Многолетний опыт компаний, чей бизнес основан на непосредственном контакте с большим числом клиентов, позволяет выявить некоторые типичные проблемы и удачные решения в обустройстве клиентских зон.
О победах и ошибках в обустройстве зон работы с клиентами рассказывает директор по корпоративно-розничным продажам компании «Комус» Гжегош Станиевски.
Расположение
Изначально при открытии корпоративно-розничных центров, куда клиенты могут прийти лично, мы ориентировались на типичные стандарты для торговых залов. То есть общая площадь центров была порядка 150–180 кв. м. Корпоративных клиентов тогда было не очень много, поэтому розничные центры обслуживали одновременно и их. В 70% случаев при входе в наш корпоративно-розничный центр клиент сначала попадает в торговый зал. Он видит товар, может принять решение по его покупке и затем проходит непосредственно к менеджерам в офисную зону. Поэтому зал по работе с клиентами, как правило, находится в дальней части торгового зала. Но места для обслуживания корпоративных клиентов, которые мы организовывали за последний год,– это уже выделенные зоны с собственным входом. Наиболее яркий пример –– корпоративный центр «Баррикадная», где входы в торговый зал и корпоративный центр разделяются. Чтобы попасть в последний, надо подняться на второй этаж. Правда, часто диктует свои условия возможность аренды дополнительных помещений.
Организация пространства
Сначала мы планировали пространство наших офисов сами. Но сейчас в «Комусе» появился товарный сектор «Мебель», в котором есть группа дизайнеров. Они профессионально планируют обустройство рабочих мест. Например, в КЦ «Баррикадная» мы применили два способа размещения столов: прямолинейный и «островами». В первом случае столы располагаются как парты в классе. Это удобно для размещения менеджеров, которые обслуживают клиентов дистанционно – по телефону или электронной почте. Второй вариант – «островной» – очень удобен для обслуживания приходящих заказчиков: четыре стола располагаются, к примеру, в центре зала. Сдвинутые к центру композиции компьютеры создают подобие ромашки. Между этими рабочими местами устанавливаются перегородки. При этом на одно рабочее место приходится 6–8 кв. м. Такая планировка позволяет с экономией использовать пространство и в то же время обеспечить персональное внимание к каждому клиенту.
Мебель
Выбор мебели – это поиск наилучшего соотношения ее цены и качества. Изначально мы закупали простые прямоугольные столы, но сейчас покупаем более удобные. Практически все наши менеджеры имеют эргономичные столы с приставной тумбочкой, где можно хранить необходимый информационный и раздаточный материал. А поскольку мы стараемся поддерживать единый стиль компании, узнаваемость брэнда, то выбираем мебель из одной коллекции.
С увеличением потока корпоративных клиентов мы почувствовали нужду в перегородках: если четыре клиента одновременно хотят разместить заказ, им никто не должен мешать. Зона, где оформляется заказ, обязательно должна быть выделена. Для корпоративно-розничных центров мы используем настольные перегородки, а в контакт-центрах – напольные, около полутора метров в высоту. На обеспечение одного рабочего места мебелью в бюджет закладываются $400. Оргтехника – это еще $1000, которые тратятся на системный блок, монитор, телефон и тому подобное.
Важно, чтобы помещение соответствовало нормам санэпиднадзора по освещению и кондиционированию. Мы даже замечали, что многие клиенты, особенно в летний период, приходят и отдыхают в наших помещениях. И, конечно, надо изначально иметь ресурс для увеличения площади, иначе приходится отнимать место у других подразделений.
При проектировании клиентской зоны следует учесть возможность ее будущего расширения. Иллюстрация – в рассказе Натальи Кабаковой, менеджера центра обслуживания клиентов DHL в России.
Расчет на будущее
Пять лет назад мы переехали в новый офис и получили в свое распоряжение просторный зал с огромными окнами, в котором организовали центр обслуживания клиентов. Он состоит из трех подразделений – отдела обслуживания клиентов, который предоставляет информацию о продуктах DHL и оформляет заявки на вызов курьера, отдела развития сервиса, который занимается отслеживанием грузов и решением нестандартных вопросов, и отдела развития бизнеса, отвечающего за планирование и обучение как вновь пришедших, так и работающих сотрудников. Данные подразделения связаны друг с другом, и планировка должна это отражать. Поэтому мы отказались от перегородок и высоких шкафов.
В то время мы еще могли себе позволить разместить сотрудников за большими столами. Однако уже через два года стало очевидно, что центру обслуживания необходимо расширяться. Достаточно отметить, что с 2001 по 2004 годы наш отдел вырос вдвое – с 45 до 98 человек. Начали с уплотнения, но было ясно, что это далеко не лучший вариант. Вскоре мы получили в свое распоряжение еще один зал. Дизайнеры расставили мебель таким образом, что рабочие места были составлены несимметрично (сотрудники даже прозвали их сотами), что позволило минимизировать потери рабочего пространства. В целом процесс расширения отдела занял около четырех месяцев. Сейчас, на наш взгляд, рабочее пространство офиса организовано наиболее разумным образом и учитывает возможность дальнейшего расширения отдела – в зале предусмотрена возможность создания дополнительных мест для новичков.