«Глобальный гостиничный бренд — это еще и ощущение "зонтика" над отелем»
Анна Минакова — о последствиях ухода международных брендов из России
Фото: Bellevue
Фото: Bellevue
Недавно я впервые за достаточно много лет вернулась в Grand Hotel Moika 22, который я еще помню как Kempinski. Один из международных гостиничных брендов, ушедших из России за последние годы. Впечатление осталось скорее хорошее: из-за неизменно прекрасного расположения, сохраненной атмосферы и в целом хорошей команды. Но именно там я в очередной раз задумалась о том, как вообще меняется качество обслуживания после ухода глобальных отельных брендов.
На практике это часто проявляется не в каких-то катастрофах, а в мелочах. Так, в «Гранд-отеле» на Мойке в одном из лифтов плохо работает система прикладывания карты. В номере нет кофемашины. В зоне spa и fitness — хороший набор чаев, мед и джемы, но при этом не работает чайник. И вот именно из таких деталей, как ни странно, и складывается ощущение места. Люкс — в нюансах.
При этом исследователи гостиничного рынка говорят о том, что последствия ухода международных операторов оказались очень разными. Там, где сохранились сильные локальные команды и прежние стандарты управления, гости часто почти не замечают изменений. Более того, некоторые независимые отели даже выиграли: получили больше свободы, стали быстрее принимать решения, адаптировали сервис под локальную аудиторию и избавились от сложной международной бюрократии.
Но есть и другая сторона вопроса. Потому что глобальный гостиничный бренд — это не только стандарты полотенец или брендированные тапочки. Это еще и ощущение «зонтика» над отелем. Понимание, что в случае проблемы существует не только местная администрация, но и некая более высокая система контроля качества, что жалоба может уйти наверх, что есть репутация всей международной сети, которую нужно защищать.
И вот этого ощущения сейчас иногда не хватает. Возможно, именно поэтому российскому гостиничному рынку со временем понадобятся собственные сильные ассоциации или объединения, не формальные, а реально работающие. Что-то сопоставимое по уровню доверия с Leading Hotels of the World, системой, которая не просто объединяет красивые отели, а становится для гостя дополнительной гарантией качества и ответственности.