Те, кто имел опыт общения со страховыми агентами, наверняка по достоинству оценили их дар убеждения. Но умение правильно выстраивать коммуникации далеко не всегда дается от природы. Нередко это плод многочасовых занятий.
«Компания приглашает целеустремленных, энергичных, коммуникабельных людей, которые хотят работать в страховом бизнесе в качестве агентов». Примерно с такой фразы начинаются рекламные объявления страховых компаний, продающих свои услуги через агентские сети.
Работа страховым агентом – стартовая площадка для тех, кто стремится в этот бизнес, но не имеет в нем опыта работы. Способных агентов-продавцов компании выискивают повсеместно: среди студентов, безработных и даже пенсионеров. В компании «ГУТА-Страхование», например, пул агентов пополняется за счет отставных военных, бывших сотрудников МВД, учителей. Возраст и образование практически не имеют значения. Главное, чтобы кандидат был эрудирован, общителен, умел убеждать и принимать самостоятельные решения. В компании «АльфаСтрахование» каждый кандидат заполняет специальную анкету, в которой присутствует и такой вопрос: «Что для вас работа страхового агента: профессия, хобби, способ заработать или сделать карьеру?» Так компания пытается выявить мотивацию потенциального агента.
Работа агента сводится к трем ключевым задачам: поиску клиента, заключению сделки и ее дальнейшему сопровождению (удержанию клиента для компании). Без предпринимательской жилки здесь не обойтись. Заработок агентов складывается из процентов от суммы каждого заключенного договора.
Курс молодого бойца
Обучение агентов, как правило, проводят сами страховые компании на базе корпоративных учебных центров, школ, университетов. Этим занимаются РОСНО, «Росгосстрах», «АльфаСтрахование» и многие другие. Набор на агентские курсы происходит довольно часто. В «ГУТА-Страховании», к примеру, группы формируются дважды в месяц.
Подготовка страхового представителя длится в среднем около двух-трех недель. В «АльфаСтраховании» слушатели занимаются десять дней по четыре часа.
Обучение начинается с рассказа о компании – какими видами страхования она занимается, каково ее место на рынке, о тенденциях развития отрасли, политике взаимоотношений с клиентами, контрагентами. Затем идет непосредственно учеба. Первый теоретический блок содержит курсы по основам экономики страхования, налогообложению и введению в страховое право, психологии коммуникаций. Следующий блок – изучение продуктов компании. На этом этапе в деталях объясняется механизм работы. Слушателям выдают полный пакет сопроводительной и методической литературы по страховому делу, правилам страхования.
Непосредственно навыки продаж отрабатываются на тренинговых занятиях – они являются обязательной частью программ в Военно-страховой компании, РОСНО, «ГУТА-Страховании» и в некоторых других компаниях. Сценарий проведения одного из них может выглядеть так. Сначала слушатели вместе с ведущими определяют, кто является их клиентами и конкурентами. Затем пробуют составить «досье» на каждого условного клиента. Далее слушателям предстоит понять, что именно и как надо предлагать каждой категории заказчиков. Наиболее ответственный момент программы – освоение «пяти шагов по работе с новым клиентом»: 1) «прорыв» через секретаря и способы свести к минимуму вероятность отказа соединить с потенциальным клиентом; 2) умение вызвать интерес у клиента к разговору; 3) преодоление возражений клиента; 4) побуждение к заказу; 5) грамотное завершение сделки.
До работы допускают лишь тех, кто успешно сдал итоговый экзамен в конце обучения. Во многих компаниях за новичками закрепляют кураторов, которые консультируют их по всем возникающим вопросам и поддерживают в случае первых «провалов». Если компания видит, что в течение испытательного срока сотрудник работает неэффективно, с ним, скорее всего, распрощаются.
Взгляд профессионала
Большой популярностью пользуются коммуникативные тренинги по ведению переговоров и личной эффективности. Их предлагают «БЕСТ-Тренинг», ГК МИМ, Мастер-центр «Страхование» (действует при Агентстве страховых новостей) и другие организации. В ГК МИМ подробно разбирают технику работы с возражениями клиента.
Услуги тренеров обходятся недешево. День занятий может стоить от $250 с каждого слушателя и выше.
Многие тренеры сходятся во мнении, что научить продавать страховые услуги очень сложно. Елена Жданова, ведущий тренер-консультант ГК МИМ: «В России многие не видят необходимости в страховании. Убедить человека в том, что ему нужна страховая услуга, очень сложно». Госпожа Жданова говорит еще и о том, что профессиональный продавец должен учиться всю жизнь: «Как ни поднимай уровень квалификации продавца, с каждым годом продавать услуги становится все сложнее. И продавцы, которые были лучшими семь-десять лет назад, сейчас теряют свои позиции. Многие – из-за того, что перестают учиться».
