партнером.

— Что сейчас происходит с перевозками нефтепродуктов?

— За семь месяцев погрузка нефтяных грузов составила 107,9 млн тонн — это на 6,8% меньше, чем за тот же период прошлого года. При этом поставки на внутренний рынок снизились всего на 1,2%. Основное отставание по экспорту — из-за введенных ограничений. Причины, думаю, всем тоже известны, не буду их здесь подробно комментировать. Понимая эту ситуацию, мы приняли ряд организационных и технических мер, чтобы максимально принимать нефтяные грузы к перевозке и не допускать задержек уже погруженных вагонов.

— Что именно вы делаете?

— В РЖД организованы еженедельные штабы по обеспечению вывоза нефтепродуктов и устойчивой работы нефтеперерабатывающих компаний. Совместно с грузоотправителями всегда находим сбалансированные решения, в том числе для обеспечения внутреннего потребления через автозаправочные станции и для нужд гражданских аэропортов. Это ежесуточный контроль.

Кроме того, выстроили ритмичный подвоз сырья для заводов и постоянно участвуем в оперативных штабах регионов по обеспечению моторным топливом: информируем глав субъектов, министерства транспорта и энергетики о случаях, когда, например, груженый подвижной состав простаивает больше суток в ожидании выгрузки. Со своей стороны реагируем на запросы к нам, стараемся разбирать и помогать в сложных ситуациях. Если надо, точечно корректируем обработку парка на местах и так далее.

— Теперь о контейнерах. Этот сегмент традиционно очень волатилен — импорт может расти взрывными темпами и так же резко падать. Научились ли вы справляться с такой динамикой?

— Контейнерный рынок — самый чуткий сегмент грузовой базы, это правда. Здесь быстрее, чем где-либо, отражаются изменения внешней торговли, потребительского спроса, курса валют, ставок на смежных видах транспорта, работы портов и погранпереходов. В начале этого года импорт показывал отрицательную динамику, а уже во втором квартале — из-за изменения логистических цепочек — рост составил 40%. Это очень наглядный пример.

За январь—июль рост контейнерных перевозок — плюс 4,3%, перевезено около 4,6 млн ДФЭ. Основной вклад — импорт, плюс 22%, до 1,2 млн ДФЭ. В контейнерах стали больше возить промышленных товаров (плюс 23%), автомобилей и комплектующих (плюс 49%), оборудования (плюс 22%). Это важный сигнал: контейнер все чаще используют не только для потребительского импорта, но и для промышленных, технологических грузов, где важны сохранность и регулярность поставок. Я считаю, что это движение в правильном направлении — нам надо контейнеризироваться больше!

— Но говорить о «неминуемом» росте в этом сегменте вы бы не стали?

— Не стала бы, это было бы некорректно. Контейнерный рынок слишком зависим от внешнеторговой конъюнктуры, баланса импорта и экспорта, ситуации в портах, работы погранпереходов, ставок на автомобильном и морском транспорте. Более реалистичная оценка — осторожно оптимистичная. Тем не менее отмечу, что за последнее десятилетие, несмотря на все внешние штормы, среднегодовой темп роста контейнерных перевозок составил 10%. Это объективный мировой тренд — сейчас требуется больше универсальности. Доля контейнерных грузов в 2025 году — 6,8% от всего объема грузовых перевозок, в 2015-м было 2,3%. К 2040 году прогнозируем контейнеризацию на уровне 10–12%.

— А по итогам этого года на что рассчитываете?

— Эксперты оценивают базовый сценарий как рост на 3–5% к уровню 2025 года с возможным достижением 8,3 млн ДФЭ. Мы же ожидаем, что по итогам года выйдем ближе к 8 млн.

— Что РЖД делает, чтобы сгладить эту волатильность?

— Основной инструмент — развитие регулярных сервисов и перевозок по расписанию: «Грузовой экспресс», «Модульный экспресс» и другие продукты. Их задача — перевести часть волатильного спроса в предсказуемую плоскость, где заранее определены маршрут, график, параметры формирования состава. Стратегически наша цель — выстроить сеть тактовых контейнерных отправок по всем актуальным для страны направлениям, вовлечь в эту работу каждый регион. Для нас ключевой показатель не сколько итоговый прирост ДФЭ сам по себе, а именно устойчивое качество этого роста: насколько он ритмичен и технологически обеспечен.

— Если сравнить показатели погрузки с «довоенным» 2021 годом, снижение достигло небывалых 13% — это свыше 160 млн тонн. Но макроэкономические показатели, в частности промышленность, такой динамики не демонстрируют. Как так?

