Жалоба клиента на нарушение договора, или, иначе, рекламация – это конфликтная ситуация. Как предотвращать возникновение рекламаций и правильно реагировать на их поступление, рассказывает директор консалтинговой компании «Бизнес-обучение» Наталья Уразова.
«Претензия – это зеркало продаж»
СЕКРЕТ ФИРМЫ: Существует мнение, что жалоба клиента – подарок для компании.
НАТАЛЬЯ УРАЗОВА:
СФ: Рекламация и жалоба – это одно и то же?
НУ: Жалоба – это сообщение эмоционального характера о недовольстве, связанном с ожиданиями клиента, которые никак не закреплены в договоре. Допустим, продавец, нахваливая мобильный телефон, сказал, что тот имеет функцию GPRS. Человек, не просмотрев техпаспорт, приобрел телефон и какое-то время спустя обнаружил, что GPRS там нет. Он может пожаловаться, но вернуть аппарат не может – в договоре функция GPRS не указана, то есть претензия юридически необоснованна. Если же мы гарантировали (и это прописано в договоре) бесперебойную работу телефона на протяжении двух лет, а он сломался через месяц – претензия подтверждена нашими обязательствами. Это уже рекламация, которую мы обязаны отработать. Иначе клиент имеет право обратиться в суд.
СФ: С жалобами и рекламациями работают одинаково?
НУ: Любая жалоба должна рассматриваться. Более 20% клиентов вообще никогда не будут жаловаться или предъявлять рекламации, они молча уйдут к другому поставщику. Отличие же в том, что жалоба – результат поведения вашего персонала и не предполагает юридической ответственности, а рекламация связана с несоблюдением пунктов условий договора и может повлечь за собой судебную ответственность. Например, официант в ресторане был не очень вежлив – вы жалуетесь. Вам принесли не то блюдо – вы предъявляете рекламацию.
СФ: Из-за чего возникают рекламации?
НУ: Первая причина – товар или услуга не удовлетворили ожидания или потребности клиента. Вторая – сроки поставки или установки не совпадают с оговоренными. Третья – качество товара или услуги не соответствуют устной договоренности или рекламе (обещали мгновенно вывести пятно на рубашке, в результате «вывелась» краска, а пятно осталось). Также причиной рекламации могут стать скрытые или не указанные в договоре издержки (оплата за сборку, доставку и проч.) или то, что товар быстро пришел в негодность.
СФ: Существует ли классификация рекламаций?
НУ: Рекламации можно разделить на два вида: когда клиент прав и когда он не прав. Или по причинам, по которым возникла рекламация. Еще рекламации условно делят на связанные с заменой товара и связанные с возмещением морального и материального ущерба. Кроме того, претензии могут быть внутренними (исходящими от другого отдела вашей же компании) и внешними, исходящими от потребителей. В каждом конкретном случае есть нюансы, но схема работы одна: выслушать, выяснить проблему, проанализировать причины, согласовать условия работы, отработать с рекламацией по намеченному с клиентом плану, подтвердить удовлетворенность клиента выполненной работой.
«Каждое слово можно по-разному интерпретировать»
CФ: Какие проблемы возникают у сотрудников, работающих с рекламациями?
НУ: Проблемы могут быть в двух случаях. Если продавец при подписании контракта ведет себя неправильно, а также при непосредственном предъявлении рекламации. Мы можем серьезно сократить количество рекламаций, если детально и грамотно изложим все пункты контракта.
СФ: Но просчитать все ходы получается не всегда…
НУ: Можно учитывать рекламации и периодически вносить поправки в типовой договор. Например, у нашей компании есть открытый тренинг, который проводится для представителей разных организаций. Есть определенный риск, что нам не удастся к определенному сроку собрать достаточное количество людей, и тогда проект не окупится. Изначально мы не предусмотрели в договоре возможности отмены тренинга и перенесения сроков его проведения, и клиентов об этом не предупреждали. Вполне вероятно, что с их стороны могли бы последовать претензии в случае, если тренинг переносится на другую дату. С появлением в договоре соответствующего пункта проблема с возможными рекламациями по этому вопросу отпала.
СФ: Люди часто подписывают бумаги, не изучив досконально все пункты договора. Что должен делать в такой ситуации продавец?
НУ: Обязанность продавца – максимально качественно донести информацию, обратить внимание клиента на детали и подчеркнуть все пункты, по которым может возникнуть рекламация. К сожалению, зачастую продавцы этого не делают. Мы работали с мебельной компанией, где наибольшее число рекламаций было связано с доставкой. Причиной недовольства клиентов оказалась слабая работа менеджеров мебельных салонов компании. В салоне мы наблюдали такую картину: сидит клиент, перед ним ворох документов, связанных с оформлением сделки. Менеджер ставит галочки в местах, где нужно подписаться. А дальше – скороговоркой: «Такого-то числа вам привезут мебель. Ее должен принять человек, имеющий при себе доверенность, печать и т. д. Нужно обеспечить место для разгрузки и сборки мебели». Клиент молча расписывается, забирает документы и уходит. А во время доставки выясняется, что либо у принимающего лица нет доверенности, либо нет достаточного места, чтобы, скажем, двухметровый шкаф собрать, либо в адресе пропустили цифру, и дом №144 превратился в дом №44. Менеджер вроде бы сказал все, что должен был сказать, но как он это сделал! Естественно, сразу же пошли внутренняя рекламация со стороны отдела доставок к салону (потратили лишний час на поиск дома) и внешняя – со стороны недовольного клиента.
СФ: То есть менеджер должен получить подтверждение того, что клиент услышал все то, о чем ему говорили?
