Во время обустройства оперативной зоны офиса на обстановку тратится до 40% всего бюджета. Больше половины этой суммы расходуется на создание зоны для работы с клиентами. И эти затраты растут. Менеджеры стали понимать, что вложения в представительскую зону – это вложения в корпоративный имидж.
Радовать глаз
Меблированные особым образом клиентские зоны появились примерно тогда же, когда забота о клиенте выделилась в отдельную специальность менеджера по работе с клиентами, а именно во второй половине 1990-х годов. Поначалу эта мебель ничем не отличалась от мебели для внутренних операционных залов. Поставщики и менеджеры особо не задумывались над тем, что она предназначена для глаз клиентов и поэтому должна выглядеть иначе. Чаще всего ограничивались простой формулой рабочего места сотрудника бэкофиса – «прямоугольный стол + стул + тумба». Но в последние несколько лет сознание потребителей офисной мебели претерпело заметную эволюцию, и сегодня в большинстве случаев зона для работы с клиентами обустраивается с помощью мебели, созданной специально для этой цели. «Да, клиенты мебельных компаний стали более щепетильными в выборе мебели для этих зон, они хотят получить продукт, четко „заточенный” под конкретные цели»,– говорит директор по маркетингу компании «Камбио» Яна Шамбер. Тем не менее мебель для работы с клиентами остается ближайшей родственницей обстановки для операционных зон: «Выделять в особую серию эту мебель бессмысленно. Рабочие места в любом случае компонуются из моделей оперативных серий»,– продолжает Яна Шамбер.
Лицом к лицу
Стандартная комплектация рабочего места рядового сотрудника довольно проста: в нее входят стол (прямоугольный или криволинейный), стул и выкатная или приставная тумба. Место для сотрудника, имеющего дело с клиентами, выглядит побогаче – у него расширенная столешница, оно снабжено дополнительными надстройками, брифинг-приставками к столу, а также перегородками. Производители словно соревнуются в изощренности формы таких столов. «Основным отличием может стать дополнительный элемент: столешница в форме капли или же очень удобная полукруглая столешница, которая объединяет сразу два рабочих стола, что экономит пространство»,– объясняет руководитель мебельного направления компании «Бьянка» Татьяна Жаворонкова. Стоимость зависит прежде всего от количества дополнительных элементов – в среднем она оказывается на 25–30% выше цены обычного операционного места. Такие рабочие места оборудуют там, где работа с клиентом ведется «глаза в глаза», где менеджеру важно убедить клиента в достоинствах продукта – к примеру, в туристических, страховых или торговых компаниях.
Там же, где презентация продукта необязательна (скажем, в отделах, где в основном идет прием документов или денег), имеет смысл установить рабочие стойки наподобие стоек рецепций. Это двухуровневые конструкции, создающие комфортные условия для общения сотрудника и посетителей. При разработке стоек проектировщики в первую очередь учитывают особенности анатомии человека. Так, необходимо, чтобы верхняя столешница находилась на высоте от 106 см до 114 см, что соответствует уровню глаз сидящего человека. Высота нижней столешницы обычно равна 72 см. Некоторые производители предлагают стойки с регулируемой высотой столешницы – это создает дополнительные удобства для сотрудника. Стойки нужны в том случае, если на столе находятся дополнительные деловые бумаги и документы, которые вовсе не предполагается демонстрировать всем посетителям подряд.
Кроме того, мебель для клиентских зон должна обладать, по мнению экспертов, «представительским обликом». «Представительность» достигается за счет выбора качественных и дорогих материалов (дороже, чем в оперативной мебели). По словам Татьяны Жаворонковой, в производстве моделей для клиентской зоны используются одна из лучших на рынке ДСП и импортная фурнитура. «Покупатели стали особенно придирчиво относиться к цветовой палитре и дизайну мебели для клиентских зон, ведь эта мебель должна представлять лицо фирмы довольно долго»,– говорит Яна Шамбер.
За персональной изгородью
Еще одна особенность обустройства зоны по работе с клиентами: использование перегородок. Чаще всего перегородка – это стекло в алюминиевом каркасе, поставленное на колесики. В первую очередь перегородки должны подчеркнуть индивидуальный подход к обслуживанию клиента. Они также призваны создать звукоизоляцию в зале: одна стеклянная перегородка способна уменьшить шум в среднем на 40–50 децибел. В клиентских зонах обычно устанавливаются перегородки высотой 1,5 м – так руководству легче контролировать происходящее. Перегородки высотой 2,1 м используют для отгороженных переговорных зон.
На любую перегородку можно прикрепить дополнительные элементы – полки, карманы, навесные шкафчики и даже дополнительные столешницы (эта деталь окажется весьма кстати при одновременной работе с двумя клиентами). Цена перегородок зависит от комплектации и изощренности фантазии клиента. Однако российские перегородки дешевле импортных: квадратный метр российской конструкции стоит от 50 евро, творение иностранного производителя – от 300 евро. Что выбрать, зависит от взгляда покупателя на имидж компании.
Найди своего клиента
Чтобы избежать ошибок при создании зоны по работе с клиентами, архитекторы советуют придерживаться следующего алгоритма:
1. Перед началом работы нужно выяснить точное количество людей, работающих в помещении. Чтобы заложить ресурс для увеличения рабочих мест, необходимо проанализировать динамику роста числа клиентов и спрогнозировать сезонные колебания посещаемости.
2. Следующий шаг – выяснение количества людей, с которыми менеджеру приходится общаться одновременно (клиенты часто приходят не одни, а с партнерами или помощниками). Для этого достаточно опросить сотрудников или в течение нескольких дней делать пометки. Эти сведения помогут дизайнеру определить конфигурацию мебели – например, нужна ли брифинг-приставка большого размера или достаточно приставки-столешницы. Возможно, одна брифинг-приставка будет «обслуживать» два рабочих стола, экономя пространство.
3. После сбора сведений можно совершить визит в архитектурное бюро. Бюро присылает своего замерщика, который обмеряет помещение, определяет местонахождение коммуникаций и количество несущих стен.
4. Затем следует встреча с дизайнером или архитектором, на которой можно в общих чертах обсудить варианты рассадки сотрудников и подобрать мебель подходящей конфигурации.