— Цифра действительно чувствительная. Но у такой динамики есть объективные причины.

Не секрет, что раньше погрузка РЖД очень хорошо отражала промышленный цикл, потому что существенная часть роста экономики шла через металлургию, сырье, строительство, нефтепереработку и внешнюю торговлю — а это как раз те отрасли, что формировали основную массу железнодорожных грузов.

После 2022 года произошло сразу несколько структурных сдвигов. Изменились география внешней торговли и сама структура промышленного производства: промышленность стала «легче» по весу, но дороже по добавленной стоимости. И, наконец, произошло некоторое перераспределение грузопотоков между железной дорогой и другими видами транспорта.

— Про перераспределение можете рассказать подробнее? Куда конкретно уходят грузы?

— Давайте остановимся на автотранспорте. Это прежде всего связано с масштабным развитием автодорожной сети и льготными условиями работы автоперевозчиков. Плюс есть грузопотоки, которые изначально тяготеют к автотранспорту в силу технологии перевозок и бизнес-модели — это грузы малых и средних предприятий, а также случаи, когда хотя бы один участник цепочки поставок вообще не имеет доступа к железнодорожной сети.

Еще в качестве любопытных примеров. Угольная компания «Эльга» нарастила добычу с 2021 года более чем в два раза, но значительную часть продукции везет не по нашей сети, а по своей Тихоокеанской железной дороге в свой же морской порт. Или пример «Уралкалий», который перешел с железнодорожного транспорта на транспортировку сырья до производственной площадки конвейерной лентой.

— То есть теряете не потому, что грузов стало меньше, а потому, что их везут иначе?

— Да, отчасти это так. Но повторю, что мы сейчас наблюдаем структурный разрыв между динамикой экономики и динамикой погрузки. Старое правило «растет промышленность — растет погрузка» сейчас работает не так четко. В структуре валовой добавленной стоимости с 2021 по 2025 год снизилась доля отдельных ключевых для нас отраслей: сельского и лесного хозяйства, добычи полезных ископаемых. А доля обрабатывающего сектора, наоборот, выросла. Вот и весь разрыв в цифрах.

— Получается, погрузка сегодня плохой индикатор состояния экономики?

— Я бы сказала осторожнее: в текущих условиях она не является таким прямым индикатором, каким была раньше. Экономика меняет структуру быстрее, чем меняется структура наших грузов.

— Показатель грузооборота более точно отражает доходность перевозок для РЖД, нежели погрузка. В 2021–2023 годах он держался на высоком уровне, а в 2024–2025-м тоже начал снижаться. В чем причина? Грузовладельцы сократили дальность перевозок или это просто следствие общего падения объемов?

— Тенденция по снижению грузооборота в 2024–2025 годах действительно была, и она связана с сокращением объемов предъявления грузов к перевозке — минерально-строительных, угля, черных металлов и так далее.

— Но в этом году вы показываете рост грузооборота на 6,5% — это довольно много. Что изменилось?

— Начиная с марта этого года видим более динамичный прирост грузооборота по отношению к погрузке — и связано это в первую очередь с ростом экспорта, в том числе угля.

— Ждете продолжения этого тренда осенью?

— По прогнозам экспертов, к осенне-зимнему периоду возможен новый виток закупок угольной продукции в Азии под формирование зимних запасов. Это создает предпосылки для восстановления цен и дальнейшего роста экспортных объемов угля. Так что определенный оптимизм здесь есть, хотя я всегда стараюсь быть осторожной с такими прогнозами. Слишком многое зависит от внешней конъюнктуры.

— Правительство приняло решение провести ежегодную индексацию предельных грузовых тарифов на 8,5% с 1 октября, а не, как обычно, в январе следующего года. Понадобилось бы это повышение, если бы погрузка росла запланированными темпами?

— Все решения по индексации принимаются с обязательной оценкой нагрузки на экономику. При этом учитывается необходимость обеспечить сбалансированность работы компании, включая ее инвестиционное развитие, которое обеспечивает спрос экономики в будущем.

Основную часть наших затрат составляют не переменные, а условно-постоянные издержки, которые не зависят от объема погрузки. Это содержание инфраструктуры, что требует закупки материалов и техники, которые не снижаются в цене. Это фонд оплаты труда — у нас сотни тысяч квалифицированных сотрудников, которых нельзя «уволить на месяц» при просадке погрузки. Это социальные обязательства. И да, это обслуживание кредитного портфеля — средств, которые были привлечены компанией на коммерческих условиях для реализации масштабных проектов по развитию инфраструктуры, чтобы сократить нагрузку на федеральный бюджет.

