Дефекты и эффекты

Любой автоматизации бизнес-процессов предшествует большая работа с сотрудниками: с одной стороны, только они знают, где цифровые инструменты могут повысить эффективность, а с другой — именно рядовые специалисты чаще всего опасаются, что высокие технологии лишат их работы, и поэтому не стремятся к аналитике. Как не бояться искать дефекты и за счет этого улучшать показатели, учат на «Фабрике процессов» компании «Ростелеком» — уникальной учебно-практической площадке, где есть возможность освоить инструменты бережливого производства не только в производственном и офисном, но и в сервисном сегменте.

Изначально «Фабрика процессов» создавалась для отработки собственной производственной системы «Ростелекома», построенной по принципам бережливого производства. Ее внедрение началось в 2016 году. «Ключевые цели ПСР — повышение удовлетворенности клиента и сотрудников компании, рост эффективности и рентабельности бизнеса, возможность быстрого и гибкого реагирования на изменения рынка, — рассказывает директор программ офиса трансформации ПАО „Ростелеком“ в Нижнем Новгороде Ольга Жоголева. — Мы также расшифровываем аббревиатуру ПСР как „Потенциал, стремление и результат“, что емко отражает основные принципы нашей производственной системы».

За 10 лет эффект от применения инструментов бережливого производства в бизнес-процессах компании, по оценкам «Ростелекома», превысил 7,5 млрд руб. «Мы решили делиться наработками на внешнем рынке. Ведь понятные, системные бизнес-процессы — основа любой цифровой трансформации», — комментирует заместитель директора — директор по работе с корпоративным и государственным сегментами нижегородского филиала ПАО «Ростелеком» Екатерина Соболева. По ее словам, любой собственник или управленец бизнеса сталкивается с тем, что прежде чем внедрять умные решения, нужно упорядочить существующую работу: выявить недочеты, возможности для улучшений: «На „Фабрике процессов“, созданной при проектном офисе „Ростелекома“, мы обучаем компании, как исследовать и улучшать свою работу, а затем помогаем подобрать цифровые инструменты, если они нужны».

Классика бережливого производства

Тренер «Фабрики процессов», директор проектов офиса трансформации Ольга Васильева рассказывает, что обучение корпоративных команд, по сути, сводится к трем универсальным для любых отраслей вещам: «Мы учим простому: во-первых, определять, что такое дефект, во-вторых, какие потери он несет и как их можно посчитать. И самое главное — как научиться в команде вырабатывать решения, от простых до автоматизированных, для минимизации потерь».

Обучение ведется в формате бизнес-игры. Сначала участники последовательно на простых и понятных примерах в теории осваивают инструменты производственной системы «Ростелекома». Например, ищут первопричину проблемы по методу «Пять почему» или учатся организовывать рабочее пространство по принципу «5С»: сортировка, соблюдение порядка, содержание в чистоте, стандартизация, совершенствование.

А затем уже на практике, на примере конкретного бизнес-процесса «Ростелекома», команды погружаются в поиски дефектов на каждом участке работы. Для этого созданы все условия, приближенные к реальным: например, если команда отрабатывает сервисную поддержку в сегменте В2В, одни участники становятся клиентами, другие — операторами линии техподдержки и менеджерами по работе с клиентами, третьи — сотрудниками склада, сервисными инженерами и так далее. У каждого — свое рабочее место и должностная инструкция. Разыграв ситуацию, команды возвращаются в «штаб», делятся наблюдениями и вместе решают, что можно улучшить.

«Моделируя реальные условия работы, мы даем сотрудникам компаний возможность на практике применить инструменты производственной системы, о которых они узнали в процессе обучения, научиться выявлять ошибки, или дефекты, анализировать потери и минимизировать их», — рассказывает Ольга Васильева.

Уникальная сервисная «Фабрика»

По словам Ольги Жоголевой, в такой практической работе с рядовыми специалистами компаний — главная ценность «Фабрики процессов»: «Зачастую самое сложное для собственника или управленца, настроенного на изменения в компании, — психологическая работа с сотрудниками. Многие по-прежнему воспринимают искусственный интеллект и другие умные решения как угрозу своей работе, и стоит больших усилий вовлечь персонал в работу над улучшениями. Мы же снимаем подобные страхи за счет глубокой проработки каждого процесса, задаем настрой на изменения: люди видят, как можно оптимизировать их собственную нагрузку».

Уникальность нижегородской «Фабрики процессов» «Ростелекома» еще и в том, что в той же локации расположены аналогичные обучающие площадки Регионального центра компетенций (РЦК) — оператора федерального проекта «Производительность труда». РЦК помогает командам внедрять принципы бережливого производства на производствах и в офисах, а «Ростелеком» — в сфере услуг и клиентоориентированности, и таким образом партнеры покрывают основные запросы бизнеса, заинтересованного в повышении эффективности.

ПАО «Ростелеком»

Реклама. 16+