НУ: Не просто услышал, но и правильно понял. Если мы говорим «собачка», кто-то представит таксу, кто-то – значок электронной почты. Точно так же каждое слово вашего сообщения можно по-разному интерпретировать. Нужно убедиться, что клиент все понял без искажений.
«Мозги должны работать над пониманием проблемы»
СФ: Допустим, рекламация уже поступила. Какие ошибки допускают сотрудники в такой ситуации?
НУ: Самая первая ошибка – люди, принимающие рекламации, не называют своей фамилии. Часто разговор выглядит так: «С кем я говорю?– С менеджером такого-то отдела.– А как вас зовут?– Наталья.– А фамилию можно?» А ему в ответ: «А что вы, собственно говоря, хотели?» И тут человек начинает закипать, даже если изначально пытался быть спокойным и конструктивным. Как только вы слышите про рекламацию, сразу же представляйтесь: «С вами говорит менеджер такого-то отдела, меня зовут так-то, и я сейчас зарегистрирую вашу заявку». Клиент понимает, что вы несете некую ответственность, раз сообщили ему свое имя.
Еще одна ошибка – принять на свой счет недовольство клиента, адресованное компании в целом. Когда звонит недовольный заказчик, редчайший случай, если он говорит спокойно. Важно изначально понимать, что весь негатив относится исключительно к факту обслуживания, а не лично к вам, тогда вы сможете правильно построить беседу.
СФ: И какой должна быть «правильная» реакция?
НУ: Выслушайте клиента. Пока он до вас дозванивался, у него накопилось огромное количество отрицательных эмоций, которые нужно куда-то выплеснуть. Запишите слова, которые касаются сути претензии (хорошо, если из ста слов, произнесенных клиентом, дела касаются хотя бы десять, все остальное – эмоции). Ищите рациональное зерно – мозги должны работать над пониманием проблемы, а не над восприятием интонации.
СФ: Что делать, если клиент предельно агрессивен?
НУ: Ни в коем случае даже вздохом не перебивать его, выслушать все до точки. В некоторых случаях можно применить технику «эхо», или парафраз. Вы повторяете, что говорит рассерженный клиент, давая тем самым понять, что его внимательно слушают. Недопонимание в разговоре может расти как снежный ком, поэтому лучше уточнять: «Вы звонили в службу доставки вчера и сегодня? Дата доставки стиральной машины 17-е, то есть вчера?» Однако в этих уточнениях избегайте слов «уже», «еще», «всегда» и т. д. Например, уточнение в таком виде: «Вы звоните нам уже второй день? Вам обещали доставить стиральную машинку еще вчера?»– только подольет масла в огонь.
«Надо продемонстрировать, что шаги будут предприняты сразу же»
СФ: Человек высказался, мы сделали вывод, что его жалоба обоснованна. Каким должен быть следующий шаг?
НУ: Уточняем суть дела, апеллируя только к рациональным словам клиента. Например: «Вы сказали, что в приобретенном вами телефоне нет функции автодозвона. Ваш телефон такой-то марки, вы его покупали в таком-то салоне». Клиент либо подтверждает, что его поняли правильно, либо уточняет: «Какой там автодозвон! Я вообще говорю о кнопках, которые все время западают». Важный момент – правильно сформулировать уточняющие вопросы, не забывая, что действительный и страдательный залоги несут разную смысловую нагрузку. Вот пример. «Мы не можем выполнить ваш заказ, так как вы еще не перечислили деньги на наш счет» – это действительный залог. Клиент слышит: вы такой-сякой, нам не заплатили, вы виноваты. Если же мы скажем: «Заказ выполняется после поступления денег. На наш расчетный счет к настоящему моменту еще не поступил платеж по этому договору» – впечатление будет совсем иным, поскольку то же самое прозвучит более мягко.
СФ: Хорошо, мы выслушали клиента. Но ему ведь хочется восстановить справедливость…
НУ: Следующий шаг – понять, что в настоящий момент хочет и готов предпринять клиент, предъявляя вам данную рекламацию. Это тоже делается с помощью вопросов. На данном этапе представители компаний часто начинают оправдываться или отрицать суть рекламации («Такого просто не могло произойти») вместо того, чтобы уточнить, чего, собственно, добивается человек. После уточнения берем тайм-аут, чтобы восстановить всю цепочку гарантийных и прочих обязательств, которые мы давали по нашему продукту.
СФ: То есть сразу решение принимать не стоит?
НУ: Принимать какие-то решения в эмоциональном состоянии, естественно, неправильно. Вам нужно отвлечься от этого хотя бы на десять минут и проанализировать ситуацию. Но учтите, что в данном случае необходимо конкретно проговорить: «Давайте мы с вами встретимся и внимательно посмотрим договор, проверим, кто, когда и что сделал». Формулировка и мотивация тайм-аута могут быть любыми, но вам необходимо сообщить клиенту, что вы займетесь его жалобой прямо сейчас.
СФ: Часто потребители жалуются, что их претензии выслушали, но дальше этого дело не пошло. Или им кажется, что не пошло.
НУ: Поэтому и надо продемонстрировать, что определенные шаги будут предприняты сразу же. «Я лично, Иван Петров, менеджер такого-то отдела, в течение получаса подниму документы, связанные с этой сделкой. Чтобы уточнить все детали, мне необходимо проконсультироваться с отделом доставки. У нас в компании работает отдел контроля качества, и все полученные материалы я передам туда. Менеджер этого отдела по нашим стандартам обязан заниматься рассмотрением рекламации в течение трех дней». То есть вы описываете свои действия, направленные на решение проблемы, и указываете конкретные временные рамки. Тем самым даете клиенту понять, что его рекламация не останется без внимания.