— Как, на ваш взгляд, эта индексация скажется на объемах погрузки?

— Этот вопрос нужно увязывать с текущей ситуацией в экономике в целом — это не изолированный фактор. Поддержание надежности и безопасности перевозок — это постоянный процесс, в основе которого содержание инфраструктуры в нормативном состоянии, и на это нужны деньги независимо от конъюнктуры. Давайте не будем забывать, что, если инфраструктура будет неисправна, клиенты на железную дорогу просто не смогут прийти. Вы можете экономить и не проводить ТО для своего автомобиля, но долго он не прослужит и довольно скоро основную свою функцию выполнять не сможет.

— Воспользуется ли РЖД возможностью снижения тарифной нагрузки в рамках своих полномочий — в частности, тарифного коридора?

— Поскольку железнодорожные тарифы регулируются государством, изменение тарифов в рамках тарифного коридора — это, по сути, единственный инструмент гибкого реагирования компании на меняющуюся конъюнктуру. В этом году при помощи тарифных преференций стараемся простимулировать погрузку грузов практически всех сфер экономики: черная и цветная металлургия, нефтяные и нефтехимические грузы, зерновые, контейнерные и рефрижераторные перевозки. В этом году действуют 77 решений по снижению уровня тарифов для наших клиентов, и это не считая решений по транзитным перевозкам.

— Есть конкретный пример, который показал бы, что это реально работает?

— Их много. Хороший результат дала скидка по ряду грузов по МТК «Север-Юг» или наша работа по привлечению высокорентабельных перевозок руд цветных металлов. Или вот показательный кейс. Мы вполовину снизили тариф на перевозку металлолома в адрес станций, для которых при этом сохранялось условие: объем должен превышать определенные параметры. На сегодняшний день уже 30% клиентов нарастили объемы, которых мы ожидали только в сентябре. Лично я считаю это хорошим результатом.

— Одна из основных претензий грузоотправителей к РЖД обычно заключается в недостаточной гибкости компании в части согласования заявок на перевозку. Будет ли меняться что-то в этой области?

— Поверьте, я и все мои коллеги очень стараемся становиться гибче и понятнее для всех участников перевозок. Мы расширяем практику формирования разборочных поездов, следующих в адрес портов. Дорабатываем программное обеспечение — например, дали клиентам возможность корректировать суточный клиентский план погрузки прямо в сутки его выполнения. Если грузоотправитель скорректировал план в меньшую сторону, включая полный отказ, это высвобождает пропускные и перерабатывающие способности инфраструктуры, и мы можем сразу отдать этот ресурс под дополнительный объем другого клиента.

Плюс продолжаем практику применения универсальной перерабатывающей способности инфраструктуры без жесткой привязки к конкретной номенклатуре грузов в части портов.

Кроме того, сейчас идет большая работа над новой технологией заадресовки порожних вагонов. Прежняя система строилась вокруг соблюдения графика подач заявок на перевозку и контроля заадресовки порожних вагонов под декадные графики. Это требовало от грузоотправителей постоянных корректировок, потому что реальное предъявление грузов совпадало с согласованными графиками не более чем на 50%. То есть, по сути, работал не тот график, который был нужен клиенту, а тот, который был удобен системе.

Новая технология — месячный клиентский план обеспечения погрузки — предлагает иной подход. За основу берется месячная производственная программа предприятия, а грузоотправитель сам формирует график заадресовки вагонов, указывая, сколько ему нужно для вывоза объема. Перевозчик и операторы видят реальные потребности клиента и подают вагоны строго под этот график.

Объемы можно корректировать начиная с третьих суток как в большую, так и в меньшую сторону. Это гибче, чем было. И здесь есть момент, о котором я хочу сказать отдельно: это новый этап в нормировании погрузочного ресурса, который позволяет полностью перейти от нужд оператора к нуждам грузовладельца. РЖД, по сути, разделило с владельцем груза ответственность за избыточный парк вагонов на станции — так это оценивают и сами участники эксперимента. Это шаг, который меняет саму логику взаимодействия.

Пилот уже показал свою эффективность: на предприятиях, где применяется технология, погрузка выросла, сократился простой вагонов на станциях, а главное — полностью исчезли случаи срыва погрузки из-за отсутствия подвижного состава.

— А заявки на перевозку грузов по старым правилам вы отменяете?

