«Отель становится центром гедонизма»
Генеральный менеджер Four Seasons Hotel Lion Palace St. Petersburg Озгюр Сезерджан — о том, как развивается экономика впечатлений в эпоху турбулентности и что такое роскошь в современной индустрии гостеприимства
Карьера Озгюра Сезерджана — тот редкий и счастливый случай, когда выбор был сделан еще в раннем детстве. В гостиничную индустрию он влюбился сразу и бесповоротно, впервые переступив порог отеля. Сегодня за его плечами 30-летний опыт в сфере гостеприимства и 17 лет, отданных бренду Four Seasons. В интервью изданию «Коммерсантъ Стиль Клуб» новый генеральный менеджер «дома со львами» рассказал об искусстве дарить впечатления, о том, как города становятся туристическими магнитами и за что он любит фильм «Отель "Гранд Будапешт"».
Фото: Four Seasons Hotel Lion Palace St. Petersburg
Фото: Four Seasons Hotel Lion Palace St. Petersburg
Фото: Four Seasons Hotel Lion Palace St. Petersburg
Фото: Four Seasons Hotel Lion Palace St. Petersburg
Что определяет сегодня направление развития экономики впечатлений?
Точек нестабильности в мире, к сожалению, становится все больше и планировать путешествия — как отпуска, так и деловые поездки, — теперь сложнее. Составление маршрута иной раз превращается в настоящий квест. Поскольку внешние обстоятельства все менее предсказуемы, глубина бронирования изменилась радикально: если раньше речь шла о месяцах, то сейчас счет идет на недели и даже на дни.
Если же говорить о том, как меняется сама сфера гостеприимства, отмечу, что сегодня путешественнику, особенно молодого поколения, нужен многогранный опыт: визуальный, тактильный, эмоциональный интеллектуальный. Чем больше струн ты сможешь затронуть как отельер, тем больше у тебя шансов покорить гостя. Ты уже не можешь позволить себе делать ставку только на один козырь: первые позиции в индустрии занимают отели, которые превратились в самостоятельные, скажем так, центры гедонизма — это модные, атмосферные, интригующие локации с богатым событийным содержанием. Именно так развивается Four Seasons Hotel Lion Palace St. Petersburg: несколько разноплановых ресторанов, спа-центр с программой клубного членства и, главное, атмосфера, которая поддерживает ощущение полноты жизни.
Как это влияет на ожидания гостя?
Планка заметно повышается: поскольку люди путешествуют реже и нередко принимают решение в последний момент, им хочется превратить поездку в особенный опыт. Сегодня в этом смысле особенно важны индивидуальные штрихи в гостеприимстве, от приветствия до комплиментов в номере.
Индустрия развивается, и впечатлить гостя уже не так просто. Лет двадцать назад высшим шиком считалось поприветствовать гостя по имени: носильщики старались прочитать фамилию на багажной бирке и незаметно сообщить ее сотруднику на стойке регистрации — и вот он уже с улыбкой произносит: «Добро пожаловать, мистер Смит!» Гость растроган и уже расположен к отелю. Сегодня приветствие по имени стало общим местом.
Возможно, это прозвучит парадоксально, но в цифровую эпоху путешественник особенно ценит человеческую чуткость и тактильный опыт. Хочется раздвинуть шторы руками, не прибегая к сенсорной панели, и ощутить фактуру ткани, рассмотреть ее цвет. Выйти на балкон рано утром и впитывать в себя звуки, запахи, настроение города, который вот-вот проснется и в нем вновь закипит жизнь. Тебе особенно приятно видеть, когда твои потребности и желания понимают и предвосхищают раньше, чем ты сам их осознал. На это осознание часто просто не хватает времени.
Круговорот впечатлений особенно важен для детей. Сейчас мы разрабатываем паспорт юного путешественника. Маленькие гости будут оформлять его на заезде, там будут их имена и фотографии. Посещая разные рестораны отеля, ребята смогут проходить квесты, задания и получать штампы. Например, в азиатском ресторане Sintoho, в названии и концепции которого соединились гастрономия Сингапура, Токио и Гонконга, их могут расспросить о культуре, традициях, блюдах этих стран и городов. Круг постоянных гостей формируют и дети — мы помним об этом!
Что вы вкладываете в понятие «чувствовать себя как дома»?
Это прежде всего возможность быть собой, расслабиться, выйти из своих многочисленных социальных ролей — только так ты действительно восстановишь силы. Я сам как путешественник предпочитаю именно такие отели: где проявляют заботу без навязчивости и дежурных фраз, помнят твои привычки, знают твои вкусы и примут тебя в любое время суток. Согласитесь, приятно, когда в номере вас встречает букет любимых цветов, халат с вашими инициалами, а консьерж, зная, что вы гурман, вовремя рассказывает о новом заведении.
Постоянным гостям особенно важно видеть, что комплименты на заезде не повторяются, что каждый их новый приезд — событие для отеля, который ценит их лояльность. Я всегда лично пишу приветственные открытки постоянным гостям — и только от руки!
Как раскрывается туристический потенциал города на Неве?
