«Коммуникация меняется»
Яна Лубнина — о запросах в консульства Великобритании
Фото: Suzanne Plunkett / Reuters
Фото: Suzanne Plunkett / Reuters
Консулам достаются вопросы о мелировании и утином паштете. Офис британского Министерства иностранных дел выпустил любопытный релиз. В нем ведомство рассказывает о работе отдела консульской помощи. Там, конечно, напомнили, что перед каждым путешествием туристу следует ознакомиться со всеми инструкциями, подписаться на оповещения по электронной почте, проверить свои документы.
Тем временем отдых миллионов британцев за границей становится настоящим приключением для службы поддержки. За год зарубежные офисы обработали 328 тыс. запросов. Чаще всего сотрудники консульств и комиссариатов решают вопросы об утерянных паспортах или неотложной медицинской помощи. Но все чаще заявки выходят за пределы привычного.
Несколько примеров: британский турист в Иордании выяснял, знает ли посольство, где можно сделать осветление волос. Другой гражданин, находясь в Париже, уточнял у посольства, сколько утиного паштета можно ввезти в Великобританию. По время поездки в Грузию еще один британец спрашивал, можно ли предоставить гражданство двум домашним животным для гарантированной дипломатической защиты. Турист, отдыхающий в Египте, просил консульство отрегулировать температуру воды в душевых его отеля. А недавно турист из Италии звонил, чтобы узнать где он может посмотреть матч чемпионата мира.
Ведомство добавило, что не может давать бытовые советы или разрешать жалобы на сервис ресторанов и отелей, но продолжает оказывать жизненно важную поддержку всем британцам.
Все это, конечно, забавно, но есть и серьезное зерно. Коммуникация меняется. Люди, привыкшие к чат-ботам, хотят получить помощь по любому вопросы и немедленно. И компании рискуют разочаровать клиента, если не ответят на запрос мгновенно, а это требует огромного ресурса. Единственный способ сохранить баланс — регулярно разъяснять возможности и задачи клиентского сервиса.