— Нет, и это важно понимать. Технология не предусматривает юридический отказ от заявок ГУ-12 — они остаются основой грузовых перевозок и планирования ресурсов для нужд экономики, заявки остаются в силе. Меняется сам подход к планированию: декадный контроль переносится с графика подач по заявке на реальную производственную программу клиента, то есть на те параметры, которые сам грузоотправитель определил на декаду и месяц. Требования приказов Минтранса №256 и №374 в части указания номера заявки и непревышения ее объемов для цели «под погрузку» остаются обязательными.

— А если клиент заявил больше вагонов, чем реально использовал, кто будет отвечать?

— Механизм ответственности сохранен в рамках существующих правил. Если грузоотправитель заадресовывает вагонов больше, чем фактически использует, избыточный порожний состав отставляется под его ответственность или в рамках оказываемой ему со стороны РЖД услуги с последующим взысканием причитающихся перевозчику платежей.

— Кто уже участвует в этом пилоте?

— С 1 июня новую технологию тестируют несколько щебеночных карьеров на Октябрьской железной дороге и нефтеперерабатывающее предприятие на Куйбышевской дороге. С августа присоединился ряд предприятий металлургического сектора на Московской и Юго-Восточной дорогах. Технологию совершенствуем: разрабатываем единую цифровую платформу для всех участников. Грузоотправители получат доступ к информации о том, какие вагоны направляются в их адрес, а операторам будут доступны посуточные графики заадресовки. В дальнейшем планируем тиражирование: грузоотправители смогут присоединиться на условиях оферты. В ближайшее время ожидаем подключения еще более 30 грузоотправителей по всей сети.

— А что с другими сегментами, например с электронной коммерцией?

— Здесь ключевые требования клиентов — сжатые сроки доставки, высокая регулярность отправок, прогнозируемость процесса и возможность интеграции железнодорожной логистики в действующую сеть распределительных центров. У нас реализована специальная маркировка товаров электронной торговли в перевозочных документах, что позволяет отслеживать такие перевозки на любом этапе.

— Какие новые маршруты сейчас в проработке?

— Совместно с дочерними обществами — «РЖД Бизнес Актив», «РЖД Логистика», ФГК, ФПК — и оператором «ТрансКонтейнер» сформированы коммерческие предложения по маршрутам из Москвы в Екатеринбург, Владивосток, Хабаровск и Ростов-на-Дону, есть еще такие треки, как Ростов-на-Дону—Симферополь и Минск—Москва. По маршруту Москва—Екатеринбург уже подготовлена тестовая контейнерная перевозка. Отдельно прорабатываем решение в Армению: на станцию Кармир-Блур выполнена тестовая отправка сборного груза со станции Краснодар-Сортировочный, сейчас прорабатываем регулярные перевозки объемом до 10–15 крытых вагонов ежемесячно. Это немного, но думаю, что по мере раскатки маршрута клиенты появятся.

— Насколько активно вы работаете с самими грузоотправителями напрямую?

— Стараемся работать вдолгую, вникать в технологию клиентов и показывать, где можем добиться большего. Помимо адресных встреч и переговоров, у нас налажена работа с ассоциациями и институтами гражданского общества — это центры «Мой бизнес», отделения «Опоры России», торгово-промышленные палаты. Это дает возможность общаться сразу с большим кругом участников рынка. Совместно с органами власти и грузоотправителями отслеживаем предъявление грузов, вырабатываем предложения по вывозу готовой продукции АПК, ТЭКа, обрабатывающей и добывающей промышленности, малого и среднего бизнеса.

— Какие еще сервисы для стимулирования погрузки у вас в работе?

— Отмечу традиционно устойчивый спрос клиентов на перевозки по графику. По услуге «Грузовой экспресс» объем перевозок за семь месяцев этого года составил 3 млн тонн — на 2,3% больше, чем годом ранее. При этом перевозка продукции сельского хозяйства увеличилась вдвое, а перевозка руды — на 31%.

Прорабатываем решения по перевозкам между крупными городами в рамках «Грузовых экспрессов», когда вагоны разных отправителей собираем на одной станции и доставляем по графику. На ряде направлений такой сервис позволяет сократить сроки доставки до 50% по сравнению с повагонными отправками.

Большой потенциал вижу в контрейлерных перевозках. Это перевозка автомобильных полуприцепов — груженых или порожних. Сейчас у фур очевидные сложности с топливом, и данная технология могла бы стать логичным выходом из ситуации. Кое-кто уже выстраивает такую работу: за полгода проехало 838 вагонов, это на 9,7% больше, чем годом ранее. Совместно с ФГК организовали регулярные закольцованные маршруты, будем расширять географию, включая направления Москва—Дальний Восток и Санкт-Петербург—Забайкальск.