Петербург — город невероятной красоты с богатой историей. Но туристический потенциал состоит не только в архитектурном, художественном, историческом наследии, не только в природных красотах. Раскрывают потенциал всегда люди. Практически это означает, что все, кто так или иначе связан с приемом гостей в городе — от аэропорта и таксистов до музейных смотрителей и официантов — должны быть расположены к гостю, уметь дать ему почувствовать, что ему здесь рады, к его приему готовы. Пока такого впечатления город в целом на путешественника не производит: ты распечатываешь билет в музей, а там все на русском языке, и ты не можешь иной раз даже понять, с какой стороны вход.
Как отель мы сейчас делаем ставку не только на российских путешественников, которые составляют теперь основной объем потока. В фокусе нашего внимания новые рынки: Индия, Китай, Южная Америка. Из Китая в город уже активно едут группы, но нашему отелю интересны индивидуальные путешественники, с осознанными, высокими запросами. Перспективная ниша — свадебный туризм. В Индии у многих состоятельных семей принято устраивать свадьбу за границей, в красивых локациях. Для Петербурга, на мой взгляд, это прекрасное направление для развития.
Туристическая Мекка — статус, который требуется поддерживать, однако не всем городам и направлениям это удается. В чем формула успеха?
Здесь я готов привести в пример свой родной город — Стамбул. Мы смогли научиться на своих ошибках. Оставаясь туристическим магнитом на протяжении многих лет, в какой-то момент город пошел по пути максимальной монетизации своей популярности: отели, рестораны, магазины — все повышали цены. Но туристическая Мекка — это статус города в целом, и поддерживают его не только отели и рестораны, а все горожане. Если власти города это понимают, то формируют у последних особый менталитет: когда местные жители рады туристам и благодарны тому, что те именно их город выбрали для своего путешествия.
В чем звучит роскошь в современной сфере гостеприимства?
Гостиничная индустрия по своей природе очень формализована: существуют протоколы практически на любое действие: как подавать чай, зарегистрировать гостя, принести ему в номер, скажем, ведерко со льдом — и сколько на это требуется времени. Но если ты не создашь с гостем эмоциональную связь, не подаришь ему этот опыт, он не оценит ни мраморную ванну, ни пушистый ковер, ни хрустальные канделябры и вряд ли приедет к тебе еще раз. Иными словами, роскошь проявляется именно в отношении персонала — и кстати, в этом смысле такой опыт можно получить в отеле любой категории.
К слову, не так давно у меня был очень необычный опыт в Японии. Я поселился в одном модном отеле, где все процессы были роботизированы: автомат сканирует твой паспорт, выдает ключи от номера. Пространство эстетически и технологически выверено, задачи решаются стремительно, но вы в безлюдном пространстве, где не слышны звуки человеческого голоса. Вас никто не приветствует, вы молча берете свой ключ и отправляетесь в номер. И в этом образе есть для меня что-то грустное: ты просто одинокий путник в большом городе.
При этом я вовсе не противник цифровых решений: так, они многократно облегчают всевозможные подсчеты и расчеты. Но роскошь, именно роскошь, проявляется в другом: в том, к чему прикоснулась рука человека и отразилось его отношение.
Со времен легендарного Цезаря Рица, основателя парижского отеля Ritz, в гостиничной индустрии укоренилась крылатая фраза о том, что клиент всегда прав. Где проходит для вас та граница, когда гостю ответят отказом?
На этот вопрос есть несколько правомерных ответов. Самый очевидный: под запретом все, что так или иначе нарушает закон. Отклоняем мы и запросы, связанные с риском для безопасности — как самого гостя, так и окружающих. Однажды в одном из отелей, где я работал, гость попросил поставить ему на балкон лестницу, чтобы он мог забираться на крышу и заниматься там йогой. Кроме того, важно, чтобы забота о личной безопасности конкретного гостя не нарушала границ других постояльцев.
Неписаные кодексы, конечно, существуют. И они не отличаются от правил поведения в гостях: нужно уважать хозяев. В одном из отелей у нас останавливался один очень богатый и очень эксцентричный гость: он периодически норовил оплатить услуги то биткоинами, то золотыми монетами — которые, кстати, носил с собой. Мы каждый раз ему отказывали, но попыток он тем не менее не оставлял.
Отельная жизнь вдохновляет писателей, музыкантов, кинематографистов. Какие литературные или кинематографические образы отелей вам близки и почему?
У меня есть два любимых фильма об отелях. Первый — «Отель "Гранд Будапешт"». Он мне напоминает о мечте моей юности: тридцать лет назад, когда я пришел в стамбульский Hilton, первый отель этого легендарного бренда в Европе, я мечтал стать главным консьержем и с гордостью носить «золотые ключи». В то время, до вездесущей цифровизации, хорошие консьержи слыли настоящими магами и волшебниками, способными открыть любые двери. Мне очень импонировал этот образ.
С удовольствием посмотрел сериал «Белый лотос». Мне нравилось представлять себя на месте управляющего отеля и думать, что бы я мог предпринять в подобных немыслимых совершенно ситуациях.