Согласно исследованию, проведенному компанией «Прагматик Экспресс», в 2003 году продажи офисных и канцелярских товаров в сегменте B2B выросли в среднем на 30%. При этом участники рынка фиксируют сильное смещение продаж в сторону корпоративного обслуживания. Это значит, что основной кусок пирога достанется тем игрокам, которые смогут наладить долговременные отношения со своими клиентами.
Большинство игроков оценивают рынок офисных и канцелярских товаров в $250 млн, но есть и более смелые оценки. Причем значительная часть оборота приходится на продажи товаров не рядовым потребителям, а компаниям. Только по официальным данным Госкомстата, в прошлом году потребность в офисных канцтоварах у компаний оценивалась примерно в $133 млн.
Некоторые исследователи предпочитают не определять объем рынка, а вычислять потребление канцтоваров из расчета на одного сотрудника. По данным компании «Прагматик Экспресс», расходы на каждого сотрудника сегодня составляют в среднем $5,65 в месяц. Рост расходов на приобретение канцелярских и офисных товаров специалисты объясняют не только улучшением финансового положения многих компаний, но и изменением их отношения к товарам для офиса.
«Результаты нашего исследования показывают, что наряду с ценой и качеством, традиционно влияющими на решение клиентов, все большее значение приобретают факторы, связанные с дополнительным сервисом,– говорит менеджер по маркетингу компании „Прагматик Экспресс” Инна Дунаева.– Значительная часть наших клиентов ставит на первое место такие факторы, как широта ассортимента, удобный каталог, качество обслуживания и оперативность доставки».
Так, согласно исследованию, большинство компаний предпочитают покупать товары для офиса, бумагу и канцелярские принадлежности с доставкой в офис: 65% опрошенных предпочитают делать заказы по каталогу, 15% – покупать в специализированных магазинах с доставкой, 9% в интернет-магазинах с доставкой. Компаний, покупающих товары для офиса «самовывозом», оказалось гораздо меньше: 6% участников опроса делают покупки в специализированных магазинах, 4% идут за канцтоварами в гипермаркеты или магазины cash & carry, 1% – на рынки.
Эти данные в общих чертах соответствуют оценке, данной группой «Комкон». Аналитики «Комкона» выяснили, что 66% потребителей предпочитает покупать офисные принадлежности в специализированных магазинах канцтоваров (типа сети «Комус»), 25% делают покупки в других крупных оптовых магазинах (таких как «Метро» и «Ашан»), 15% выбирают книжные магазины, 10% – в неспециализированных розничных магазинах. Оставшиеся 6% указали, что покупают канцтовары «в других местах».
Из этих исследований можно сделать вывод, что в борьбе за покупателя выиграет тот, кто сможет заставить его быстро принять решение о покупке. «Маркетинговые исследования показывают, что решение при покупке канцтоваров принимается непосредственно на месте покупки, то есть в розничном магазине или при пролистывании каталога. Поэтому покупается то, что там есть и представлено наиболее выигрышно, интересно, недорого,– говорит маркетинг-менеджер дивизиона „Регент-Офис” Анастасия Кожевникова.– Абсолютно нереально, чтобы конечный потребитель канцтоваров терпеливо посещал все розничные магазины города, а затем вернулся бы в определенный магазин и купил то, что счел самым лучшим».
По ее словам, основная тенденция на рынке продаж канцтоваров – это смещение в сторону корпоративного обслуживания. Это значит, что клиент хочет иметь налаженные отношения с продавцом, которому известно обо всех его канцелярских нуждах. Обычно клиент приезжает к продавцу (или продавец к клиенту) по установленному графику – раз в квартал, раз в месяц или даже раз в неделю, а продавец подготавливает к его приезду оговоренный или стандартный набор. При этом, по информации «Регент-Офиса», минимум 80% продаж приходится на покупку через каталоги. «Когда покупка ведется через каталог, то выбор ограничивается двумя-тремя каталогами, которые имеются в наличии в данном офисе,– говорит Анастасия Кожевникова.– Именно поэтому компании, которые занимаются обслуживанием корпоративных клиентов, стремятся к тому, чтобы их каталог был в максимальном количестве офисов по всей стране».
При этом определяющим критерием выбора поставщика, по мнению исследователей из «Прагматик Экспресс», по-прежнему являются цены на товары. Этот фактор назвали 17% опрошенных. Затем следует такой критерий, как качество товаров. Об этом заявили 14% респондентов. 13% назвали определяющим фактором широту ассортимента. Удобный каталог, качество обслуживания, оперативность доставки товаров и другие факторы обслуживания – отметили по 10% принявших участие в исследовании.
Подъем интереса корпоративных клиентов вызвал необходимость структурных изменений у компаний-участников рынка. Например, внутри компании «Прагматик Экспресс» был создан специальный отдел качества. Фактически это новый аналитический отдел, работающий в режиме онлайн: корпоративные клиенты могут передавать его сотрудникам замечания и предложения, а они разрабатывают на их основе рекомендации по оптимизации ассортимента и повышению качества обслуживания. Помимо каталогов, компания начала выпускать специальный ежемесячный бюллетень, в котором рассказывает о новинках канцелярского рынка.