— Какие еще технологические решения доступны сегодня клиентам РЖД? Какие из них, на ваш взгляд, наиболее перспективные?

— Как платформенное решение клиенту можем предложить выбор из 48 базовых услуг, доступных к заказу онлайн — терминально-складское обслуживание, скоростные сервисы и другие. Для этого создан Единый договор-оферта об оказании транспортных услуг РЖД, присоединиться к которому можно через личный кабинет клиента. Но параллельно реализуем и индивидуальные комплексные решения — под конкретные потребности, в том числе за счет возможностей наших дочерних обществ.

В частности, запустили услугу «Грузовой поток». Она обеспечивает клиента гружеными и порожними вагонами в соответствии с производственными циклами, это актуально для предприятий с непрерывным циклом производства. Уже организованы перевозки по маршруту Заринская—Новолипецк, а всего за 2025 год в рамках этой услуги перевезено почти 1,5 млн тонн кокса.

Еще одна из востребованных услуг — формирование судовых партий. Она позволяет подводить груженые вагоны под график захода судов в порт.

Внедряем цифровой сервис бронирования мест в контейнерных поездах для малого и среднего бизнеса и отправителей сборных грузов. Организатор поезда размещает в системе свободные места с единой ставкой, которая может включать тариф, контейнер, вагон, подсыл под погрузку, доставку, хранение и оформление документов. Клиент выбирает вариант напрямую, без посредников. В 2025 году этот пилот на Московской дороге показал востребованность, сейчас сервис в опытной эксплуатации на Московской и Западно-Сибирской дорогах, планируем масштабировать его и дальше.

— Раньше компания проводила регулярные исследования удовлетворенности клиентов. Ведется ли сегодня такой мониторинг на системной основе?

— Да, мы выстроили многоуровневую систему оценки — независимые исследования ВЦИОМа, собственные опросы в системе управления взаимоотношениями с клиентами, анализ обращений. Такой подход позволяет видеть не только общую картину, но и оперативно реагировать на проблемные точки на местах.

По итогам 2025 года сводный индекс удовлетворенности клиентов по методике ВЦИОМа вырос на 4,4 пункта и составил 71,6. Положительная динамика зафиксирована по всем ключевым компонентам качества. В первую очередь клиенты стали выше оценивать сроки предоставления услуг и работу магистральной инфраструктуры: доля клиентов, обративших внимание на эти проблемы, сократилась практически вдвое — с 36% до 19%.

— А что больше всего вызывает негатив у клиентов?

— Основная зона роста для нас сегодня — это даже не столько качество самой перевозки, сколько гибкость и клиентоориентированность в работе с запросами. Это тоже наша давняя ахиллесова пята. Анализ обращений показывает, что ключевая причина отказов от железнодорожной перевозки — неконкурентная стоимость на коротких плечах, а также сложность оформления первой перевозки. И вот интересная деталь: почти пятая часть заявок поступает с пометкой «Срочно!». Это говорит о том, что клиенты приходят к нам с конкретной бизнес-задачей, и поэтому нам нужно предлагать не один вариант, а сразу несколько сценариев с разными направлениями и способами доставки, в том числе с привлечением наших дочерних обществ.

— Различаются ли потребности у грузовладельцев и операторов подвижного состава?

— Конечно, различаются, и довольно сильно. Операторы более чувствительны к технологическим аспектам: своевременность подачи вагонов, их техническая исправность, прозрачность и скорость документооборота. А грузовладельцы, особенно в сегменте малого и среднего бизнеса, в первую очередь ждут комплексного решения «под ключ» — чтобы в РЖД взяли на себя все заботы: от вагона до оформления документов и автодоставки.

— И большинство хочет именно комплексную услугу?

— Абсолютное большинство. Нельзя забывать, что железная дорога — это сложный производственный процесс, но наша основная парадигма состоит в том, что мы должны предлагать не те продукты, которые удобны нам, а те, которые удобны клиенту. При этом интересы всех участников рынка — государства, РЖД и клиентов — должны быть сбалансированы, это тоже нельзя упускать из виду.

— Какие меры вы принимаете, чтобы дать клиентам то, что они хотят?

— Мы перестраиваем работу фронт-офиса на принцип «одного окна». Клиент должен получать полную картину: базовый тариф, вариант с готовым вагоном, контейнером, автодоставкой на первой и последней милях с указанием цены от конкретного исполнителя.

Беседовала Елена Разина