Дмитрий ЗАЙЦЕВ
Москва
Виртуальная свобода
Если посетитель оставляет на моем сайте негативный отзыв о продукте или компании, имеет ли право производитель преследовать меня как владельца сайта за публикацию такого отзыва?
Теоретически да. В 2003 году металлотрейдер "Тройка-сталь" подал иск против компании "Мегасофт", владельца сайта, посвященного рынку металлов, разместившей в форуме на своем портале негативный отзыв одного из посетителей о "Тройке". Истцу удалось выиграть дело и отсудить у "Мегасофта" 8 млн руб. "Это самый отмороженный судебный вердикт, который мне известен,— возмущается интернет-гуру Антон Носик.— Он нарушает права человека и несколько статей Конституции. С точки зрения правосознания любой потребитель может высказать мнение о товаре, которым пользуется, и не будет нести гражданской ответственности за ущерб бизнесу производителя. Да, решение суда дегенеративно, но подобный прецедент имеется". Теперь "дело "Мегасофта"" висит дамокловым мечом над всеми владельцами интерактивных сервисов, дающих посетителям сайтов возможность оставлять любые отзывы. Впрочем, по словам Носика, "нормальный" производитель не станет публично преследовать потребителей, оставляющих в Сети негативные отзывы, чтобы тем самым не привлекать к себе дополнительное внимание. Поэтому сегодня в России существует несколько сотен потребительских форумов, где посетители обсуждают качество тех или иных товаров. Но главное, интернет-сайты в России до сих пор не являются средствами массовой информации и поэтому не попадают под карательные меры закона "О средствах массовой информации". Правда, внесение поправок в этот закон регулярно обсуждается в законодательных кругах.
Валерий
Тула
Менеджерами не становятся
Недавно лучших продавцов назначили супервайзерами, а одного — начальником отдела. Но некоторые из них не справляются с новыми обязанностями. Что делать?
Вы столкнулись с классической проблемой. Лучших специалистов часто продвигают наверх, не думая о том, готовы ли они к такому повороту в своей жизни. Руководитель должен уже не столько сам выполнять работу (например, вести переговоры с клиентами), сколько организовывать работу других. В обязанности менеджера входит постановка задачи и контроль за ее выполнением, он оценивает людей и решает, как их мотивировать. Кроме того, каждому менеджеру приходится нанимать подчиненных, а в случае необходимости увольнять их.
Большинство людей для всего этого нуждаются в дополнительном обучении или хотя бы в нескольких консультациях. Если есть возможность, отправьте своих сотрудников на тренинг по управлению персоналом для менеджеров. Или же пусть старшие товарищи поделятся своим опытом. Но лучше всего не тушить пожар, а начинать подготовительную работу еще до того, как сотрудника назначат менеджером: проведите детальную оценку компетенций кандидата, чтобы понять, каких навыков ему не хватает.
Антон СВЕРБИЦКИЙ
Без скидки на скидку
Туристы часто просят скидок, угрожая в случае отказа уйти в другое агентство. Как сохранить доход и не потерять клиентов?
Прежде всего нужно постараться избежать обсуждения "скидочного" вопроса по телефону, сразу пригласив позвонившего в офис. Чем добротнее помещение, тем лучше: многие туристы готовы заплатить дороже, если будут уверены в надежности турфирмы.
Можно дополнить стандартный турпакет оператора мелкими бонусами (карты, фотоальбом с символикой фирмы), которые стоят недорого, но "греют душу".
Некоторые туроператоры включают в договор с агентством пункт о необходимости заранее согласовать размер скидки с поставщиком тура. Менеджер может сослаться на него в разговоре с клиентом. Не каждый захочет терять время, выбивая скидку у "вышестоящей" инстанции.
Вместо скидок постарайтесь устроить туристам, уже купившим поездку, особую встречу в отеле (например, бокал шампанского по прилете и корзина фруктов в номер). Здесь пригодятся полезные знакомства с менеджментом гостиниц, которые легко завести в рекламных турах или на отраслевых workshops. Такие связи позволят контролировать и качество предоставляемых услуг, а значит, сформировать базу лояльных клиентов без лишних затрат.