Для специалистов
На рынке есть программы и для «непрофильных» специалистов компаний (бухгалтеров, маркетологов, юристов, сотрудников PR-служб – вплоть до руководителей), в частности, в Учебно-методическом центре подготовки персонала (УМЦ ПП имеет почти десятилетний опыт образовательной и консалтинговой деятельности в области страхования), в Мастер-центре «Страхование», в учебном центре «Страхование в России» при компании «БиСер». Здесь проводятся узкоспециализированные тренинги и семинары, имеющие практическую направленность. Так, УМЦ ПП предлагает занятия по управлению финансами, маркетингу в страховании, организации продаж и управлению продажами страховых услуг. Кроме того, имеются курсы по рекламе и PR, менеджменту и реинжинирингу в страховой компании, а также по перестрахованию. Юлия Ефимова, начальник отдела маркетинга УМЦ ПП «Базовых знаний мы не даем. Все наши слушатели имеют опыт работы и приходят к нам лишь за ответами на актуальные вопросы».
В Мастер-центре «Страхование» помимо вышеперечисленных блоков можно изучать еще и информационные технологии, и применение интернета в страховании. Один из последних семинаров в этом центре касался практики госрегулирования в страховании. Цель семинара – помочь страховщикам избежать правовых ошибок, санкций и штрафов, связанных с созданием, работой или реорганизацией страховой компании, познакомить их с нормативно-правовой базой государственного контроля за деятельностью страховщиков. Другой тренинг Мастер-центра, «Развитие агентских продаж», предназначен для руководителей страховых агентств и учебных центров. Он посвящен созданию и развитию агентской сети страховой компании, планированию работы, кадровому менеджменту. Его цель – увеличить объем агентских продаж, используя эффективные методики подбора и обучения персонала. Во время тренинга разбираются вопросы профессионального и личностного роста, аттестации работающих агентов и т. п. В обучении используются различные моделирующие ролевые и ситуационные игры.
В программах УМЦ ПП участвуютруководители и ведущие специалисты федеральных ведомств (Минфина, Министерства по налогам и сборам, МАП), Российской академии госслужбы при президенте, крупных страховых компаний, аудиторских и консалтинговых фирм. В Мастер-центре «Страхование» к преподаванию привлекают и известных психологов.
Семинары для специалистов обходятся чуть дешевле тренинговых программ. За три-четыре дня обучения придется отдать около $200.
С академической дотошностью
Тем, кто хотел бы получить более серьезную подготовку в области страхования, есть смысл пройти профпереподготовку или получить второе высшее образование.
Программы профпереподготовки дают возможность в сжатые сроки получить базовые знания и навыки работы. В Высшей школе Институт менеджмента и маркетинга АНХ можно пройти профпереподготовку по страховому делу и прослушать краткосрочные семинары для бухгалтеров и финансистов. В МГИМО есть своего рода программа профпереподготовки андеррайтеров (управление рисками страховщика, оценка убытков, методология расчета страхового тарифа). На занятиях рассматривается юридическая практика в страховой сфере – особенности страхования, правовые отношения сторон, возникающие казусы при выплатах страхового возмещения.
Программы второго высшего образования привлекательны прежде всего для специалистов страховых компаний, имеющих непрофильное высшее образование. На таких программах идет фундаментальная подготовка в основном по теоретическим дисциплинам и в меньшей степени – по практическим. Получить второй диплом можно в Финансовой академии при правительстве РФ – страховщиков обучают в Институте страхования по специальности «финансы и кредит» (специализация «страхование»). А в Государственном университете управления (ГУУ) есть специальности «менеджмент организации» со специализациями «управление страховой компанией» и «управление страховым делом и социальным страхованием». За три года здесь можно изучить такие общепрофессиональные и специальные дисциплины, как основы страхования, конфликтологию, основы планирования деятельности страховых компаний, управление страховой компанией, налогообложение страховой деятельности.
Стоимость программ второго высшего образования в разных вузах варьируется. Так, программа ГУУ стоит около $2100 за весь учебный курс. В Финансовой академии за три года придется отдать $6000. Год обучения на программе профпереподготовки обойдется ненамного дешевле – как минимум в $1800–2000.
По мнению специалистов, рынок образовательных услуг для страховщиков в дальнейшем будет только расти. Так, за последние полтора года сеть агентов в компании «Росгосстрах» увеличилась с 35 тыс. до 42 тыс. человек. За тот же период численность штатных сотрудников компании выросла на 1500–2000 человек и достигла 18 000. Многим из этих людей нужны специальные знания, и уже сегодня компания заявляет, что будет в дальнейшем вкладывать серьезные средства в обучение сотрудников. Увеличивать бюджеты на обучение персонала собираются и многие другие игроки страхового рынка.